Del plano a la realidad: implementar la transformación de las renovaciones de SNAP en todo Delaware.

Acerca del Cliente

La DSS, dentro del Departamento de Salud y Servicios Sociales de Delaware, administra directamente el programa SNAP de Delaware junto con los demás grandes programas de prestaciones del estado. Como los mismos trabajadores sociales gestionaban varios programas, la DSS esperaba, y el trabajo de diagnóstico previo de Iknow lo confirmó, que corregir las ineficiencias de los procesos compartidos en la tramitación de renovaciones del SNAP beneficiaría las operaciones de la agencia mucho más allá del SNAP.

Contexto del Sector

El modelo de tramitación centralizado y virtual que Delaware adoptó en 2015 se ha convertido desde entonces en práctica generalizada, activamente fomentada y financiada a nivel federal. Aproximadamente dos tercios de los estados operan hoy centros de llamadas del SNAP, según la Administración de Alimentos y Nutrición del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (rebautizada a partir del Servicio de Alimentos y Nutrición en junio de 2026). Las modernizaciones estatales recientes muestran el mismo tipo de resultados que logró Delaware: la puntualidad de las solicitudes del SNAP de Carolina del Sur subió del 84 por ciento a más del 95 por ciento tras modernizar sus centros de contacto en 2025, y Nueva Jersey redujo los tiempos de espera telefónica de más de 40 minutos a menos de dos minutos en sus centros modernizados. El programa de subvenciones Process and Technology Improvement Grant del USDA financia ahora hasta $2 million por estado específicamente para este tipo de modernización administrativa y de atención al cliente. El equipo virtual de renovaciones a escala estatal de Delaware y su línea única gratuita de entrevistas, construidos con el apoyo de Iknow en 2015, se anticiparon en aproximadamente una década al modelo operativo hoy considerado mejor práctica, y subvencionado federalmente, en las agencias del SNAP de todo el país.

Situación Actual

Con un diseño del estado futuro validado y una hoja de ruta en la mano tras el proyecto anterior, la DSS necesitaba un socio que llevara ese plan a la implementación real en su red estatal de oficinas locales. Eso implicaba facilitar el cambio organizativo, formar al personal de primera línea y traducir las recomendaciones de proceso de alto nivel en las reglas de flujo de trabajo específicas e inequívocas que los trabajadores sociales y el personal de recepción seguirían cada día.

• Traducir la estrategia en práctica diaria. Un diseño del estado futuro sobre el papel aún tenía que convertirse en un modelo operativo real, del día a día, en muchas oficinas locales de la DSS gestionadas de forma independiente.
• Carga de trabajo local desequilibrada. La carga de trabajo de renovaciones se disparaba de forma desigual entre las distintas oficinas, sin un mecanismo estatal para redistribuir el peso.
• Canales de presentación fragmentados. Los clientes presentaban las renovaciones por correo, fax, en persona y en buzones, sin reglas consistentes y bien definidas sobre quién tramitaba cada caso.
• Gestión del cambio sostenida. Llevar al personal de la DSS de las oficinas locales a una forma de trabajar sustancialmente rediseñada exigía facilitación continua, formación y documentación clara a lo largo de un período de implementación de 18 meses.

• Implementar el rediseño de procesos y el diseño del estado futuro desarrollados en el proyecto de diagnóstico anterior.
• Establecer una capacidad centralizada a escala estatal para gestionar la carga de trabajo de renovaciones del SNAP.
• Estandarizar los canales de presentación y las reglas de flujo de trabajo para la tramitación de renovaciones en todo el estado.
• Reducir la carga de los trabajadores sociales locales y mejorar al mismo tiempo la puntualidad y el cumplimiento de las renovaciones.
• Formar y apoyar al personal de la DSS en las oficinas locales durante la transición a los nuevos procesos.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow apoyó el esfuerzo de reingeniería de procesos de la DSS durante 18 meses mediante una asistencia de implementación directa y práctica: facilitó las sesiones de trabajo que dieron forma al nuevo modelo operativo, formó al personal sobre el terreno y tradujo el rediseño de procesos de alto nivel en una lógica de decisión precisa, paso a paso, que el personal de primera línea pudiera seguir de forma consistente en todo el estado.

Actividades y Decisiones Clave

• Facilitación de sesiones de trabajo. Iknow facilitó sesiones de trabajo del equipo de proyecto para diseñar y afinar el proceso estatal de renovaciones.
• Formación en las oficinas locales. Iknow instruyó al personal de la DSS en las oficinas locales sobre los nuevos procesos y sus roles dentro del flujo de trabajo rediseñado.
• Diseño detallado de procesos y lógica de decisión. Iknow diseñó flujos de proceso detallados para el enrutamiento del trabajo y creó diagramas de decisión y de lógica para pasos de proceso específicos, por ejemplo, trazando la secuencia exacta de decisiones para tramitar un Formulario de Renovación completado que entrega un cliente que acude en persona, incluida la determinación del equipo que gestiona el caso según el tipo de renovación, el momento y la completitud de la documentación.
• Documentación. Iknow preparó la documentación de implementación necesaria para respaldar y sostener los nuevos procesos en adelante.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow trabajó directamente con el equipo de proyecto de la DSS y con el personal de las oficinas locales de todo el estado, coordinando la puesta en marcha de nuevas funciones estatales, incluidos un Equipo Virtual de Renovaciones y un Centro de Llamadas del Equipo de Entrevistas, junto al personal local de renovaciones que siguió encargándose de las entrevistas presenciales y de un subconjunto de casos de renovación.

Equilibrar la Carga de Trabajo en una Red Estatal de Oficinas

Las oficinas locales sufrían picos de carga de trabajo de renovaciones sin poder recurrir a capacidad disponible en otros puntos del estado. Iknow lo abordó ayudando a la DSS a establecer un equipo virtual estatal, con base en las oficinas locales pero con asignación centralizada del trabajo, lo que permitió equilibrar la carga de renovaciones en todo el estado mientras las oficinas locales conservaban personal para las entrevistas presenciales y un subconjunto definido de casos de renovación.

Consolidar Canales de Presentación Fragmentados

Las renovaciones que llegaban por correo, fax, en persona y en buzones, gestionadas de forma distinta en cada oficina, hacían difícil garantizar una tramitación consistente y puntual. Iknow lo abordó ayudando a diseñar una única dirección postal y un único número de fax estatales para la presentación de renovaciones, un número gratuito estatal dedicado atendido por un nuevo Centro de Llamadas del Equipo de Entrevistas, y reglas de flujo de trabajo claras que determinaban si un caso presencial lo gestionaba la oficina local o el equipo virtual. Esto eliminó los buzones locales y la gestión impredecible caso por caso en favor de reglas definidas y repetibles basadas en el estatus urgente, el día del mes y el tipo de renovación.

Resultados Operativos

• Se estableció un equipo virtual de renovaciones a escala estatal que ahora tramita la mayoría de las renovaciones del estado, mientras las oficinas locales conservan personal para las entrevistas presenciales y un subconjunto más reducido de casos de renovación.
• Se crearon una única dirección postal y un único número de fax estatales para la presentación de renovaciones, y un número gratuito estatal dedicado a las entrevistas de renovación atendido por un nuevo Centro de Llamadas del Equipo de Entrevistas.
• Se implementó una asignación de casos clara y basada en reglas para las renovaciones presenciales, sustituyendo los buzones locales por flujos de trabajo definidos en recepción, y se habilitaron entrevistas el mismo día para todos los clientes del SNAP que acuden en persona.
• Se establecieron múltiples buzones de recursos estatales para la presentación de los Paquetes de Renovación de los clientes.

Resultados Estratégicos y Organizativos

Las mejoras de proceso aumentaron el número de renovaciones completadas a tiempo y dentro de los requisitos de cumplimiento federales y estatales, acortaron el tiempo medio de ciclo de tramitación de renovaciones y redujeron la carga de trabajo relacionada con las renovaciones de los trabajadores sociales de la DSS en cada ubicación. Esto extendió el valor del proyecto de diagnóstico anterior hasta convertirlo en una mejora operativa medible y sostenida en el proceso estatal de renovaciones de la agencia.

Plazo hasta el Impacto

Iknow acompañó a la DSS durante el período completo de implementación de 18 meses, pasando de un diseño del estado futuro aprobado a un modelo virtual de renovaciones estatal plenamente operativo, con mejoras medibles en puntualidad, tiempo de ciclo y carga de trabajo del personal al concluir el proyecto.

Competencias Principales

• Implementación de procesos de negocio
• Gestión del cambio organizativo
• Diseño de operaciones y de la fuerza de trabajo
• Consultoría para gobiernos y sector público

Métodos y Marcos

• Diagramación de flujos de proceso y lógica de decisión
• Facilitación de sesiones de trabajo
• Formación del personal de primera línea y documentación de implementación