Del diagnóstico a la visión: poner en marcha el rediseño de la adquisición de talento de DART.

Acerca del Cliente

DART es una agencia de transporte regional creada en 1983, que sirve a Dallas y a 12 ciudades circundantes en aproximadamente 700 millas cuadradas con servicios de tren ligero, tren de cercanías, autobús, tranvía y paratránsito. Este proyecto se derivó directamente de la evaluación de progreso que Iknow realizó en julio de 2019 sobre el Departamento de Capital Humano de DART, que había identificado el proceso de adquisición de talento como la prioridad no resuelta más urgente del departamento.

Contexto del Sector

El Cross-Industry Process Classification Framework de APQC es una de las taxonomías de procesos de negocio más utilizadas del mundo, y ofrece a las organizaciones una estructura común para organizar el trabajo de referenciación sin importar la industria, algo muy adecuado para una agencia de transporte público que compara sus prácticas de reclutamiento con las de organizaciones de primer nivel de cualquier sector. El Diseño de Servicios, la metodología que Iknow introdujo para el rediseño en sí, es una disciplina centrada en las personas y arraigada en el design thinking que históricamente se ha aplicado más a servicios de cara al cliente que a procesos internos de recursos humanos. Eso hace que su aplicación deliberada al proceso de reclutamiento de DART sea una elección un tanto distintiva, pensada para aportar a la experiencia del candidato y del gerente de contratación el mismo rigor que las organizaciones suelen reservar para los clientes externos.

Situación Actual

La evaluación de seguimiento de Iknow de julio de 2019 constató que ninguna de las recomendaciones principales del proyecto original de reingeniería de procesos de negocio de Capital Humano de DART había comenzado de manera significativa. El proceso de adquisición de talento era una de las áreas de mayor preocupación: sus tiempos de ciclo seguían siendo extremadamente largos, sin mejora desde el proyecto anterior. Mejorar este proceso de negocio se convirtió en una máxima prioridad para DART, y se pidió a Iknow que ayudara a poner en marcha el rediseño.

• Un fallo de proceso confirmado y de alta prioridad sin avance alguno. La propia revisión de progreso reciente de DART ya había establecido que la adquisición de talento era la brecha de procesos de Capital Humano más preocupante, con tiempos de ciclo sin cambios desde el diagnóstico original de años atrás; el departamento necesitaba pasar del diagnóstico al impulso real del rediseño.
• Sin metodología establecida ni vocabulario compartido para el rediseño. El personal de reclutamiento y el liderazgo de DART no habían sido introducidos previamente en una metodología estructurada de rediseño de procesos, con el riesgo de emprender un rediseño sin un marco o enfoque común.
• Una cantidad abrumadora de posibles buenas prácticas por examinar. Existen cientos de fuentes externas sobre prácticas líderes de reclutamiento, pero DART necesitaba destilarlas en lo genuinamente aplicable al entorno específico de Capital Humano de una agencia de transporte público, no una lista genérica de buenas prácticas.
• Las recomendaciones del rediseño necesitaban un compromiso genuino del personal para tener éxito, no solo la aprobación del liderazgo. Dado el historial reciente del departamento de recomendaciones aprobadas que no progresaban, este rediseño necesitaba que las personas que realmente lo ejecutarían estuvieran comprometidas con su resultado desde el principio.

• Identificar prácticas líderes de reclutamiento a partir de fuentes externas creíbles.
• Introducir la Metodología de Diseño de Servicios al personal de reclutamiento y al liderazgo de DART.
• Evaluar y priorizar las prácticas líderes identificadas para el entorno específico de DART.
• Establecer la visión del estado futuro del reclutamiento de DART.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno a cuatro actividades secuenciales, avanzando desde la identificación de prácticas hasta la formación en la metodología, la priorización estructurada y la síntesis en una visión del estado futuro.

Actividades y Decisiones Clave

• Identificación de prácticas líderes. Los analistas de Iknow realizaron una revisión bibliográfica exhaustiva de cientos de fuentes, incluidos libros, artículos publicados y bases de datos y repositorios de contenido en línea, aprovechando suscripciones de pago a los repositorios de contenido de SHRM, las bases de datos de referenciación de APQC y las normas ISO. Iknow catalogó los hallazgos utilizando el Cross-Industry Process Classification Framework de APQC, centrándose en el proceso de reclutar, captar y seleccionar empleados (APQC 7.2) y sus cinco subprocesos: gestionar las requisiciones de personal, reclutar y captar candidatos, filtrar y seleccionar candidatos, gestionar las nuevas contrataciones y recontrataciones, y gestionar la información de los solicitantes. Para cada práctica, Iknow documentó su aplicabilidad, sus requisitos de recursos y su cronograma de implementación antes de distribuir la lista consolidada al equipo interno de reclutamiento de DART.
• Introducción a la Metodología de Diseño de Servicios. Con base en su trabajo previo en DART, Iknow presentó la Metodología de Diseño de Servicios (SDM) como el enfoque óptimo para la reingeniería del proceso de reclutamiento: un enfoque de diseño centrado en las personas que otorga igual valor a la experiencia del cliente y al proceso de negocio, dando a las organizaciones una visión de extremo a extremo, de la superficie al núcleo, de sus servicios. Iknow preparó una presentación de formación de 73 páginas, media docena de ejercicios de formación y un material impreso de 12 páginas con las conclusiones clave, y luego impartió la formación en una sesión de tres horas al personal de reclutamiento y al equipo de liderazgo de Capital Humano de DART.
• Evaluación y priorización de las prácticas líderes. La investigación de Iknow identificó 52 posibles prácticas líderes aplicables al proceso de reclutamiento de DART. Cada miembro del equipo de reclutamiento de DART preparó un resumen estandarizado de una página calificando una práctica asignada en múltiples dimensiones, e Iknow seleccionó dos dimensiones para la priorización (cuán bien servía una práctica a los clientes internos de negocio de DART y su sensibilidad temporal), representando las prácticas de cada grupo de subprocesos de APQC en una cuadrícula de evaluación de 3x3. La priorización se llevó a cabo como un ejercicio grupal colaborativo durante un intenso taller presencial de visión de dos días con todo el equipo de reclutamiento de Capital Humano de DART.
• Establecimiento de la visión del estado futuro del reclutamiento de DART. Una vez evaluadas todas las prácticas líderes, Iknow sintetizó las mejor calificadas en una visión del estado futuro del proceso de reclutamiento y un documento de concepto.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow trabajó directamente con todo el equipo de reclutamiento de Capital Humano de DART y con su liderazgo a lo largo del proyecto, con el personal de reclutamiento participando activamente en investigar, calificar y priorizar las prácticas líderes que en última instancia dieron forma a la visión del estado futuro.

Destilar Cientos de Fuentes en un Conjunto de Prácticas Genuinamente Aplicable

Una lista genérica de buenas prácticas extraída de cientos de fuentes externas corría el riesgo de ser demasiado amplia o teórica para guiar el entorno específico de Capital Humano de una agencia de transporte público. Iknow lo abordó organizando toda la revisión bibliográfica y el esfuerzo de catalogación en torno al consolidado Cross-Industry Process Classification Framework de APQC, dando al trabajo una estructura coherente y creíble a través de cinco subprocesos de reclutamiento definidos, en lugar de una colección desestructurada de buenas prácticas. Iknow también documentó información concreta de aplicabilidad, recursos y cronograma para cada práctica en lugar de dejar la priorización al azar.

Construir un Compromiso Genuino del Personal Tras un Historial de Recomendaciones Estancadas

Con el historial reciente del departamento de recomendaciones aprobadas que no progresaban, una visión de rediseño impuesta desde fuera corría el riesgo de correr la misma suerte. Iknow lo abordó haciendo que fuera el propio equipo de reclutamiento de DART quien investigara, redactara y calificara por sí mismo las 52 prácticas líderes, y luego ejecutó la priorización como un taller colaborativo y presencial de dos días con todo el equipo. Esto garantizó que la visión del estado futuro resultante fuera algo que el equipo había construido y calificado en conjunto, no algo entregado desde fuera.

Resultados Operativos

• Se revisaron cientos de fuentes externas entre libros, artículos publicados y bases de datos y repositorios en línea, catalogando los hallazgos en cinco subprocesos de reclutamiento definidos por APQC.
• Se identificaron 52 posibles prácticas líderes aplicables al proceso de reclutamiento de DART y se prepararon una presentación de formación en Diseño de Servicios de 73 páginas, media docena de ejercicios de formación y un material impreso de 12 páginas.
• Se impartió una sesión de formación en Diseño de Servicios de tres horas y se llevó a cabo un intenso taller presencial de visión de dos días con todo el equipo de reclutamiento de Capital Humano de DART.

Resultados Estratégicos y Organizacionales

El Departamento de Capital Humano de DART terminó el proyecto con un documento de visión del estado futuro claro y completo para lanzar su iniciativa de reingeniería del proceso de reclutamiento. Dado que todo el personal de reclutamiento de DART participó activamente en evaluar y priorizar las prácticas líderes, la visión resultante contaba con un sólido compromiso de los empleados más afectados por los cambios venideros, y muchas de las prácticas que contenía fueron valoradas por el propio personal de Capital Humano de DART como fácilmente implementables. El equipo de reclutamiento también salió con una comprensión práctica de la Metodología de Diseño de Servicios, quedando preparado para trabajar con el enfoque de rediseño en adelante.

Plazo hasta el Impacto

Iknow completó el proyecto en cuatro meses, convirtiendo una prioridad de mejora previamente estancada, identificada en la revisión de progreso de Iknow de julio de 2019, directamente en una visión del estado futuro concreta y respaldada por el personal.

Competencias Principales

• Referenciación de procesos de RR. HH. y reclutamiento
• Formación y facilitación en la Metodología de Diseño de Servicios
• Evaluación y priorización de buenas prácticas
• Visión del estado futuro y diseño de procesos

Métodos y Marcos de Trabajo

• Cross-Industry Process Classification Framework de APQC
• Metodología de Diseño de Servicios (diseño centrado en las personas)
• Priorización colaborativa basada en talleres
• Cuadrículas de evaluación multidimensional de prácticas

Tecnologías y Herramientas

• Repositorios de contenido de SHRM
• Bases de datos de referenciación de APQC
• Referencias de normas ISO