Escuchar a los clientes: establecer la línea base de satisfacción del cliente en las oficinas de atención del DSS de Delaware.

Acerca del cliente

El DSS, dentro del Departamento de Salud y Servicios Sociales de Delaware, atiende a aproximadamente 150.000 residentes de Delaware a través de sus principales programas de beneficios. En el momento de este encargo, Iknow también estaba trabajando en el rediseño de los procesos de negocio centrales del DSS y de la distribución física de su centro de servicio más grande, lo que dio a esta encuesta de satisfacción del cliente un propósito directo y práctico: medir si esos cambios estaban mejorando realmente la experiencia de las personas a las que el DSS servía.

Contexto de la industria

La medición formal de la experiencia del cliente se ha convertido desde entonces en un requisito legal para las agencias gubernamentales, no solo en una buena práctica. La Federal Agency Performance Act, promulgada en diciembre de 2024, exige que las nuevas metas de desempeño a escala gubernamental se reporten antes de febrero de 2026, y la Government Service Delivery Improvement Act, promulgada en enero de 2025, exige ahora que la Oficina de Gestión y Presupuesto establezca estándares de prestación de servicios y métricas de experiencia del cliente para los programas federales en todo el gobierno. Estados como Nueva York han adoptado métricas de satisfacción estandarizadas, como el seguimiento del Customer Satisfaction Score (CSAT), en los servicios orientados a los residentes. La encuesta de establecimiento de línea base del DSS de 2015 — documentada metodológicamente, fundamentada estadísticamente y diseñada explícitamente para permitir comparaciones futuras — anticipó, a nivel de agencia estatal, exactamente el tipo de medición sistemática de la experiencia del cliente que hoy exige la ley federal en los servicios gubernamentales en general.

Situación actual

El DSS no contaba con una línea base sobre el grado de satisfacción de sus clientes con la experiencia en la oficina de atención de los centros de servicio locales, lo que significaba que la agencia aún no podía cuantificar si sus mejoras en curso de procesos de negocio e instalaciones estaban marcando realmente una diferencia para las personas que usaban sus oficinas. El DSS necesitaba un enfoque de encuesta lo bastante riguroso para producir resultados estadísticamente significativos, pero de baja carga para una población de clientes vulnerable y viable de ejecutar en gran medida con el propio personal del DSS.

• Sin línea base de desempeño existente. El DSS no tenía ninguna medida cuantitativa de la satisfacción del cliente con la experiencia en la oficina de atención, lo que hacía imposible saber si las mejoras del servicio estaban funcionando.
• Ejecución con recursos limitados. La encuesta debía producir resultados estadísticamente significativos (un objetivo de 300 cuestionarios completados) apoyándose principalmente en el propio Equipo de Mejora de la Calidad del DSS para realizar las entrevistas, sin pagos de incentivos a los participantes.
• Una población de clientes vulnerable. Cualquier diseño de la encuesta debía proteger la privacidad de los clientes de beneficios públicos, recopilando solo lo necesario y garantizando que la participación fuera plenamente voluntaria.
• Accionabilidad. La encuesta debía producir hallazgos genuinamente útiles para los esfuerzos simultáneos de reingeniería de procesos de negocio y rediseño de instalaciones del DSS, no solo puntuaciones abstractas de satisfacción.

• Diseñar un cuestionario de encuesta que capturara la retroalimentación de los clientes sobre el nivel de servicio en el mostrador de atención, la comodidad y limpieza de las instalaciones, e ideas de mejora.
• Poner a prueba la encuesta en tres centros de servicio locales representativos del DSS.
• Establecer una línea base cuantitativa de desempeño del estado actual para comparaciones futuras.
• Entregar un informe final integral que cubriera tanto los hallazgos de la encuesta como la propia metodología de la encuesta.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow realizó el piloto de la encuesta en tres fases — diseño del cuestionario, recopilación de datos y análisis de datos — con el DSS como socio activo en todo momento, en particular en la definición de cómo se administraría realmente la encuesta sobre el terreno.

Actividades y decisiones clave

• Diseño del cuestionario. Iknow redactó preguntas de encuesta que cubrían tres áreas principales — el nivel de servicio recibido del personal del mostrador de atención, la comodidad y limpieza de las instalaciones del DSS, y las ideas de mejora de los clientes — junto con preguntas demográficas al inicio del cuestionario.
• Recopilación de datos. Iknow y el DSS diseñaron conjuntamente el enfoque de la encuesta: entrevistas cara a cara realizadas inmediatamente después de la visita del cliente a la oficina en tres oficinas locales, principalmente por miembros del propio Equipo de Mejora de la Calidad del DSS; selección de participantes aleatoria y voluntaria; registro únicamente del primer nombre de los clientes, sin recopilar ninguna otra información de identificación personal; sin pagos de incentivos; y un objetivo de 300 cuestionarios completados. La recopilación de datos se extendió durante siete semanas, del 9 de abril al 29 de mayo de 2015, y cada encuesta tomaba unos nueve minutos en completarse.
• Análisis de datos. Los cuestionarios en papel completados se registraron, escanearon y enviaron a Iknow de forma intermitente durante el periodo de recopilación. Iknow codificó manualmente los datos en una hoja de cálculo, realizó cálculos estadísticos y llevó a cabo una depuración de datos — revisando directamente las copias originales en papel cuando las versiones escaneadas eran difíciles de leer.
• Informe final. Iknow preparó un informe final integral que presentaba dos conjuntos de hallazgos: un análisis de los datos de la encuesta en sí, que cubría los niveles de servicio del DSS, las instalaciones y las ideas de mejora de los clientes, y un análisis separado del enfoque y la metodología de la encuesta.

Partes interesadas y colaboración

Iknow trabajó estrechamente con la dirección del DSS y su Equipo de Mejora de la Calidad, que realizó la mayoría de las entrevistas a clientes, y con los clientes de tres centros de servicio representativos que aportaron voluntariamente su retroalimentación sobre la experiencia en la oficina de atención.

Producir resultados estadísticamente significativos con un presupuesto ajustado

Sin pagos de incentivos y con el propio personal del DSS realizando la mayoría de las entrevistas, la encuesta corría el riesgo de no alcanzar un tamaño de muestra lo bastante grande para ser significativo. Iknow lo abordó diseñando un cuestionario conciso, de unos nueve minutos, y un proceso de recopilación de datos aleatorizado y de baja fricción — recopilando finalmente 314 cuestionarios completados, superando el objetivo original de 300.

Mantener la calidad de los datos en un proceso manual basado en papel

Recopilar datos en papel en tres oficinas distintas, y luego escanearlos y codificarlos manualmente, creaba un riesgo real de errores o respuestas inutilizables. Iknow lo abordó con un proceso disciplinado de depuración de datos — revisando las copias originales en papel siempre que las versiones escaneadas eran difíciles de leer — y excluyó con transparencia el pequeño número de cuestionarios que resultaron inutilizables: 6 de los 314 recopilados, principalmente por barreras lingüísticas entre cliente y entrevistador, dejando 308 cuestionarios en el análisis final.

Resultados operativos

• Recopilación de 314 cuestionarios completados durante un piloto de siete semanas, superando el objetivo original de 300, con 308 utilizados en el análisis final.
• Constatación de que más del 80 por ciento de los encuestados calificó su tiempo de espera en la oficina del DSS como corto o aceptable, y solo alrededor del 6 por ciento lo consideró inaceptable.
• Identificación de los procesos de trabajo del DSS, los tiempos de espera y la experiencia en la sala de espera como los tres temas principales entre las 165 sugerencias de mejora de los clientes.

Resultados estratégicos y organizacionales

El DSS consideró que el enfoque de la encuesta funcionó lo bastante bien como para adoptar el cuestionario y la metodología en un despliegue más amplio y continuo a escala estatal, convirtiendo un piloto puntual en la herramienta estándar del DSS para medir la experiencia del cliente en adelante. Los hallazgos también se incorporaron directamente al esfuerzo de reingeniería de procesos de negocio del DSS — dando al trabajo de rediseño de procesos de la agencia un ciclo de retroalimentación genuino e informado por los clientes, en lugar de depender únicamente del análisis interno de métricas de proceso.

Tiempo hasta el impacto

Iknow completó el encargo íntegro — desde el diseño del cuestionario hasta el informe final — en 12 meses, y el periodo de recopilación de datos de siete semanas produjo resultados que el DSS pudo aplicar casi de inmediato a sus esfuerzos de mejora más amplios.

Competencias principales

• Diseño de encuestas e investigación
• Medición de la experiencia del cliente
• Análisis de datos cuantitativos y cualitativos
• Consultoría para gobierno y sector público

Métodos y marcos

• Metodología de encuesta en tres fases (diseño, recopilación, análisis)
• Muestreo aleatorizado y diseño de participación voluntaria
• Medición estadística de línea base y depuración de datos