التبسيط لتوسيع الأثر: إعادة تصميم عمليات الأعمال في UNICEF.

نبذة عن العميل

تُعد UNICEF واحدة من أكبر المنظمات الإنسانية في العالم المكرسة للأطفال، وتعمل أساسًا في الميدان بموظفين موزعين على أكثر من 190 دولة وإقليمًا، وتموَّل بمساهمات من الحكومات والشركاء الحكوميين الدوليين والمانحين من القطاع الخاص. ويعتمد أداء هذه المهمة على نطاق عالمي على وظائف تشغيلية (التخطيط والميزنة والمشتريات والموارد البشرية والسفر وإدارة الأموال) يجب أن تعمل بكفاءة عبر سياقات قطرية شديدة التنوع.

سياق القطاع

تحولت الكفاءة الإدارية من هدف للتحسين التشغيلي إلى ضرورة وجودية في منظومة الأمم المتحدة بأكملها في السنوات التي تلت هذه المهمة. فالميزانية المتكاملة لـ UNICEF للفترة 2026-2029 تتوقع إيرادات إجمالية أقل بنسبة 27 في المئة من التوقعات السابقة وتقترح خفض الإنفاق البرنامجي بنسبة 23 في المئة، كما تعمل مبادرة Future Focus التابعة للمنظمة على نقل نحو 70 في المئة من وظائف المقر الرئيسي إلى مراكز عمل أقل تكلفة ودمج الوظائف في أربعة مراكز تميز عالمية جديدة. وتعكس مبادرة UN80 الأوسع، التي أطلقها الأمين العام للأمم المتحدة لخفض التكاليف ودمج الوظائف المتداخلة عبر منظومة الأمم المتحدة بأكملها، الضغط نفسه على نطاق أكبر. وقد عالج عمل تبسيط العمليات وخفض الأعباء الإدارية الذي دعمته Iknow في عام 2013، على نطاق أصغر وأكثر تحديدًا، نوع التحدي الهيكلي للكفاءة نفسه الذي تجد UNICEF ومنظومة الأمم المتحدة الأوسع نفسيهما مضطرتين اليوم إلى مواجهته وسط بيئة تمويل أشد قسوة بكثير.

الوضع الراهن

كانت التحسينات التي تنشدها UNICEF تمتد عبر مجموعة واسعة من الوظائف التشغيلية الأساسية، وكانت القيادة تتوقع أن يأتي معظم المكاسب من تبسيط عمليات الأعمال وخفض الأعباء الإدارية، لا من أنظمة جديدة أو موظفين إضافيين. وبالقدر نفسه من الأهمية، أرادت UNICEF أن تبني فرقها الداخلية لتحسين العمليات مهارات دائمة لمراجعة المشكلات التشغيلية وتشخيصها ووضع حلول لها بنفسها، بما يجعل الدعم الخارجي تمرينًا في بناء القدرات لا إصلاحًا لمرة واحدة. وطلبت UNICEF من Iknow دعم هذا الجهد مباشرة.

• قصور واسع النطاق وعابر للوظائف. امتدت فرص التحسين عبر تخطيط البرامج وميزنتها، والشراكات، والمشتريات، والموارد البشرية، والسفر، وإدارة النقد والأموال: ستة مجالات وظيفية متمايزة، لكل منها أصحاب مصلحة وقيود خاصة به.
• احتكاك متجذر في العمليات. كشف التقييم المرجعي الأساسي عن خطوات عمليات غير ضرورية، وسلاسل مراجعة واعتماد مطولة، وضوابط مرهقة بشكل غير متناسب على الأنشطة منخفضة القيمة وذات حجم المعاملات المرتفع.
• تكليف ببناء القدرات، لا مجرد إصلاح. أرادت UNICEF صراحةً أن تطبق مجموعات عملها الداخلية أدوات التحليل بنفسها وأن تبني مهارات دائمة في تحسين العمليات، ما يعني أن المهمة كان عليها أن ترافق وتمكّن بدلًا من مجرد تقديم توصيات من الخارج.
• تنسيق منظمة موزعة عالميًا. تطلّب اصطفاف أكثر من 40 ممثلًا من وظائف المقر الرئيسي والعمليات الإقليمية والقطرية حول مجموعة متماسكة ومرتبة الأولويات من التوصيات تيسيرًا منظمًا للمجموعات الكبيرة، لا سلسلة من الإصلاحات المحلية المتفرقة.

• إجراء تقييم مرجعي أساسي لأداء عمليات الأعمال الحالية في المجالات الوظيفية المحددة.
• تطوير ونقل منهجية ومجموعة أدوات منظمة تستطيع مجموعات العمل الداخلية في UNICEF تطبيقها بنفسها، بمرافقة من Iknow.
• تيسير ورشة عمل عابرة للوظائف لصقل توصيات مجموعات العمل وترتيب أولوياتها والتحقق من صحتها.
• إنتاج وثائق موحدة للتوصيات، والحصول على الموافقة التنفيذية، ودعم التخطيط للتنفيذ.

كيف هيكلت Iknow العمل

هيكلت Iknow المهمة لبناء قدرات UNICEF الذاتية في كل مرحلة: تقييم مرجعي أساسي لتحديد نطاق الفرص، ومنهجية ومجموعة أدوات مشتركة طبقتها مجموعات العمل الداخلية بنفسها بمرافقة Iknow، وورشة عمل عابرة للوظائف لصقل التوصيات الناتجة وترتيب أولوياتها، ومرحلة نهائية حولت تلك التوصيات إلى وثائق موحدة جاهزة لاتخاذ القرار التنفيذي.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• التقييم المرجعي الأساسي. جمعت Iknow بين المقابلات ونتائج الدراسات الداخلية السابقة لتقييم أداء عمليات الأعمال الحالية في جميع المجالات الوظيفية المحددة، كاشفةً عن خطوات عمليات غير ضرورية وسلاسل اعتماد مطولة وفرص لتخفيف الضوابط على الأعمال منخفضة القيمة وذات الحجم المرتفع.
• المنهجية والأدوات. طوّرت Iknow منهجية تحليل مفصلة مبنية حول رسم خرائط تدفق العمليات باستخدام إطار IDEF0، وتحديد المخاطر والتخفيف منها (بما في ذلك سبل تقليل متطلبات الضبط المرهقة)، وقوالب لالتقاط أفكار التحسين وتقييمها، وتحليل أثر التغييرات المقترحة على زمن الدورة والتكلفة والمخاطر.
• مرافقة مجموعات العمل. طبقت كل مجموعة عمل داخلية هذه الأدوات مباشرة على مجالها الوظيفي، مع تقديم Iknow التوجيه والمشورة والمرافقة بدلًا من إجراء التحليل نيابة عن مجموعات العمل.
• ورشة العمل العابرة للوظائف. صممت Iknow وقادت ورشة عمل استمرت ثلاثة أيام حضرها أكثر من 40 ممثلًا من الوظائف الرئيسية والعمليات الإقليمية والقطرية في UNICEF، عرضت فيها مجموعات العمل توصياتها وصقلتها، وناقشت استراتيجيات التخفيف من المخاطر، وحددت مسائل التنفيذ العابرة للوظائف؛ وقدمت Iknow أفكار تحسين ذات صلة مستمدة من منظمات أخرى لإثراء تفكير المجموعة.
• توثيق التوصيات وإعداد التقارير. طوّرت Iknow قالبًا موحدًا لتلخيص توصيات كل مجموعة عمل وأثرها المتوقع وخطوات تنفيذها الرئيسية، ولخصت الموضوعات العليا للإدارة العليا، إلى جانب الأنشطة الداعمة والمنصات التقنية (بما في ذلك التدريب وإدارة الأداء والمساءلة وعمليات اتخاذ القرار) اللازمة لتمكين هذه التغييرات.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow مباشرة مع مجموعات العمل الداخلية المعنية بتحسين العمليات في UNICEF ومع أكثر من 40 ممثلًا من الوظائف الرئيسية في المقر والعمليات الإقليمية والقطرية، وقدمت في النهاية التوصيات النهائية إلى القيادة التنفيذية لـ UNICEF لاعتمادها.

المرافقة بدلًا من التنفيذ بالنيابة

كان اشتراط UNICEF أن تبني الفرق الداخلية قدرة دائمة على تحسين العمليات يعني أن Iknow لم يكن بوسعها الاكتفاء بتقديم مجموعة من التوصيات الخارجية. عالجت Iknow ذلك بتطوير منهجية ومجموعة أدوات منظمة وقابلة لإعادة الاستخدام، ومرافقة كل مجموعة عمل في تطبيقها مباشرة على مجالها الوظيفي، ناقلةً المهارات جنبًا إلى جنب مع التحليل.

اصطفاف منظمة موزعة عالميًا حول مجموعة واحدة من الأولويات

مع أكثر من 40 ممثلًا من وظائف ومناطق مختلفة يحمل كل منهم منظوره الخاص، كان هناك خطر حقيقي من الانتهاء إلى قائمة مجزأة من إصلاحات محلية متفرقة بدلًا من برنامج متماسك ومرتب الأولويات. عالجت Iknow ذلك بتصميم ورشة عمل منظمة من ثلاثة أيام مخصصة لصقل التوصيات وإبراز مسائل التنفيذ العابرة للوظائف وتقديم ممارسات مقارنة خارجية، محوّلةً مخرجات مجموعات العمل الفردية العديدة إلى مجموعة واحدة متسقة من التوصيات جاهزة للمراجعة التنفيذية.

النتائج التشغيلية

• إنتاج أكثر من 35 توصية مهمة لتحسين العمليات في تخطيط البرامج وميزنتها والمشتريات والموارد البشرية والسفر وإدارة النقد والأموال.
• توقع تحقيق أكثر من $10 ملايين سنويًا من وفورات التكاليف من التغييرات الموصى بها.
• تسليم وثائق موحدة للتوصيات وتقارير جاهزة للعرض على الإدارة التنفيذية وخطة تنفيذ تغطي الحوكمة وإدارة المشكلات والمخاطر وتتبع النجاح ووتيرة إعداد التقارير.

النتائج الاستراتيجية والتنظيمية

شملت التوصيات المحددة إعادة هيكلة التخطيط والميزنة على المستوى القطري لخفض وقت الإعداد والمراجعة مع تعزيز المساءلة المحلية؛ وترشيد إجراءات الرواتب للتخلص كل شهر من قدر كبير من العمل عديم القيمة المضافة؛ وتبسيط إجراءات التحويلات النقدية إلى الشركاء مع تعزيز رصد البرامج والرقابة عليها. وتضمنت توصيات إضافية تبسيط المشتريات وطلبات العروض للسلع والخدمات منخفضة القيمة وذات الحجم المرتفع؛ ومراجعة إجراءات السفر لتحرير الوقت الإداري وتحسين سرعة الاستجابة؛ وخفض أزمنة الدورات في التوظيف. اعتمدت القيادة التنفيذية لـ UNICEF مجموعة التوصيات كاملة، وتماشيًا مع هدف المهمة في بناء القدرات، خرجت مجموعات العمل الداخلية في UNICEF مجهزة لمواصلة مراجعة عمليات أعمالها وتشخيصها وتحسينها بنفسها في المستقبل.

الزمن حتى تحقق الأثر

أكملت Iknow التقييم ونقل المنهجية وورشة العمل وحزمة التوصيات النهائية خلال المهمة التي استمرت ستة أشهر، مع تحديد أكثر من $10 ملايين سنويًا من الوفورات المتوقعة واعتمادها للتنفيذ بحلول نهاية المشروع.

المهارات الأساسية

• إعادة تصميم عمليات الأعمال
• بناء القدرات المؤسسية والمرافقة
• إدارة التغيير
• تيسير ورش العمل الكبيرة العابرة للوظائف

الأساليب والأطر

• رسم خرائط تدفق العمليات وفق IDEF0
• منهجية تحديد المخاطر وتقليل الضوابط
• قوالب التقاط أفكار التحسين وتقييمها
• تحليل الأثر على زمن الدورة والتكلفة والمخاطر