Poser les fondations d'une gestion des connaissances à l'échelle de l'institution au Fonds monétaire international.

À propos du client

Le Fonds monétaire international est une institution spécialisée des Nations Unies, créée en 1944 lors de la conférence de Bretton Woods pour promouvoir la coopération monétaire internationale et la stabilité financière. Basé à Washington, D.C., le FMI est gouverné par un Conseil des gouverneurs représentant ses pays membres et un Conseil d'administration qui supervise les opérations quotidiennes. Au moment de cette mission, le Fonds employait environ 2 700 personnes de plus de 150 nationalités, en grande majorité des économistes et des spécialistes des politiques publiques qui conseillent les gouvernements membres, surveillent la stabilité financière mondiale et accordent des financements aux pays confrontés à des difficultés de balance des paiements : un travail à forte intensité de connaissances à l'échelle mondiale.

Contexte sectoriel

La gestion des connaissances a une histoire longue et inégale parmi les institutions financières multilatérales. La Banque mondiale est devenue une pionnière précoce et largement étudiée du concept lorsqu'elle s'est proclamée « Banque du savoir » en 1996, mais des évaluations ultérieures ont constaté qu'une propriété fragmentée et une gouvernance faible ont limité l'impact de l'initiative pendant des années. Cette expérience est devenue un repère édifiant dans tout le secteur : proclamer une ambition en matière de connaissances sans unité financée, sans gouvernance claire et sans plan de livraison séquencé tend à décevoir. Pour une institution comme le FMI, où les économistes tournent entre équipes-pays et affectations au siège tous les deux ou trois ans, l'enjeu est structurel : la mémoire institutionnelle qui n'est pas délibérément capturée est un savoir que l'organisation perd de fait à chaque transition de personnel.

Situation actuelle

En 2015 et 2016, le FMI a mené de vastes examens internes pour déterminer si l'organisation devait investir plus substantiellement dans la gestion des connaissances. Ces examens ont révélé un large soutien latent des métiers mais aucune capacité d'entreprise pour y donner suite. Le Conseil d'administration a réagi en approuvant une nouvelle fonction KM à l'échelle de l'organisation, une unité KM centralisée et une stratégie bâtie autour de cinq initiatives clés visant à améliorer la circulation et l'accessibilité du contenu, de l'expertise et des connaissances dans tout le Fonds. Le Fonds a recruté le nouveau responsable de l'unité KM en janvier 2017 et a réuni un groupe consultatif KM composé de cadres expérimentés pour guider la démarche. Le nouveau dirigeant héritait d'un mandat émanant du Conseil et d'attentes élevées, mais d'aucun mode d'emploi existant, et il avait rapidement besoin d'un plan de mise en œuvre crédible et complet. Iknow a été sollicitée pour aider à construire ce plan.

• Aucun modèle opérationnel d'entreprise. Malgré l'approbation du Conseil d'administration et un large soutien des métiers, le FMI n'avait ni rôles définis, ni structure de gouvernance, ni modèle de ressources pour la gestion des connaissances, laissant le nouveau responsable de l'unité KM sans fondation sur laquelle bâtir.
• Des priorités indéfinies pour un mandat étendu. La stratégie KM à cinq initiatives touchait presque toutes les composantes du Fonds, de l'architecture de contenu au changement culturel, mais manquait d'une feuille de route séquencée pour traduire l'intention stratégique en projets finançables et exécutables.
• Un calendrier condensé sous haute visibilité. Le responsable de l'unité KM devait démontrer rapidement des progrès crédibles au groupe consultatif KM et aux parties prenantes de haut niveau du FMI, avec une feuille de route initiale à forte composante technologique qui risquait de créer des frictions avec le département informatique du Fonds si elle n'était pas soigneusement séquencée et gouvernée.

• Élaborer une feuille de route pratique de mise en œuvre du KM qui définisse les résultats du programme, priorise les activités à plus fort impact parmi les cinq initiatives clés et séquence la livraison sur les 12 premiers mois, y compris des actions « gains rapides » à court terme.
• Élaborer un modèle organisationnel et de gouvernance complet pour l'unité KM, comprenant des rôles et responsabilités définis, une gouvernance de la prise de décision, des responsabilités liées au KM dans les départements du FMI et des descriptions de poste complètes pour les premiers recrutements de l'unité.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a structuré la mission de trois mois autour d'une évaluation de l'état actuel, d'une évaluation sur mesure de la maturité des capacités et de deux volets de livrables parallèles (la feuille de route de mise en œuvre et le modèle organisationnel et de gouvernance), conçus pour se renforcer mutuellement afin que les priorités et les décisions de dotation en personnel restent alignées.

Activités et décisions clés

• Évaluation de l'état actuel. Iknow a passé en revue la documentation, les données et les politiques existantes pertinentes concernant les actifs de connaissances et de contenu du FMI, puis a mené des entretiens structurés avec plus de 30 participants au programme KM issus des départements géographiques, des départements fonctionnels et des services spéciaux, ainsi que des fonctions d'information et de soutien. Ces travaux ont fait apparaître les lacunes qui ont façonné les priorités de la feuille de route.
• Modèle de maturité des capacités sur mesure. Plutôt que d'appliquer un cadre générique, Iknow a adapté le Knowledge Management Capability Assessment Tool d'APQC, largement utilisé (qui évalue les capacités élémentaires selon les axes Stratégie, Contenu/IT, Processus et Personnes), pour refléter la stratégie spécifique du FMI et ses cinq initiatives clés. L'outil ainsi adapté a noté la maturité actuelle du Fonds pour chaque capacité et fixé des cibles d'état futur, donnant à la direction une base de référence fondée sur des faits plutôt que subjective.
• Conception et priorisation de la feuille de route. À partir des constats de l'évaluation, Iknow a identifié 15 initiatives fondatrices dans les quatre catégories de capacités, en distinguant les éléments du chemin critique et les gains rapides immédiats des travaux à plus long horizon, puis a séquencé l'ensemble dans une feuille de route de 12 mois couvrant le T3 2017 au T2 2018 : un plan de livraison défendable, prêt pour le Conseil, sur un calendrier condensé.
• Conception organisationnelle et de gouvernance. Forte de son expérience en conception d'organisations de la connaissance pour de grandes entreprises complexes, Iknow a élaboré la structure et les lignes hiérarchiques de l'unité KM, défini une équipe de leaders de la connaissance pour étendre la responsabilité aux départements et cartographié un modèle de gouvernance reliant l'unité à un comité consultatif à l'échelle du Fonds. Iknow a ensuite rédigé des descriptions de poste complètes pour chaque rôle proposé, que le FMI a utilisées directement dans son recrutement.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé directement avec le responsable de l'unité KM et a participé à de nombreuses sessions avec le conseil consultatif de gestion des connaissances et des parties prenantes de haut niveau des départements géographiques, fonctionnels et d'information du Fonds, ainsi qu'avec les directions des RH et de l'informatique, dont la coopération était essentielle tant pour le modèle de dotation en personnel que pour les volets de la feuille de route dépendant de la technologie.

Un programme nouveau, un mandat émanant du Conseil et aucun mode d'emploi existant

Le responsable de l'unité KM n'avait été recruté que quelques semaines avant le début de la mission et devait afficher une dynamique crédible devant un groupe consultatif mandaté par le Conseil, sans aucun programme interne établi sur lequel s'appuyer. Iknow y a répondu en concentrant les entretiens avec les parties prenantes et l'évaluation de maturité sur les premières semaines de la mission, donnant au nouveau dirigeant un récit étayé par des données (ancré dans un cadre sectoriel reconnu plutôt que dans des opinions internes) à partager avec assurance auprès des parties prenantes de haut niveau presque immédiatement.

Équilibrer une feuille de route à forte composante technologique et la maturité de l'organisation

Plusieurs initiatives hautement prioritaires impliquant de nouvelles technologies de recherche, de contenu et de collaboration, la feuille de route risquait d'être perçue comme un programme informatique plutôt que comme un programme de connaissances, créant des frictions potentielles avec le département informatique du Fonds sur la propriété et le séquencement. Iknow a atténué ce risque en séparant, dans la structure de la feuille de route, l'habilitation technologique des initiatives de contenu, de processus et de personnes, et en définissant des points de contact de gouvernance clairs entre l'unité KM et l'informatique, positionnant les deux groupes comme des partenaires plutôt que comme des concurrents pour le même mandat.

Résultats opérationnels

• Mobilisation des parties prenantes : plus de 30 entretiens structurés menés dans les départements du FMI en une fenêtre de trois mois, établissant la base factuelle de la feuille de route.
• Périmètre de la feuille de route : 15 initiatives fondatrices et un ensemble complet de livrables « gains rapides » priorisés, séquencés dans un plan de livraison de 12 mois couvrant quatre catégories de capacités.
• Acceptation des livrables : 100% des recommandations d'Iknow (la feuille de route, le modèle organisationnel et de gouvernance et les descriptions de poste de l'unité KM) ont été acceptées et entérinées par la direction du FMI et le conseil consultatif KM.

Résultats stratégiques et organisationnels

Les descriptions de poste d'Iknow ont été utilisées directement pour recruter le personnel initial de l'unité KM, donnant à la nouvelle fonction un départ lancé plutôt qu'une montée en charge organique et lente. Le modèle de gouvernance a contribué à apaiser les frictions entre l'unité KM et le département informatique qui s'étaient accumulées autour de l'orientation technologique initiale de la feuille de route, positionnant les deux groupes pour collaborer plutôt que rivaliser sur des initiatives partagées.

Délai d'impact

La feuille de route et le modèle organisationnel ont été livrés et adoptés au cours de la mission de quatre mois, et l'unité KM les a immédiatement utilisés pour guider les recrutements et lancer ses premières initiatives. Le FMI a continué de s'appuyer sur les livrables d'Iknow pour guider la montée en puissance du programme dans les années qui ont suivi.

Compétences clés

• Stratégie et conception de programmes de gestion des connaissances
• Conception organisationnelle et de gouvernance KM
• Évaluation de la maturité des capacités KM
• Conception de programmes de conduite du changement
• Conseil aux parties prenantes de niveau exécutif et conseil d'administration

Méthodes et cadres de travail

• Knowledge Management Capability Assessment Tool d'APQC (personnalisé)
• Entretiens structurés avec les parties prenantes et évaluation de l'état actuel
• Séquencement de feuille de route et priorisation par chemin critique
• Modèle de gouvernance et conception des responsabilités fondée sur RACI

Technologies et outils évalués dans la feuille de route

• Microsoft SharePoint / plateformes collaboratives d'environnement de travail numérique
• Technologies de recherche d'entreprise et de classification automatique
• Plateformes de localisation d'experts et de communautés de pratique