Concevoir pour la dignité : une refonte centrée sur l'humain pour le plus grand centre de services SNAP du Delaware.

À propos du client

La DSS, au sein du Département de la santé et des services sociaux du Delaware, administre directement le programme SNAP de l'État. Son bureau du comté de Kent était le plus grand centre de service aux usagers de la DSS, et la décision de le transférer a créé l'occasion d'appliquer à l'espace physique où ces processus se déroulaient chaque jour la même rigueur qu'Iknow apportait déjà aux processus métier de la DSS.

Contexte sectoriel

La conception des locaux des bureaux de prestations sociales a depuis mûri pour devenir une discipline reconnue à part entière. Des organisations comme Code for America et l'Administration fédérale pour les enfants et les familles ont promu des principes de conception centrés sur l'humain et sensibles aux traumatismes pour les agences de prestations, mettant l'accent sur des expériences accueillantes et fluides pour les usagers, une confidentialité protégée et une prise en compte de leur situation, comme objectifs de conception délibérés plutôt que comme résultats fortuits d'une rénovation de bureau. Les priorités traitées par Iknow pour la DSS en 2014, simplifier les déplacements des usagers, protéger la confidentialité de leurs échanges et garantir la sécurité du personnel, tout en restant accessible au titre de l'ADA, correspondent étroitement aux piliers que les référentiels de conception centrée sur l'humain ont depuis codifiés comme bonnes pratiques pour les locaux de prestations publiques dans tout le pays.

Situation actuelle

Le nouveau bureau de la DSS avait besoin d'une zone d'accueil, comprenant la porte d'entrée, les sièges et l'espace d'attente, les files, les comptoirs de service, la salle d'admission collective, l'espace de travail en libre-service, la signalétique intérieure et les présentoirs de documentation. La conception devait améliorer l'expérience des usagers, fluidifier le processus d'admission, accroître la productivité de l'accueil et renforcer la sécurité du personnel, tout en dépensant les fonds publics avec prudence et en s'inscrivant dans un plan d'architecte déjà en cours d'élaboration.

• Traduire des objectifs abstraits en conception concrète. Les objectifs d'expérience des usagers, de sécurité et de productivité devaient devenir des recommandations précises et actionnables qu'un architecte pouvait construire, et non des aspirations générales.
• Des conditions d'exploitation réelles, à fort volume. Avec plus de 13,000 dossiers et près de 27,000 usagers traités en un seul mois, les décisions d'aménagement devaient refléter les volumes réels d'usagers, les temps d'attente et les schémas de dotation en personnel, et non des suppositions.
• Un risque de sécurité réel. Les bureaux publics de prestations font face à de véritables menaces physiques, vol, intrusion illégale, voire pire, qui devaient être traitées par la conception physique elle-même, et pas seulement par des règles.
• Conformité et discipline budgétaire. Toute recommandation devait satisfaire aux exigences d'accessibilité de l'ADA et aux autres normes architecturales, tout en restant un usage prudent des fonds publics au sein d'un projet architectural en cours.

• Améliorer l'expérience des usagers en fluidifiant les interactions avec le personnel de la DSS, en simplifiant leurs déplacements et en protégeant la confidentialité de leurs échanges.
• Fluidifier le processus métier d'admission de la DSS et améliorer la productivité des agents d'accueil.
• Renforcer la sécurité du personnel de la DSS.
• Livrer des recommandations économiques et réalistes à mettre en œuvre dans le cadre du processus de conception en cours de l'architecte.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a fondé ses recommandations sur trois apports complémentaires : l'analyse quantitative du fonctionnement réel du centre de service existant, les normes externes de référence en matière de sécurité et d'accessibilité des bureaux publics, et un examen direct et ciblé du plan proposé par l'architecte.

Activités et décisions clés

• Évaluation de l'état existant. Iknow a dressé la liste complète des activités effectuées par le personnel de la DSS dans la zone d'accueil, puis a analysé les volumes d'usagers, l'occupation des sièges, les temps d'attente et les métriques associées par heure de la journée, jour de la semaine, niveaux de dotation en personnel et autres facteurs tels que les intempéries et les jours fériés, en calculant pour chacun les valeurs moyennes et de pointe.
• Recherche sur les normes de sécurité. Iknow a mené une revue approfondie des orientations de la General Services Administration (GSA) des États-Unis sur la sécurité au travail et la sécurité physique dans les bureaux publics de première ligne, compte tenu des risques, vol, intrusion illégale, voire pire, auxquels ces bureaux peuvent être exposés.
• Recherche sur les normes d'accessibilité. Iknow a examiné les Americans with Disabilities Act Accessibility Guidelines (ADAAG) et d'autres normes architecturales et ergonomiques pertinentes pour les facteurs humains et la conception de bureaux.
• Examen du plan et recommandations. Iknow a examiné le plan de la zone d'accueil proposé par l'architecte et recommandé des modifications précises pour améliorer la circulation et la sécurité des usagers, ainsi que des recommandations supplémentaires couvrant l'accessibilité, la signalétique directionnelle, la taille et le confort de l'espace d'attente, les panneaux d'affichage, les présentoirs d'information, le système de files d'attente et le système d'appel.
• Rapport final. Iknow a synthétisé l'ensemble de ses recommandations dans un rapport final remis à la DSS et à l'architecte du projet.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé directement avec la direction de la DSS et l'architecte du projet, en intégrant ses recommandations dans un processus de conception architecturale déjà engagé plutôt qu'en repartant de zéro pour la conception des locaux.

Concilier des priorités de conception concurrentes

L'expérience des usagers, la sécurité du personnel, l'accessibilité et la discipline budgétaire peuvent aisément tirer la conception des locaux dans des directions différentes ; par exemple, des lignes de vue dégagées qui améliorent la sécurité peuvent aller à l'encontre d'un espace d'attente perçu comme intime et accueillant. Iknow y a répondu en fondant chaque recommandation sur les données sous-jacentes relatives aux volumes d'usagers et aux temps d'attente, ainsi que sur les normes externes de référence de la GSA et des ADAAG, plutôt que sur la seule préférence esthétique, afin que les arbitrages se règlent sur des preuves et non sur des opinions.

Travailler au sein d'un processus architectural en cours

L'architecte avait déjà élaboré des plans lorsque Iknow a été mandaté, sans possibilité de repartir d'une page blanche. Iknow y a répondu en examinant directement le plan existant et en recommandant des modifications précises et ciblées plutôt qu'une refonte totale, gardant des recommandations réalistes à adopter dans le calendrier et le budget existants du projet.

Résultats opérationnels

• L'architecte a intégré toutes les recommandations d'Iknow dans les révisions du plan, mises en œuvre au cours d'un chantier d'aménagement intérieur d'environ six mois.
• La congestion du flux d'usagers à l'entrée principale a été réduite : après s'être présentés à la réceptionniste, les usagers rejoignent désormais les sièges sans que leur trajet croise les déplacements des autres vers et depuis les postes de travail ou les sanitaires.
• Un comptoir de réception d'entrée a été positionné de manière à offrir une ligne de vue dégagée sur l'ensemble de la zone d'accueil, améliorant la sécurité globale du personnel.

Résultats stratégiques et organisationnels

Un comptoir conforme à l'ADA, placé entre la salle d'admission collective et le comptoir de réception, a offert un service accessible aux usagers en situation de handicap, avec un espace au sol suffisant autour pour la mobilité. Une longueur de comptoir supplémentaire a été prévue pour accueillir de futures opérations en libre-service, donnant à la DSS la latitude de faire évoluer l'espace sans nouvelle refonte complète. Ensemble, ces changements ont produit une zone d'accueil plus sûre pour le personnel, plus accessible et digne pour les usagers, et plus efficace à exploiter, prolongeant la valeur du travail concomitant d'Iknow sur les processus métier jusque dans l'environnement physique où ces processus se déroulaient.

Délai avant impact

Iknow a achevé son évaluation, sa recherche sur les normes et son rapport final de recommandations au cours de la mission de trois mois, l'architecte intégrant chaque recommandation dans un plan intégralement réalisé au cours des six mois suivants.

Compétences clés

• Conseil en conception de locaux et d'espaces de travail
• Conseil en processus métier
• Conformité en matière d'accessibilité et de sécurité
• Conception de l'expérience usager centrée sur l'humain

Méthodes et référentiels

• Analyse des activités et des volumes fondée sur les données
• Revue de conception fondée sur les normes (orientations de sécurité de la GSA, ADAAG)
• Examen ciblé des plans et recommandations