Simplifier pour amplifier l'impact : refonte des processus métier à l'UNICEF.

À propos du client

L'UNICEF est l'une des plus grandes organisations humanitaires au monde dédiées à l'enfance ; elle opère principalement sur le terrain, avec un personnel réparti dans plus de 190 pays et territoires, et est financée par les contributions de gouvernements, de partenaires intergouvernementaux et de donateurs privés. Remplir cette mission à l'échelle mondiale repose sur des fonctions opérationnelles (planification, budgétisation, achats, ressources humaines, voyages et gestion des fonds) qui doivent fonctionner efficacement dans des contextes nationaux extrêmement variés.

Contexte sectoriel

Depuis cette mission, l'efficacité administrative est passée d'un objectif d'amélioration opérationnelle à une nécessité existentielle dans tout le système des Nations Unies. Le Budget intégré de l'UNICEF pour 2026-2029 projette des revenus totaux inférieurs de 27 pour cent aux projections antérieures et propose de réduire les dépenses de programme de 23 pour cent, et l'initiative Future Focus de l'organisation transfère environ 70 pour cent des postes du siège vers des lieux d'affectation moins coûteux tout en consolidant des fonctions dans quatre nouveaux Centres d'excellence mondiaux. L'initiative UN80, plus large, lancée par le Secrétaire général de l'ONU pour réduire les coûts et regrouper les fonctions redondantes dans l'ensemble du système des Nations Unies, traduit la même pression à une échelle encore plus grande. Le travail de simplification des processus et de réduction des frais administratifs qu'Iknow a soutenu en 2013 répondait, à une échelle plus réduite et mieux circonscrite, exactement au type de défi structurel d'efficacité que l'UNICEF et l'ensemble du système onusien sont aujourd'hui contraints de relever dans un environnement de financement nettement plus difficile.

Situation actuelle

Les améliorations recherchées par l'UNICEF couvraient un large éventail de fonctions opérationnelles centrales, et la direction attendait que l'essentiel des gains provienne de la simplification des processus métier et de la réduction des frais administratifs plutôt que de nouveaux systèmes ou d'effectifs supplémentaires. Tout aussi important, l'UNICEF voulait que ses propres équipes internes d'amélioration des processus acquièrent des compétences durables pour examiner, diagnostiquer et élaborer elles-mêmes des solutions aux problèmes opérationnels, faisant du soutien externe un exercice de renforcement des capacités plutôt qu'une intervention ponctuelle. L'UNICEF a demandé à Iknow de soutenir directement cet effort.

• Une inefficacité large et transversale. Les opportunités d'amélioration couvraient la planification et la budgétisation des programmes, les partenariats, les achats, les ressources humaines, les voyages et la gestion de la trésorerie et des fonds : six domaines fonctionnels distincts, chacun avec ses propres parties prenantes et contraintes.
• Des frictions de processus enracinées. Une évaluation de référence a mis au jour des étapes de processus inutiles, de longues chaînes de revue et d'approbation, et des contrôles disproportionnément lourds sur des activités à faible valeur et à fort volume de transactions.
• Un mandat de renforcement des capacités, pas seulement une intervention corrective. L'UNICEF voulait explicitement que ses groupes de travail internes appliquent eux-mêmes les outils d'analyse et acquièrent des compétences durables d'amélioration des processus, ce qui signifiait que la mission devait accompagner et outiller plutôt que simplement livrer des recommandations de l'extérieur.
• Coordonner une organisation dispersée à l'échelle mondiale. Aligner plus de 40 représentants des fonctions du siège et des opérations régionales et de pays autour d'un ensemble cohérent et priorisé de recommandations exigeait une facilitation structurée de grands groupes, et non une série de correctifs locaux déconnectés.

• Réaliser une évaluation de référence de la performance actuelle des processus métier dans les domaines fonctionnels identifiés.
• Développer et transférer une méthodologie et une boîte à outils structurées que les groupes de travail internes de l'UNICEF pourraient appliquer eux-mêmes, avec l'accompagnement d'Iknow.
• Animer un atelier transversal pour affiner, prioriser et valider les recommandations des groupes de travail.
• Produire une documentation standardisée des recommandations, obtenir l'approbation de la direction et soutenir la planification de la mise en œuvre.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a structuré la mission pour renforcer les capacités propres de l'UNICEF à chaque étape : une évaluation de référence pour établir l'étendue des opportunités, une méthodologie et une boîte à outils partagées que les groupes de travail internes ont appliquées eux-mêmes avec l'accompagnement d'Iknow, un atelier transversal pour affiner et prioriser les recommandations qui en sont issues, et une phase finale convertissant ces recommandations en documentation standardisée prête pour la prise de décision de la direction.

Activités et décisions clés

• Évaluation de référence. Iknow a combiné des entretiens avec les résultats d'études internes antérieures pour évaluer la performance actuelle des processus métier dans tous les domaines fonctionnels identifiés, mettant au jour des étapes de processus inutiles, de longues chaînes d'approbation et des opportunités d'alléger les contrôles sur les activités à faible valeur et à fort volume.
• Méthodologie et outils. Iknow a développé une méthodologie d'analyse détaillée articulée autour de la cartographie des flux de processus selon le cadre IDEF0, de l'identification et de l'atténuation des risques (y compris des moyens de réduire les exigences de contrôle pesantes), de modèles de recueil et d'évaluation des idées d'amélioration, et de l'analyse de l'impact des changements proposés sur les temps de cycle, les coûts et les risques.
• Accompagnement des groupes de travail. Chaque groupe de travail interne a appliqué ces outils directement à son propre domaine fonctionnel, Iknow apportant orientation, conseil et accompagnement plutôt que de réaliser l'analyse à la place des groupes de travail.
• Atelier transversal. Iknow a conçu et animé un atelier de trois jours réunissant plus de 40 représentants des fonctions clés et des opérations régionales et de pays de l'UNICEF, au cours duquel les groupes de travail ont présenté et affiné leurs recommandations, discuté des stratégies d'atténuation des risques et identifié les questions de mise en œuvre transversales ; Iknow a introduit des idées d'amélioration pertinentes issues d'autres organisations pour nourrir la réflexion du groupe.
• Documentation des recommandations et rapports. Iknow a développé un modèle standard pour résumer les recommandations de chaque groupe de travail, leur impact projeté et les étapes clés de mise en œuvre, et a synthétisé les grands thèmes à l'intention de la direction, ainsi que les activités de soutien et les plateformes technologiques (formation, gestion de la performance, responsabilisation et processus de décision compris) nécessaires pour rendre ces changements possibles.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé directement avec les groupes de travail internes d'amélioration des processus de l'UNICEF et avec plus de 40 représentants des fonctions clés du siège et des opérations régionales et de pays, présentant finalement les recommandations finales à la direction générale de l'UNICEF pour approbation.

Accompagner plutôt que faire

L'exigence de l'UNICEF que les équipes internes acquièrent une capacité durable d'amélioration des processus signifiait qu'Iknow ne pouvait pas se contenter de livrer un ensemble de recommandations externes. Iknow y a répondu en développant une méthodologie et une boîte à outils structurées et réutilisables, et en accompagnant chaque groupe de travail dans leur application directe à son propre domaine fonctionnel, transférant les compétences en même temps que l'analyse.

Aligner une organisation dispersée à l'échelle mondiale autour d'un seul ensemble de priorités

Avec plus de 40 représentants de fonctions et de régions différentes apportant chacun leur propre point de vue, le risque était réel d'aboutir à une liste fragmentée de correctifs locaux déconnectés plutôt qu'à un programme cohérent et priorisé. Iknow y a répondu en concevant un atelier structuré de trois jours spécifiquement destiné à affiner les recommandations, à faire émerger les questions de mise en œuvre transversales et à introduire des pratiques comparatives externes, convertissant de nombreux travaux individuels des groupes de travail en un seul ensemble aligné de recommandations prêt pour l'examen de la direction.

Résultats opérationnels

• Production de plus de 35 recommandations significatives d'amélioration des processus couvrant la planification et la budgétisation des programmes, les achats, les ressources humaines, les voyages et la gestion de la trésorerie et des fonds.
• Projection de plus de $10 millions d'économies annuelles grâce aux changements recommandés.
• Livraison d'une documentation standardisée des recommandations, de rapports prêts pour la direction et d'un plan de mise en œuvre couvrant la gouvernance, la gestion des problèmes et des risques, le suivi des résultats et le rythme des rapports.

Résultats stratégiques et organisationnels

Parmi les recommandations spécifiques figuraient la restructuration de la planification et de la budgétisation au niveau des pays pour réduire les temps de préparation et de revue tout en renforçant la responsabilisation locale ; la rationalisation des procédures de paie pour éliminer chaque mois un volume substantiel de travail sans valeur ajoutée ; et la simplification des procédures de transfert de fonds aux partenaires tout en renforçant le suivi et le contrôle des programmes. D'autres recommandations portaient sur la simplification des achats et des appels d'offres pour les biens et services à faible valeur et à fort volume ; la révision des procédures de voyage pour libérer du temps administratif et améliorer la réactivité ; et la réduction des temps de cycle du recrutement. La direction générale de l'UNICEF a approuvé l'ensemble complet des recommandations et, conformément à l'objectif de renforcement des capacités de la mission, les groupes de travail internes de l'UNICEF en sont ressortis outillés pour continuer à examiner, diagnostiquer et améliorer eux-mêmes leurs processus métier à l'avenir.

Délai avant impact

Iknow a achevé l'évaluation, le transfert de la méthodologie, l'atelier et le dossier final de recommandations au cours de la mission de six mois, avec plus de $10 millions d'économies annuelles projetées identifiées et approuvées pour mise en œuvre à la fin du projet.

Compétences clés

• Refonte des processus métier
• Renforcement des capacités organisationnelles et accompagnement
• Conduite du changement
• Animation d'ateliers transversaux en grand groupe

Méthodes et cadres

• Cartographie des flux de processus IDEF0
• Méthodologie d'identification des risques et de réduction des contrôles
• Modèles de recueil et d'évaluation des idées d'amélioration
• Analyse de l'impact sur les temps de cycle, les coûts et les risques