À l'écoute des clients : établir la référence de satisfaction des clients de l'accueil du DSS du Delaware.

À propos du client

Le DSS, au sein du Département de la santé et des services sociaux du Delaware, sert environ 150 000 résidents du Delaware à travers ses principaux programmes de prestations. Au moment de cette mission, Iknow travaillait également à la refonte des processus métier centraux du DSS et de l'aménagement physique de son plus grand centre de services, donnant à cette enquête de satisfaction client un objectif direct et concret : mesurer si ces changements amélioraient réellement l'expérience des personnes que le DSS servait.

Contexte sectoriel

La mesure formelle de l'expérience client est depuis devenue une obligation légale pour les agences gouvernementales, et plus seulement une bonne pratique. Le Federal Agency Performance Act, promulgué en décembre 2024, exige que les nouveaux objectifs de performance à l'échelle du gouvernement soient rapportés d'ici février 2026, et le Government Service Delivery Improvement Act, promulgué en janvier 2025, impose désormais à l'Office of Management and Budget de fixer des normes de prestation de services et des métriques d'expérience client pour les programmes fédéraux à l'échelle du gouvernement. Des États comme New York ont adopté des métriques de satisfaction standardisées, telles que le suivi du Customer Satisfaction Score (CSAT), pour les services destinés aux résidents. L'enquête d'établissement de base de référence du DSS de 2015 — documentée sur le plan méthodologique, fondée statistiquement et explicitement conçue pour permettre des comparaisons futures — anticipait, au niveau d'une agence d'État, exactement le type de mesure systématique de l'expérience client aujourd'hui imposé par la loi fédérale à l'ensemble des services publics.

Situation actuelle

Le DSS ne disposait d'aucune base de référence sur la satisfaction de ses clients quant à l'expérience à l'accueil des centres de services locaux, ce qui signifiait que l'agence ne pouvait pas encore quantifier si ses améliorations en cours des processus métier et des installations faisaient réellement une différence pour les personnes qui fréquentaient ses bureaux. Le DSS avait besoin d'une approche d'enquête assez rigoureuse pour produire des résultats statistiquement significatifs, tout en restant peu contraignante pour une population de clients vulnérable et réalisable en grande partie avec le propre personnel du DSS.

• Aucune base de référence de performance existante. Le DSS ne disposait d'aucune mesure quantitative de la satisfaction des clients quant à l'expérience à l'accueil, rendant impossible de savoir si les améliorations du service portaient leurs fruits.
• Une exécution aux ressources limitées. L'enquête devait produire des résultats statistiquement significatifs (un objectif de 300 questionnaires complétés) en s'appuyant principalement sur la propre équipe d'amélioration de la qualité du DSS pour mener les entretiens, sans rémunération incitative des participants.
• Une population de clients vulnérable. Toute conception d'enquête devait protéger la vie privée des bénéficiaires de prestations publiques, en ne collectant que le nécessaire et en garantissant une participation pleinement volontaire.
• L'actionnabilité. L'enquête devait produire des conclusions réellement utiles aux efforts concomitants de réingénierie des processus métier et de refonte des installations du DSS, et pas seulement des scores de satisfaction abstraits.

• Concevoir un questionnaire d'enquête recueillant les retours des clients sur le niveau de service à l'accueil, le confort et la propreté des installations, et les idées d'amélioration.
• Tester l'enquête dans trois centres de services locaux représentatifs du DSS.
• Établir une base de référence quantitative de la performance actuelle pour les comparaisons futures.
• Livrer un rapport final complet couvrant à la fois les conclusions de l'enquête et la méthodologie même de l'enquête.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a mené le pilote de l'enquête en trois phases — conception du questionnaire, collecte des données et analyse des données — avec le DSS comme partenaire actif tout au long, en particulier pour définir la manière dont l'enquête serait réellement administrée sur le terrain.

Activités et décisions clés

• Conception du questionnaire. Iknow a rédigé des questions d'enquête couvrant trois domaines principaux — le niveau de service reçu du personnel d'accueil, le confort et la propreté des installations du DSS, et les idées d'amélioration des clients — ainsi que des questions démographiques en début de questionnaire.
• Collecte des données. Iknow et le DSS ont conçu ensemble l'approche de l'enquête : des entretiens en face à face menés immédiatement après la visite du client dans trois bureaux locaux, principalement par des membres de la propre équipe d'amélioration de la qualité du DSS ; une sélection des participants aléatoire et volontaire ; seul le prénom des clients enregistré, sans aucune autre information personnelle identifiable collectée ; aucune rémunération incitative ; et un objectif de 300 questionnaires complétés. La collecte des données s'est déroulée sur sept semaines, du 9 avril au 29 mai 2015, chaque enquête prenant environ neuf minutes.
• Analyse des données. Les questionnaires papier complétés étaient enregistrés, numérisés et envoyés à Iknow par intermittence tout au long de la période de collecte. Iknow a codé manuellement les données dans un tableur, effectué les calculs statistiques et procédé au nettoyage des données — en consultant directement les originaux papier lorsque les versions numérisées étaient difficiles à lire.
• Rapport final. Iknow a préparé un rapport final complet présentant deux ensembles de conclusions : une analyse des données de l'enquête elle-même, couvrant les niveaux de service du DSS, les installations et les idées d'amélioration des clients, et une analyse distincte de l'approche et de la méthodologie de l'enquête.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé en étroite collaboration avec la direction du DSS et son équipe d'amélioration de la qualité, qui a mené la majorité des entretiens avec les clients, ainsi qu'avec les clients de trois centres de services représentatifs qui ont volontairement partagé leurs retours sur l'expérience à l'accueil.

Produire des résultats statistiquement significatifs avec un budget serré

Sans rémunération incitative et avec le propre personnel du DSS menant la plupart des entretiens, l'enquête risquait de ne pas atteindre une taille d'échantillon suffisante pour être significative. Iknow y a répondu en concevant un questionnaire concis d'environ neuf minutes et un processus de collecte de données aléatoire et sans friction — recueillant finalement 314 questionnaires complétés, dépassant l'objectif initial de 300.

Préserver la qualité des données dans un processus manuel sur papier

Collecter des données sur papier dans trois bureaux distincts, puis les numériser et les coder manuellement, créait un risque réel d'erreurs ou de réponses inexploitables. Iknow y a répondu par un processus discipliné de nettoyage des données — en consultant les originaux papier chaque fois que les versions numérisées étaient difficiles à lire — et a exclu en toute transparence le petit nombre de questionnaires restés inexploitables : 6 des 314 collectés, principalement en raison de barrières linguistiques entre client et enquêteur, laissant 308 questionnaires dans l'analyse finale.

Résultats opérationnels

• Collecte de 314 questionnaires complétés au cours d'un pilote de sept semaines, dépassant l'objectif initial de 300, dont 308 utilisés dans l'analyse finale.
• Constat que plus de 80 pour cent des répondants qualifiaient leur temps d'attente au bureau du DSS de court ou d'acceptable, seuls 6 pour cent environ le jugeant inacceptable.
• Identification des processus de travail du DSS, des temps d'attente et de l'expérience dans le hall d'accueil comme les trois principaux thèmes parmi 165 suggestions d'amélioration des clients.

Résultats stratégiques et organisationnels

Le DSS a jugé l'approche de l'enquête suffisamment concluante pour adopter le questionnaire et la méthodologie dans le cadre d'un déploiement plus large et pérenne à l'échelle de l'État, transformant un pilote ponctuel en outil standard du DSS pour mesurer l'expérience client à l'avenir. Les conclusions ont également été intégrées directement à l'effort de réingénierie des processus métier du DSS — dotant le travail de refonte des processus de l'agence d'une véritable boucle de retour d'information nourrie par les clients, plutôt que de reposer uniquement sur l'analyse interne des métriques de processus.

Délai avant impact

Iknow a mené la mission complète — de la conception du questionnaire au rapport final — en 12 mois, la période de collecte de sept semaines produisant des résultats que le DSS a pu appliquer presque immédiatement à ses efforts d'amélioration plus larges.

Compétences clés

• Conception d'enquêtes et recherche
• Mesure de l'expérience client
• Analyse de données quantitatives et qualitatives
• Conseil pour le secteur public et gouvernemental

Méthodes et cadres

• Méthodologie d'enquête en trois phases (conception, collecte, analyse)
• Échantillonnage aléatoire et participation volontaire
• Mesure statistique de base de référence et nettoyage des données