التصميم من أجل الكرامة: إعادة تصميم محورها الإنسان لأكبر مركز خدمات SNAP في ديلاوير.

نبذة عن العميل

تدير DSS، ضمن وزارة الصحة والخدمات الاجتماعية في ديلاوير، برنامج SNAP في الولاية بشكل مباشر. وكان مكتبها في مقاطعة كينت أكبر مراكز خدمة العملاء لدى DSS، وأتاح قرار نقله فرصة لتطبيق الصرامة نفسها التي كانت Iknow تجلبها بالفعل إلى عمليات أعمال DSS على المساحة المادية التي كانت تلك العمليات تجري فيها كل يوم.

سياق القطاع

نضج تصميم منشآت مكاتب الإعانات العامة منذ ذلك الحين ليصبح تخصصًا معترفًا به بذاته. فقد روّجت منظمات مثل Code for America والإدارة الفيدرالية لشؤون الأطفال والأسر لمبادئ تصميم متمحورة حول الإنسان ومراعية لآثار الصدمات في وكالات الإعانات، مع التأكيد على تجارب عملاء مرحّبة وقليلة الاحتكاك، وسرية محمية، واستجابة لظروف العملاء، باعتبارها أهداف تصميم مقصودة لا نتائج عرضية لتجديد مكتب. وتتوافق الأولويات التي عالجتها Iknow لصالح DSS في عام 2014، من تبسيط حركة العملاء وحماية سرية محادثاتهم وضمان سلامة الموظفين، مع الحفاظ على إمكانية الوصول بموجب ADA، توافقًا وثيقًا مع الركائز التي رسّختها أطر التصميم المتمحور حول الإنسان منذ ذلك الحين بوصفها أفضل الممارسات لمنشآت الإعانات العامة على مستوى البلاد.

الوضع الراهن

كان مكتب DSS الجديد بحاجة إلى منطقة استقبال تشمل باب الدخول والمقاعد ومنطقة الانتظار والطوابير وطاولات خدمة العملاء وقاعة الاستقبال الجماعي ومساحة العمل بالخدمة الذاتية واللافتات الداخلية ورفوف المطبوعات. وكان على التصميم أن يحسّن تجربة العميل، ويبسّط عملية الاستقبال، ويرفع إنتاجية موظفي المكتب الأمامي، ويزيد أمن الموظفين، كل ذلك مع إنفاق أموال دافعي الضرائب بحصافة والعمل ضمن مخطط معماري كان قيد التطوير بالفعل.

• ترجمة الأهداف المجردة إلى تصميم ملموس. كان يجب أن تتحول أهداف تجربة العميل والأمن والإنتاجية إلى توصيات محددة وقابلة للتنفيذ يستطيع المهندس المعماري بناءها، لا إلى تطلعات عامة.
• ظروف تشغيل واقعية وعالية الحجم. مع أكثر من 13,000 حالة وقرابة 27,000 عميل جرت خدمتهم في شهر واحد، كان يجب أن تعكس قرارات التخطيط أحجام العملاء الفعلية وأوقات الانتظار وأنماط التوظيف، لا الافتراضات.
• خطر أمني حقيقي. تواجه مكاتب الإعانات الحكومية تهديدات أمنية مادية حقيقية، من سرقة ودخول غير مشروع وما هو أسوأ، كان يجب معالجتها من خلال التصميم المادي نفسه، لا بالسياسات وحدها.
• الامتثال وضبط التكاليف. كان على أي توصيات أن تستوفي متطلبات إمكانية الوصول بموجب ADA وغيرها من المعايير المعمارية، مع أن تظل استخدامًا حصيفًا لأموال دافعي الضرائب ضمن مشروع معماري جارٍ.

• تحسين تجربة العميل من خلال تبسيط التفاعلات مع موظفي DSS، وتسهيل حركة العملاء، وحماية سرية محادثاتهم.
• تبسيط عملية الاستقبال في DSS وتحسين إنتاجية موظفي المكتب الأمامي.
• زيادة الأمن لموظفي DSS.
• تقديم توصيات فعالة من حيث التكلفة وعملية التنفيذ ضمن عملية التصميم الجارية لدى المهندس المعماري.

كيف نظّمت Iknow العمل

أرست Iknow توصياتها على ثلاثة مدخلات متكاملة: تحليل كمي لكيفية عمل مركز الخدمة القائم فعليًا، ومعايير خارجية موثوقة لأمن المكاتب الحكومية وإمكانية الوصول إليها، ومراجعة مباشرة ومركزة للمخطط المقترح من المهندس المعماري.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• تقييم الوضع الراهن. أعدّت Iknow قائمة كاملة بالأنشطة التي يؤديها موظفو DSS في منطقة الاستقبال، ثم حلّلت أحجام العملاء واستخدام المقاعد وأوقات الانتظار والمقاييس ذات الصلة بحسب وقت اليوم ويوم الأسبوع ومستويات التوظيف وعوامل أخرى مثل سوء الأحوال الجوية والعطلات، محتسبة القيم المتوسطة وقيم الذروة لكل منها.
• بحث معايير الأمن. أجرت Iknow مراجعة وافية لإرشادات إدارة الخدمات العامة الأمريكية (GSA) بشأن أمن أماكن العمل والأمن المادي في المكاتب الحكومية ذات التعامل المباشر مع الجمهور، نظرًا إلى المخاطر، ومنها السرقة والدخول غير المشروع وما هو أسوأ، التي يمكن أن تواجهها هذه المكاتب.
• بحث معايير إمكانية الوصول. راجعت Iknow إرشادات إمكانية الوصول لقانون الأمريكيين ذوي الإعاقة (ADAAG) وغيرها من المعايير المعمارية والإرغونومية ذات الصلة بالعوامل البشرية وتصميم المكاتب.
• مراجعة المخطط والتوصيات. راجعت Iknow مخطط منطقة الاستقبال المقترح من المهندس المعماري وأوصت بتعديلات محددة لتحسين تدفق العملاء وسلامتهم، إلى جانب توصيات إضافية شملت إمكانية الوصول واللافتات الإرشادية وحجم منطقة الانتظار وراحتها ولوحات الإعلانات ورفوف المعلومات ونظام الطوابير ونظام النداء.
• التقرير النهائي. لخّصت Iknow مجموعة توصياتها الكاملة في تقرير نهائي سُلّم إلى DSS والمهندس المعماري للمشروع.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow مباشرة مع قيادة DSS والمهندس المعماري للمشروع، فأدمجت توصياتها في عملية تصميم معماري كانت جارية بالفعل بدلًا من بدء تصميم المنشأة من الصفر.

الموازنة بين أولويات تصميم متنافسة

يمكن لتجربة العميل وأمن الموظفين وإمكانية الوصول وضبط التكاليف أن تجذب تصميم المنشأة بسهولة في اتجاهات مختلفة؛ فخطوط الرؤية المفتوحة التي تحسّن السلامة مثلًا قد تتعارض مع منطقة انتظار توحي بالخصوصية والترحاب. عالجت Iknow ذلك بإرساء كل توصية على البيانات الأساسية لأحجام العملاء وأوقات الانتظار، إلى جانب المعايير الخارجية الموثوقة من GSA وADAAG، لا على التفضيل الجمالي وحده، بحيث تُحسم المفاضلات بالأدلة لا بالآراء.

العمل ضمن عملية معمارية جارية

كان المهندس المعماري قد أعدّ مخططات مقترحة بالفعل عند التعاقد مع Iknow، ولم تكن هناك فرصة لبدء التصميم من صفحة بيضاء. عالجت Iknow ذلك بمراجعة المخطط القائم مباشرة والتوصية بتعديلات محددة وموجهة بدلًا من إعادة تصميم شاملة، بما أبقى التوصيات عملية التبني ضمن الجدول الزمني والميزانية القائمين للمشروع.

النتائج التشغيلية

• أدرج المهندس المعماري جميع توصيات Iknow في مراجعات المخطط، ونُفذت خلال أعمال إنشاءات داخلية استمرت نحو ستة أشهر.
• انخفض ازدحام حركة العملاء عند المدخل الأمامي: فبعد تسجيل الوصول لدى موظفة الاستقبال، ينتقل العملاء الآن إلى المقاعد دون أن يتقاطع مسارهم مع حركة الآخرين من محطات العمل ودورات المياه وإليها.
• وُضع مكتب استقبال للقادمين بحيث يوفر خط رؤية واضحًا عبر منطقة الاستقبال بأكملها، ما حسّن سلامة الموظفين عمومًا.

النتائج الاستراتيجية والتنظيمية

وفّرت طاولة خدمة متوافقة مع ADA، وُضعت بين قاعة الاستقبال الجماعي ومكتب الاستقبال، خدمة ميسّرة للعملاء ذوي الإعاقة، مع مساحة أرضية محيطة كافية للحركة. وبُني طول إضافي للطاولة لاستيعاب عمليات الخدمة الذاتية المستقبلية، ما منح DSS مجالًا لمواصلة تطوير المساحة دون إعادة تصميم كاملة أخرى. ومعًا، أثمرت التغييرات منطقة استقبال أكثر أمانًا للموظفين، وأكثر يسرًا وكرامة للعملاء، وأكثر كفاءة في التشغيل، بما مدّ قيمة عمل Iknow المتزامن على عمليات الأعمال إلى البيئة المادية التي كانت تُنفذ فيها تلك العمليات.

الوقت حتى تحقق الأثر

أكملت Iknow تقييمها وبحثها في المعايير وتقرير التوصيات النهائي خلال المشروع الذي استمر ثلاثة أشهر، وأدرج المهندس المعماري كل توصية في مخطط اكتمل تنفيذه بالكامل خلال الأشهر الستة التالية.

المهارات الأساسية

• الاستشارات في تصميم المنشآت ومساحات العمل
• الاستشارات في عمليات الأعمال
• الامتثال لمتطلبات إمكانية الوصول والأمن
• تصميم تجربة عملاء متمحور حول الإنسان

الأساليب وأطر العمل

• تحليل الأنشطة والأحجام المستند إلى البيانات
• مراجعة التصميم المستندة إلى المعايير (إرشادات الأمن من GSA وADAAG)
• مراجعة موجهة للمخططات وتقديم التوصيات