Du diagnostic à la vision : lancer la refonte du recrutement de talents de DART.

À propos du client

DART est une agence de transport régionale créée en 1983, qui dessert Dallas et 12 villes environnantes sur environ 700 milles carrés avec des services de métro léger, de train de banlieue, de bus, de tramway et de transport adapté. Cette mission découlait directement de l'évaluation des progrès du département Capital humain de DART réalisée par Iknow en juillet 2019, qui avait identifié le processus d'acquisition de talents comme la priorité non résolue la plus urgente du département.

Contexte sectoriel

Le Cross-Industry Process Classification Framework de l'APQC est l'une des taxonomies de processus métier les plus utilisées au monde, offrant aux organisations une structure commune pour organiser leurs travaux de benchmarking quel que soit le secteur, ce qui convient parfaitement à une agence de transport public comparant ses pratiques de recrutement à celles d'organisations de premier plan, tous secteurs confondus. Le design de services, la méthodologie qu'Iknow a introduite pour la refonte elle-même, est une discipline centrée sur l'humain, issue du design thinking, qui a historiquement été appliquée plus souvent aux services destinés aux clients qu'aux processus RH internes de back-office. Son application délibérée au processus de recrutement de DART constitue donc un choix assez distinctif, destiné à apporter à l'expérience des candidats et des responsables du recrutement la même rigueur que les organisations réservent habituellement à leurs clients externes.

Situation initiale

L'évaluation de suivi menée par Iknow en juillet 2019 a révélé qu'aucune des recommandations majeures du projet initial de réingénierie des processus métier du Capital humain de DART n'avait démarré de manière significative. Le processus d'acquisition de talents était l'un des sujets de préoccupation les plus importants : ses temps de cycle restaient extrêmement longs, sans amélioration depuis le projet précédent. L'amélioration de ce processus métier est devenue une priorité absolue pour DART, et Iknow a été sollicitée pour aider à lancer la refonte.

• Une défaillance de processus avérée et hautement prioritaire, sans aucune avancée. Le récent examen des progrès mené par DART avait déjà établi que l'acquisition de talents constituait la lacune la plus préoccupante des processus du Capital humain, avec des temps de cycle inchangés depuis le diagnostic initial réalisé des années plus tôt ; le département devait passer du diagnostic à une véritable dynamique de refonte.
• Aucune méthodologie établie ni vocabulaire partagé pour la refonte. Le personnel de recrutement et la direction de DART n'avaient jamais été initiés à une méthodologie structurée de refonte des processus, au risque de lancer un effort de refonte sans cadre ni approche communs.
• Une quantité écrasante de bonnes pratiques potentielles à trier. Il existe des centaines de sources externes sur les pratiques de recrutement de pointe, mais DART avait besoin qu'elles soient distillées en ce qui était réellement applicable à l'environnement Capital humain spécifique d'une agence de transport public, et non d'une liste générique de bonnes pratiques.
• Les recommandations de refonte exigeaient une adhésion réelle du personnel pour réussir, pas seulement l'aval de la direction. Compte tenu de l'historique récent du département, où des recommandations approuvées n'avaient pas progressé, cette refonte devait impliquer dès le départ les personnes qui allaient réellement l'exécuter.

• Identifier les pratiques de recrutement de pointe à partir de sources externes crédibles.
• Initier le personnel de recrutement et la direction de DART à la méthodologie de design de services.
• Évaluer et prioriser les pratiques de pointe identifiées pour l'environnement spécifique de DART.
• Établir la vision de l'état cible du recrutement de DART.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a structuré la mission autour de quatre activités séquentielles, allant de l'identification des pratiques à la formation méthodologique, puis à la priorisation structurée et à la synthèse en une vision de l'état cible.

Activités et décisions clés

• Identification des pratiques de pointe. Les analystes d'Iknow ont mené une revue documentaire exhaustive de centaines de sources, dont des livres, des articles publiés et des bases de données et référentiels de contenus en ligne, en s'appuyant sur des abonnements payants aux référentiels de contenus de la SHRM, aux bases de données de benchmarking de l'APQC et aux normes ISO. Iknow a catalogué les résultats à l'aide du Cross-Industry Process Classification Framework de l'APQC, en se concentrant sur le processus de recrutement, de sourcing et de sélection des employés (APQC 7.2) et ses cinq sous-processus : gérer les demandes de postes, recruter et sourcer les candidats, présélectionner et sélectionner les candidats, gérer les nouvelles embauches et les réembauches, et gérer les informations des candidats. Pour chaque pratique, Iknow a documenté son applicabilité, ses besoins en ressources et son calendrier de mise en œuvre avant de diffuser la liste consolidée à l'équipe de recrutement interne de DART.
• Initiation à la méthodologie de design de services. Sur la base de ses travaux antérieurs chez DART, Iknow a présenté la méthodologie de design de services (SDM) comme l'approche optimale pour la réingénierie du processus de recrutement : une approche de conception centrée sur l'humain qui accorde une valeur égale à l'expérience client et au processus métier, donnant aux organisations une vision de bout en bout, de la surface au cœur, de leurs services. Iknow a préparé un support de formation de 73 pages, une demi-douzaine d'exercices de formation et un document écrit de 12 pages résumant les points clés, puis a dispensé la formation lors d'une session de trois heures au personnel de recrutement et à l'équipe de direction du Capital humain de DART.
• Évaluation et priorisation des pratiques de pointe. Les recherches d'Iknow ont identifié 52 pratiques de pointe potentielles applicables au processus de recrutement de DART. Chaque membre de l'équipe de recrutement de DART a préparé une synthèse standardisée d'une page évaluant une pratique qui lui était assignée selon plusieurs dimensions, et Iknow a retenu deux dimensions pour la priorisation (la qualité du service rendu par la pratique aux clients métier internes de DART et sa sensibilité au facteur temps), en plaçant les pratiques de chaque groupe de sous-processus APQC sur une grille d'évaluation 3x3. La priorisation a été menée comme un exercice collectif collaboratif lors d'un atelier de visioning intensif de deux jours en présentiel avec l'ensemble de l'équipe de recrutement du Capital humain de DART.
• Établissement de la vision de l'état cible du recrutement de DART. Une fois toutes les pratiques de pointe évaluées, Iknow a synthétisé les pratiques les mieux notées en une vision de l'état cible du processus de recrutement et un document de concept.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé directement avec l'ensemble de l'équipe de recrutement du Capital humain de DART et sa direction tout au long de la mission, le personnel de recrutement participant activement à la recherche, à la notation et à la priorisation des pratiques de pointe qui ont finalement façonné la vision de l'état cible.

Distiller des centaines de sources en un ensemble de pratiques réellement applicable

Une liste générique de bonnes pratiques tirée de centaines de sources externes risquait d'être trop large ou trop théorique pour guider l'environnement Capital humain spécifique d'une agence de transport public. Iknow y a répondu en organisant l'ensemble de la revue documentaire et du travail de catalogage autour du Cross-Industry Process Classification Framework reconnu de l'APQC, donnant au travail une structure cohérente et crédible à travers cinq sous-processus de recrutement définis, plutôt qu'une collection non structurée de bonnes pratiques. Iknow a également documenté des informations concrètes d'applicabilité, de ressources et de calendrier pour chaque pratique, au lieu de laisser la priorisation au hasard.

Bâtir une adhésion réelle du personnel après un historique de recommandations au point mort

Avec l'historique récent du département, où des recommandations approuvées n'avaient pas progressé, une vision de refonte imposée de l'extérieur risquait de connaître le même sort. Iknow y a répondu en faisant de l'équipe de recrutement de DART elle-même l'actrice de la recherche, de la rédaction et de la notation des 52 pratiques de pointe, puis en menant la priorisation sous forme d'atelier collaboratif de deux jours en présentiel avec toute l'équipe. Cela a garanti que la vision de l'état cible qui en résultait était une construction que l'équipe avait bâtie et notée ensemble, et non un livrable venu de l'extérieur.

Résultats opérationnels

• Examen de centaines de sources externes parmi des livres, des articles publiés et des bases de données et référentiels en ligne, avec un catalogage des résultats selon cinq sous-processus de recrutement définis par l'APQC.
• Identification de 52 pratiques de pointe potentielles applicables au processus de recrutement de DART et préparation d'un support de formation au design de services de 73 pages, d'une demi-douzaine d'exercices de formation et d'un document écrit de 12 pages.
• Animation d'une session de formation au design de services de trois heures et conduite d'un atelier de visioning intensif de deux jours en présentiel avec l'ensemble de l'équipe de recrutement du Capital humain de DART.

Résultats stratégiques et organisationnels

Le département Capital humain de DART a terminé la mission avec un document de vision de l'état cible clair et complet pour lancer son initiative de réingénierie du processus de recrutement. Parce que tout le personnel de recrutement de DART a participé activement à l'évaluation et à la priorisation des pratiques de pointe, la vision obtenue bénéficiait d'une forte adhésion des employés les plus concernés par les changements à venir, et nombre des pratiques qu'elle contenait ont été jugées facilement réalisables par le personnel Capital humain de DART lui-même. L'équipe de recrutement est également repartie avec une compréhension opérationnelle de la méthodologie de design de services, la préparant à s'approprier l'approche de refonte pour la suite.

Délai d'obtention des résultats

Iknow a achevé la mission en quatre mois, transformant une priorité d'amélioration jusque-là au point mort, identifiée dans l'examen des progrès d'Iknow de juillet 2019, directement en une vision de l'état cible concrète et soutenue par le personnel.

Compétences clés

• Benchmarking des processus RH et de recrutement
• Formation et facilitation en méthodologie de design de services
• Évaluation et priorisation des bonnes pratiques
• Visioning de l'état cible et conception de processus

Méthodes et cadres de travail

• Cross-Industry Process Classification Framework de l'APQC
• Méthodologie de design de services (conception centrée sur l'humain)
• Priorisation collaborative en ateliers
• Grilles d'évaluation multidimensionnelle des pratiques

Technologies et outils

• Référentiels de contenus de la SHRM
• Bases de données de benchmarking de l'APQC
• Références aux normes ISO