Diseñar con dignidad: un rediseño centrado en las personas para el mayor centro de atención de SNAP de Delaware.

Acerca del cliente

La DSS, dentro del Departamento de Salud y Servicios Sociales de Delaware, administra directamente el programa SNAP del estado. Su oficina del condado de Kent era el centro de atención al cliente más grande de la DSS, y la decisión de trasladarla creó la oportunidad de aplicar al espacio físico donde esos procesos se desarrollaban cada día el mismo rigor que Iknow ya estaba aportando a los procesos de negocio de la DSS.

Contexto del sector

El diseño de instalaciones para oficinas de prestaciones públicas ha madurado desde entonces hasta convertirse en una disciplina reconocida por derecho propio. Organizaciones como Code for America y la Administración federal para Niños y Familias han promovido principios de diseño centrados en las personas e informados por el trauma para las agencias de prestaciones, enfatizando experiencias de cliente acogedoras y de baja fricción, confidencialidad protegida y sensibilidad a las circunstancias de los clientes, como metas de diseño deliberadas y no como resultados incidentales de una renovación de oficina. Las prioridades que Iknow abordó para la DSS en 2014, simplificar el movimiento de los clientes, proteger la confidencialidad de sus conversaciones y garantizar la seguridad del personal, todo ello manteniendo la accesibilidad conforme a la ADA, coinciden estrechamente con los pilares que los marcos de diseño centrado en las personas han codificado desde entonces como mejores prácticas para las instalaciones de prestaciones públicas en todo el país.

Situación actual

La nueva oficina de la DSS necesitaba un área de recepción que abarcara la puerta de entrada, los asientos y la zona de espera, las filas, los mostradores de atención al cliente, la sala de Admisión Grupal, el espacio de trabajo de autoservicio, la señalización interior y los expositores de folletos. El diseño debía mejorar la experiencia del cliente, agilizar el proceso de Admisión, aumentar la productividad del personal de recepción e incrementar la seguridad del personal, todo ello gastando los fondos de los contribuyentes con prudencia y trabajando dentro de un plano arquitectónico que ya estaba en desarrollo.

• Traducir metas abstractas en un diseño concreto. Las metas de experiencia del cliente, seguridad y productividad debían convertirse en recomendaciones específicas y accionables que un arquitecto pudiera construir, no en aspiraciones generales.
• Condiciones de operación reales y de alto volumen. Con más de 13,000 casos y casi 27,000 clientes atendidos en un solo mes, las decisiones de distribución debían reflejar los volúmenes reales de clientes, los tiempos de espera y los patrones de dotación de personal, y no suposiciones.
• Riesgo de seguridad genuino. Las oficinas gubernamentales de prestaciones enfrentan amenazas físicas reales, robo, entrada ilegal y cosas peores, que debían abordarse a través del propio diseño físico, no solo mediante políticas.
• Cumplimiento y disciplina de costos. Cualquier recomendación debía satisfacer los requisitos de accesibilidad de la ADA y otros estándares arquitectónicos, y seguir siendo un uso prudente de los fondos de los contribuyentes dentro de un proyecto arquitectónico activo.

• Mejorar la experiencia del cliente agilizando las interacciones con el personal de la DSS, simplificando el movimiento de los clientes y protegiendo la confidencialidad de sus conversaciones.
• Agilizar el proceso de negocio de Admisión de la DSS y mejorar la productividad de los trabajadores de recepción.
• Incrementar la seguridad del personal de la DSS.
• Entregar recomendaciones rentables y prácticas de implementar dentro del proceso de diseño en curso del arquitecto.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow fundamentó sus recomendaciones en tres insumos complementarios: el análisis cuantitativo de cómo operaba realmente el centro de atención existente, los estándares externos autorizados de seguridad y accesibilidad para oficinas gubernamentales, y una revisión directa y focalizada del plano propuesto por el arquitecto.

Actividades y decisiones clave

• Evaluación del estado actual. Iknow compiló una lista completa de las actividades que el personal de la DSS realizaba en el área de recepción y luego analizó los volúmenes de clientes, el uso de los asientos, los tiempos de espera y métricas relacionadas por hora del día, día de la semana, niveles de dotación de personal y otros factores como el mal tiempo y los días festivos, calculando valores promedio y pico para cada uno.
• Investigación de estándares de seguridad. Iknow realizó una revisión exhaustiva de las directrices de la Administración de Servicios Generales de los EE. UU. (GSA) sobre seguridad laboral y física en oficinas gubernamentales de atención directa, dados los riesgos, incluidos el robo, la entrada ilegal y cosas peores, que esas oficinas pueden enfrentar.
• Investigación de estándares de accesibilidad. Iknow revisó las Directrices de Accesibilidad de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADAAG) y otros estándares arquitectónicos y ergonómicos relevantes para los factores humanos y el diseño de oficinas.
• Revisión del plano y recomendaciones. Iknow revisó el plano del área de recepción propuesto por el arquitecto y recomendó modificaciones específicas para mejorar el flujo y la seguridad de los clientes, junto con recomendaciones adicionales sobre accesibilidad, señalización direccional, tamaño y comodidad de la zona de espera, tableros de avisos, expositores de información, el sistema de filas y el sistema de llamado.
• Informe final. Iknow resumió su conjunto completo de recomendaciones en un informe final entregado a la DSS y al arquitecto del proyecto.

Partes interesadas y colaboración

Iknow trabajó directamente con la dirección de la DSS y con el arquitecto del proyecto, integrando sus recomendaciones en un proceso de diseño arquitectónico que ya estaba en marcha, en lugar de comenzar el diseño de las instalaciones desde cero.

Equilibrar prioridades de diseño en tensión

La experiencia del cliente, la seguridad del personal, la accesibilidad y la disciplina de costos pueden fácilmente empujar el diseño de unas instalaciones en direcciones distintas; por ejemplo, las líneas de visión abiertas que mejoran la seguridad pueden ir en contra de una zona de espera que se sienta privada y acogedora. Iknow lo abordó fundamentando cada recomendación en los datos subyacentes sobre volúmenes de clientes y tiempos de espera, junto con estándares externos autorizados de la GSA y las ADAAG, y no solo en preferencias estéticas, de modo que las disyuntivas pudieran resolverse con evidencia y no con opiniones.

Trabajar dentro de un proceso arquitectónico activo

El arquitecto ya había desarrollado planos propuestos cuando Iknow fue contratada, sin oportunidad de comenzar el diseño desde una página en blanco. Iknow lo abordó revisando directamente el plano existente y recomendando modificaciones específicas y focalizadas en lugar de un rediseño total, manteniendo las recomendaciones prácticas de adoptar dentro del cronograma y el presupuesto existentes del proyecto.

Resultados operativos

• El arquitecto incorporó todas las recomendaciones de Iknow a las revisiones del plano, que se implementaron durante una obra de construcción interior de aproximadamente seis meses.
• Se redujo la congestión del tráfico de clientes en la entrada principal: después de registrarse con la recepcionista, los clientes ahora se dirigen a los asientos sin que su trayecto se cruce con el movimiento de otras personas hacia y desde los puestos de trabajo o los baños.
• Un mostrador de recepción de entrada se ubicó de modo que ofreciera una línea de visión despejada de toda el área de recepción, mejorando la seguridad general del personal.

Resultados estratégicos y organizacionales

Un mostrador conforme a la ADA, ubicado entre la sala de Admisión Grupal y el mostrador de recepción, brindó un servicio accesible a los clientes con discapacidades, con suficiente espacio de piso circundante para la movilidad. Se construyó una longitud adicional de mostrador para dar cabida a futuras operaciones de autoservicio, dando a la DSS margen para seguir evolucionando el espacio sin otro rediseño completo. En conjunto, los cambios dieron como resultado un área de recepción más segura para el personal, más accesible y digna para los clientes y más eficiente de operar, extendiendo el valor del trabajo simultáneo de Iknow en procesos de negocio al entorno físico donde esos procesos se llevaban a cabo.

Tiempo hasta el impacto

Iknow completó su evaluación, la investigación de estándares y el informe final de recomendaciones dentro del proyecto de tres meses, y el arquitecto incorporó todas las recomendaciones a un plano que se construyó por completo durante los seis meses siguientes.

Competencias principales

• Consultoría de diseño de instalaciones y espacios de trabajo
• Asesoría en procesos de negocio
• Cumplimiento de accesibilidad y seguridad
• Diseño de experiencia del cliente centrado en las personas

Métodos y marcos de trabajo

• Análisis de actividades y volúmenes basado en datos
• Revisión de diseño basada en estándares (directrices de seguridad de la GSA, ADAAG)
• Revisión focalizada de planos y recomendaciones