De l'évaluation à l'action : reconstruire l'expérience de recherche du référentiel national de sécurité des feux de forêt.

À propos du client

Le WFLLC, dont le siège est à Tucson, en Arizona, est le référentiel central de la communauté des feux de forêt pour les retours d'expérience, les bulletins de sécurité et les analyses après action, au service de bien plus d'un million de pompiers forestiers et de personnels de soutien à l'échelle nationale. Le WFLLC opère sous l'égide du NWCG, l'organisme interagences qui définit les normes de formation, de qualification et d'exploitation pour l'U.S. Forest Service, le National Park Service et d'autres agences fédérales, étatiques et tribales de lutte contre les feux de forêt.

Contexte sectoriel

La recherche d'entreprise ne vaut que ce que valent les métadonnées qui la sous-tendent. Sans vocabulaire contrôlé ni balisage cohérent, même un moteur de recherche bien construit renvoie des résultats classés sur la seule correspondance de mots-clés, en passant à côté des relations conceptuelles (entre un type d'incident, un danger, une condition de terrain, une catégorie de leçon) qu'une taxonomie spécialisée rend explicites. Au début des années 2010, les organisations gérant de vastes corpus de contenus spécialisés associaient de plus en plus la recherche d'entreprise à des plateformes dédiées de taxonomie et de classification de contenu pour combler précisément cette lacune, en particulier dans des domaines comme la sécurité des feux de forêt, où le vocabulaire est technique et où le coût d'une leçon manquée se mesure en bien plus que du temps perdu.

Situation actuelle

Lors d'une mission antérieure dans le cadre du même contrat pluriannuel (étude de cas Iknow n° 122), Iknow avait réalisé une évaluation complète des sites web du WFLLC et identifié la recherche et la qualité du contenu comme les domaines les plus critiques, constatant que le produit de recherche existant du WFLLC avait été mal mis en œuvre et devait être reconfiguré. Le NWCG et Solutions KM ont demandé à Iknow de donner directement suite à ce constat : enrichir le contenu du WFLLC avec de nouvelles métadonnées propres aux feux de forêt et mettre à niveau la configuration du produit de recherche pour les exploiter.

• Un produit de recherche mal mis en œuvre. Le moteur de recherche d'entreprise existant du WFLLC avait été configuré sans la taxonomie ni les métadonnées nécessaires pour renvoyer des résultats pertinents, au grand dam d'utilisateurs qui peinaient déjà à trouver l'information.
• Aucune taxonomie ni métadonnées propres aux feux de forêt. Le contenu du WFLLC ne disposait ni d'un vocabulaire contrôlé ni d'un balisage cohérent, laissant les résultats de recherche dépendre de la seule correspondance brute de mots-clés.
• Un contenu dispersé sans structure. Des années de documents, de vidéos et d'autres supports existaient sans organisation normalisée, avec des contenus non pertinents ou en double mêlés à des leçons réellement précieuses.
• Aucune plateforme de contenu unifiée. Le contenu du WFLLC résidait encore sur ses sites web hérités plutôt que dans un système moderne de gestion de contenu capable de stocker les métadonnées aux côtés du contenu qu'elles décrivaient.

• Concevoir une taxonomie complète et un ensemble de balises de métadonnées de contenu propres au WFLLC.
• Migrer le contenu du WFLLC vers une nouvelle plateforme de gestion de contenu, en retirant les documents obsolètes et en balisant le reste avec les nouvelles métadonnées.
• Reconfigurer le moteur de recherche d'entreprise du WFLLC pour y intégrer la nouvelle taxonomie, les métadonnées et le contenu migré.
• Mettre en place de nouvelles interfaces utilisateur de recherche, incluant des options à facettes, avancée et par navigation, réglées pour la pertinence.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a organisé la mission en deux chantiers coordonnés (enrichissement du contenu et amélioration du moteur de recherche) menés en huit étapes séquentielles de deux à 12 semaines chacune, reflétant la méthodologie d'Iknow en conception de taxonomies et classification de contenu, qui ancre les améliorations de la recherche dans une véritable architecture de l'information propre au domaine plutôt que dans le seul réglage du moteur de recherche.

Activités et décisions clés

• Élaboration de la taxonomie et des métadonnées. Iknow a analysé le contenu et les métadonnées existants du WFLLC à l'aide de l'extraction d'entités par analyse de texte, puis a construit et affiné une taxonomie et un jeu de balises de métadonnées propres aux feux de forêt au travers d'ateliers structurés de taxonomie et de balisage de contenu avec le personnel du WFLLC.
• Migration de la plateforme de contenu. Iknow a mis en place une nouvelle plateforme de gestion de contenu, y a migré le contenu du WFLLC, a retiré les documents obsolètes et a balisé le contenu restant avec les nouvelles métadonnées, de sorte que les articles et leurs métadonnées soient stockés ensemble.
• Reconfiguration du moteur de recherche. Iknow a validé et reconfiguré l'installation de recherche d'entreprise du WFLLC, y a chargé la nouvelle taxonomie et a reconstruit l'index de recherche sur le contenu nouvellement balisé.
• Nouvelles interfaces de recherche. À partir de cas d'usage représentatifs des utilisateurs finaux, Iknow a conçu et mis en œuvre de nouveaux affichages de résultats, une recherche avancée ainsi qu'une navigation par exploration et à facettes, en réglant l'algorithme de classement des résultats pour la pertinence et en faisant valider les nouvelles conceptions par les utilisateurs finaux avant de les finaliser.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenue comme sous-traitant de Solutions KM, maître d'œuvre du contrat pluriannuel de modernisation du NWCG, en travaillant directement avec le personnel du WFLLC tout au long des ateliers de taxonomie et de balisage de contenu et en s'appuyant sur les conclusions de l'évaluation technologique du WFLLC réalisée précédemment par Iknow.

Construire de zéro une taxonomie propre au domaine

Le contenu relatif à la sécurité des feux de forêt emploie un vocabulaire technique et spécialisé qu'une taxonomie générique n'aurait pas pu restituer. Iknow y a répondu en ancrant la taxonomie dans le contenu et l'expertise propres du WFLLC : l'extraction d'entités a fait émerger les termes réellement en usage, puis les résultats ont été affinés lors d'ateliers dédiés de taxonomie et de balisage de contenu avec le personnel même du WFLLC, plutôt que de concevoir le vocabulaire en vase clos.

Migrer et baliser des années de contenu hérité sans perdre la continuité

Rebaliser et migrer des années de contenu accumulé risquait soit de perturber l'accès à des documents critiques pour la sécurité, soit de conserver tant de contenus obsolètes que la trouvabilité ne s'améliorerait pas vraiment. Iknow y a répondu en intégrant le nettoyage et la déduplication du contenu directement dans le processus, en retirant délibérément les documents obsolètes pendant la migration plutôt qu'après, de sorte que la nouvelle plateforme soit lancée avec un corpus de contenu plus restreint, mieux organisé et plus digne de confiance.

Résultats quantitatifs

• Taxonomie livrée : une nouvelle taxonomie complète propre aux feux de forêt et un jeu de balises de métadonnées élaborés et mis en œuvre.
• Contenu migré et balisé : le contenu du WFLLC migré vers une nouvelle plateforme de gestion de contenu, nettoyé et richement balisé avec les nouvelles métadonnées.
• Capacités de recherche livrées : une recherche d'entreprise reconfigurée avec de nouvelles options de recherche par mots-clés, à facettes, avancée et par navigation.
• Périmètre du programme : deux chantiers et huit étapes séquentielles de mise en œuvre livrés, de l'élaboration de la taxonomie au réglage des interfaces de recherche.
• Durée de la mission : mission de sept mois, dans le cadre d'un contrat pluriannuel.

Résultats qualitatifs

Le WFLLC a obtenu une expérience de recherche enfin fondée sur une véritable architecture de l'information plutôt que sur la correspondance brute de mots-clés, résolvant directement la lacune de recherche et de trouvabilité que l'évaluation antérieure d'Iknow avait identifiée. Le contenu qui gisait autrefois désorganisé sur des sites hérités disparates a été consolidé, nettoyé et richement décrit, et l'algorithme de classement du moteur de recherche reconfiguré a été réglé pour faire remonter des résultats plus précis et plus pertinents, transformant la vision d'état futur maquettée lors de l'évaluation antérieure d'Iknow en une plateforme opérationnelle.

Délai d'impact

En l'espace d'une mission de sept mois, Iknow a fait passer le WFLLC d'un produit de recherche mal mis en œuvre et d'un contenu hérité non balisé à une plateforme de recherche entièrement reconfigurée, fondée sur une nouvelle taxonomie, une base de contenu migrée et nettoyée, et des interfaces de recherche réglées et validées avec les utilisateurs finaux. En une seule mission, Iknow a livré les améliorations de recherche et de trouvabilité que l'évaluation antérieure du WFLLC avait préconisées.

Compétences clés

• Conception et développement de taxonomies
• Classification de contenu et balisage par métadonnées
• Configuration et réglage de la recherche d'entreprise
• Mise en œuvre de plateformes de gestion de contenu

Méthodes et cadres de travail

• Élaboration de taxonomies et de métadonnées par ateliers
• Traitement de contenu et extraction d'entités assistés par l'analyse de texte
• Méthodologie de mise en œuvre par phases à deux chantiers

Technologies et outils

• Smartlogic Semaphore (taxonomie, ontologie et classification de contenu)
• Microsoft SharePoint et SQL Server (plateforme de gestion de contenu)
• Coveo Enterprise Search (indexation de recherche, navigation à facettes et réglage de la pertinence)