الإصغاء إلى العملاء: وضع خط الأساس لرضا العملاء في مكاتب الاستقبال التابعة لـ DSS في ولاية ديلاوير.

نبذة عن العميل

تخدم DSS، ضمن وزارة الصحة والخدمات الاجتماعية في ديلاوير، نحو 150,000 من سكان ديلاوير عبر برامج المزايا الرئيسية لديها. وفي وقت هذه المهمة، كانت Iknow تعمل أيضاً على إعادة تصميم عمليات الأعمال الأساسية لدى DSS والتخطيط المادي لأكبر مراكز الخدمة لديها، مما أعطى استبيان رضا العملاء هذا غرضاً مباشراً وعملياً: قياس ما إذا كانت تلك التغييرات تحسّن فعلاً تجربة الأشخاص الذين تخدمهم DSS.

سياق القطاع

أصبح القياس الرسمي لتجربة العملاء منذ ذلك الحين مطلباً قانونياً للجهات الحكومية، لا مجرد ممارسة فضلى. فقانون Federal Agency Performance Act، الصادر في ديسمبر 2024، يشترط الإبلاغ عن أهداف أداء جديدة على مستوى الحكومة بحلول فبراير 2026، وقانون Government Service Delivery Improvement Act، الصادر في يناير 2025، يلزم الآن مكتب الإدارة والميزانية بوضع معايير لتقديم الخدمات ومقاييس لتجربة العملاء للبرامج الفيدرالية على مستوى الحكومة. وقد اعتمدت ولايات منها نيويورك مقاييس رضا موحدة مثل تتبع درجة رضا العملاء (CSAT) عبر الخدمات الموجهة للسكان. وقد استبق استبيان DSS لإرساء خط الأساس عام 2015 — الموثّق منهجياً والمؤسس إحصائياً والمصمم صراحةً لدعم المقارنات المستقبلية — على مستوى جهة الولاية، النوع ذاته من القياس المنهجي لتجربة العملاء الذي يفرضه القانون الفيدرالي اليوم على الخدمات الحكومية عموماً.

الوضع الراهن

لم يكن لدى DSS خط أساس قائم لمدى رضا عملائها عن تجربة مكتب الاستقبال في مراكز الخدمة المحلية، مما يعني أن الجهة لم تكن قادرة بعد على قياس ما إذا كانت تحسيناتها الجارية في عمليات الأعمال والمرافق تُحدث فرقاً فعلياً للأشخاص الذين يرتادون مكاتبها. كانت DSS بحاجة إلى نهج استبيان صارم بما يكفي لإنتاج نتائج ذات دلالة إحصائية، مع بقائه خفيف العبء على فئة عملاء مستضعفة وقابلاً للتنفيذ إلى حد كبير بواسطة موظفي DSS أنفسهم.

• غياب خط أساس قائم للأداء. لم يكن لدى DSS أي مقياس كمي لرضا العملاء عن تجربة مكتب الاستقبال، مما جعل من المستحيل تتبع ما إذا كانت تحسينات الخدمة تؤتي ثمارها.
• تنفيذ محدود الموارد. كان على الاستبيان أن ينتج نتائج ذات دلالة إحصائية (هدف قدره 300 استبيان مكتمل) مع الاعتماد أساساً على فريق تحسين الجودة التابع لـDSS لإجراء المقابلات، دون مدفوعات تحفيزية للمشاركين.
• فئة عملاء مستضعفة. كان على أي تصميم للاستبيان حماية خصوصية عملاء المزايا العامة، بجمع ما هو ضروري فقط وضمان بقاء المشاركة طوعية بالكامل.
• قابلية التنفيذ العملي. كان على الاستبيان أن ينتج نتائج مفيدة حقاً لجهود DSS المتزامنة في إعادة هندسة عمليات الأعمال وإعادة تصميم المرافق، لا مجرد درجات رضا مجردة.

• تصميم استبيان يلتقط آراء العملاء حول مستوى خدمة مكتب الاستقبال، وراحة المرافق ونظافتها، وأفكار التحسين.
• تجربة الاستبيان في ثلاثة مراكز خدمة محلية ممثِّلة تابعة لـDSS.
• إرساء خط أساس كمي لأداء الوضع الراهن للمقارنة المستقبلية.
• تسليم تقرير نهائي شامل يغطي نتائج الاستبيان ومنهجية الاستبيان ذاتها على السواء.

كيف هيكلت Iknow العمل

أجرت Iknow تجربة الاستبيان عبر ثلاث مراحل — تصميم الاستبيان، وجمع البيانات، وتحليل البيانات — مع DSS شريكاً فاعلاً طوال الوقت، لا سيما في تحديد الكيفية الفعلية لإدارة الاستبيان في الميدان.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• تصميم الاستبيان. كتبت Iknow أسئلة استبيان تغطي ثلاثة مجالات رئيسية — مستوى الخدمة المقدمة من موظفي مكتب الاستقبال، وراحة مرافق DSS ونظافتها، وأفكار العملاء للتحسين — إلى جانب أسئلة ديموغرافية في بداية الاستبيان.
• جمع البيانات. صممت Iknow وDSS معاً نهج الاستبيان: مقابلات وجهاً لوجه تُجرى فور انتهاء زيارة العميل للمكتب في ثلاثة مكاتب محلية، ينفذها أساساً أعضاء فريق تحسين الجودة التابع لـDSS؛ واختيار عشوائي وطوعي للمشاركين؛ وتسجيل الأسماء الأولى للعملاء فقط دون جمع أي معلومات أخرى تحدد الهوية الشخصية؛ ودون مدفوعات تحفيزية؛ وهدف قدره 300 استبيان مكتمل. واستمر جمع البيانات سبعة أسابيع، من 9 أبريل إلى 29 مايو 2015، واستغرق كل استبيان نحو تسع دقائق لإكماله.
• تحليل البيانات. كانت الاستبيانات الورقية المكتملة تُسجَّل وتُمسح ضوئياً وتُرسل إلى Iknow على فترات طوال مدة الجمع. وأدخلت Iknow البيانات يدوياً في جدول بيانات، وأجرت الحسابات الإحصائية، ونفذت تنقية للبيانات — بمراجعة النسخ الورقية الأصلية مباشرة عندما كانت النسخ الممسوحة صعبة القراءة.
• التقرير النهائي. أعدّت Iknow تقريراً نهائياً شاملاً يعرض مجموعتين من النتائج: تحليلاً لبيانات الاستبيان ذاتها، يغطي مستويات خدمة DSS والمرافق وأفكار العملاء للتحسين، وتحليلاً منفصلاً لنهج الاستبيان ومنهجيته.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow عن كثب مع قيادة DSS وفريق تحسين الجودة لديها، الذي أجرى غالبية المقابلات مع العملاء، ومع عملاء ثلاثة مراكز خدمة ممثِّلة تطوعوا بآرائهم حول تجربة مكتب الاستقبال.

إنتاج نتائج ذات دلالة إحصائية بميزانية محدودة

مع غياب المدفوعات التحفيزية وإجراء موظفي DSS أنفسهم لمعظم المقابلات، كان الاستبيان معرضاً لخطر عدم بلوغ حجم عينة كبير بما يكفي ليكون ذا دلالة. عالجت Iknow ذلك بتصميم استبيان موجز يستغرق نحو تسع دقائق وعملية جمع بيانات عشوائية قليلة الاحتكاك — فجمعت في النهاية 314 استبياناً مكتملاً، متجاوزة الهدف الأصلي البالغ 300.

الحفاظ على جودة البيانات عبر عملية يدوية ورقية

كان جمع البيانات على الورق في ثلاثة مكاتب منفصلة، ثم مسحها ضوئياً وترميزها يدوياً، يخلق خطراً حقيقياً بوقوع أخطاء أو ردود غير قابلة للاستخدام. عالجت Iknow ذلك بعملية منضبطة لتنقية البيانات — بمراجعة النسخ الورقية الأصلية كلما كانت النسخ الممسوحة صعبة القراءة — واستبعدت بشفافية العدد الصغير من الاستبيانات التي بقيت غير قابلة للاستخدام: 6 من أصل 314 جُمعت، أساساً بسبب حواجز لغوية بين العميل والمُقابِل، ليبقى 308 استبيانات في التحليل النهائي.

النتائج التشغيلية

• جمع 314 استبياناً مكتملاً خلال تجربة استغرقت سبعة أسابيع، متجاوزاً الهدف الأصلي البالغ 300، مع استخدام 308 منها في التحليل النهائي.
• تبيّن أن أكثر من 80 في المئة من المستجيبين وصفوا وقت انتظارهم في مكتب DSS بأنه قصير أو مقبول، ولم يجده غير مقبول سوى نحو 6 في المئة.
• تحديد عمليات عمل DSS وأوقات الانتظار وتجربة قاعة الانتظار بوصفها الموضوعات الثلاثة الأبرز بين 165 اقتراح تحسين قدمها العملاء.

النتائج الاستراتيجية والتنظيمية

وجدت DSS أن نهج الاستبيان نجح بما يكفي لاعتماد الاستبيان والمنهجية في طرح أوسع ومستمر على مستوى الولاية، محوّلة تجربة لمرة واحدة إلى أداة DSS المعيارية لقياس تجربة العملاء مستقبلاً. كما أُدرجت النتائج مباشرة في جهد إعادة هندسة عمليات الأعمال لدى DSS — بما منح أعمال إعادة تصميم العمليات في الجهة حلقة تغذية راجعة حقيقية مستنيرة بآراء العملاء، بدلاً من الاعتماد فقط على التحليل الداخلي لمقاييس العمليات.

المدة حتى تحقق الأثر

أتمت Iknow المهمة الكاملة — من تصميم الاستبيان حتى التقرير النهائي — في غضون 12 شهراً، وأنتجت فترة جمع البيانات البالغة سبعة أسابيع نتائج تمكنت DSS من تطبيقها على الفور تقريباً في جهودها التحسينية الأوسع.

المهارات الأساسية

• تصميم الاستبيانات والبحوث
• قياس تجربة العملاء والمتعاملين
• تحليل البيانات الكمية والنوعية
• الاستشارات الحكومية والقطاع العام

الأساليب والأطر

• منهجية استبيان من ثلاث مراحل (التصميم، الجمع، التحليل)
• أخذ عينات عشوائي وتصميم مشاركة طوعية
• قياس إحصائي لخط الأساس وتنقية البيانات