De la evaluación a la acción: reconstrucción de la experiencia de búsqueda del repositorio nacional de seguridad en incendios forestales.

Acerca del cliente

El WFLLC, con sede en Tucson, Arizona, es el repositorio central de la comunidad de incendios forestales para lecciones aprendidas, boletines de seguridad y revisiones posteriores a la acción, y da servicio a bastante más de un millón de bomberos forestales y personal de apoyo en todo el país. El WFLLC opera bajo el NWCG, el organismo interinstitucional que establece los estándares de capacitación, cualificación y operaciones en el U.S. Forest Service, el National Park Service y otras agencias federales, estatales y tribales de incendios forestales.

Contexto del sector

La búsqueda empresarial solo es tan buena como los metadatos que la sustentan. Sin un vocabulario controlado y un etiquetado consistente, incluso un motor de búsqueda bien construido devuelve resultados clasificados únicamente por coincidencia de palabras clave, pasando por alto las relaciones conceptuales (entre un tipo de incidente, un peligro, una condición del terreno, una categoría de lección) que una taxonomía especializada hace explícitas. A principios de la década de 2010, las organizaciones que gestionaban grandes cuerpos de contenido especializado combinaban cada vez más la búsqueda empresarial con plataformas dedicadas de taxonomía y clasificación de contenidos para cerrar exactamente esa brecha, en particular en ámbitos como la seguridad en incendios forestales, donde el vocabulario es técnico y el costo de una lección no encontrada se mide en algo más que tiempo perdido.

Situación actual

En un encargo anterior dentro del mismo contrato plurianual (caso de estudio n.º 122 de Iknow), Iknow llevó a cabo una evaluación integral de los sitios web del WFLLC e identificó la búsqueda y la calidad del contenido como las áreas de mayor necesidad, constatando que el producto de búsqueda existente del WFLLC se había implementado deficientemente y necesitaba ser reconfigurado. El NWCG y Solutions KM pidieron a Iknow actuar directamente sobre ese hallazgo: enriquecer el contenido del WFLLC con nuevos metadatos específicos de los incendios forestales y actualizar la configuración del producto de búsqueda para utilizarlos.

• Un producto de búsqueda mal implementado. El motor de búsqueda empresarial existente del WFLLC se había configurado sin la taxonomía ni los metadatos necesarios para devolver resultados relevantes, frustrando a usuarios que ya tenían dificultades para encontrar información.
• Ausencia de una taxonomía y metadatos específicos de los incendios forestales. El contenido del WFLLC carecía de un vocabulario controlado y de un etiquetado consistente, dejando los resultados de búsqueda dependientes únicamente de la coincidencia bruta de palabras clave.
• Contenido disperso y sin estructura. Años de documentos, videos y otros materiales existían sin una organización estandarizada, con contenido irrelevante o duplicado mezclado entre lecciones genuinamente valiosas.
• Ausencia de una plataforma de contenidos unificada. El contenido del WFLLC seguía residiendo en sus sitios web heredados en lugar de en un sistema moderno de gestión de contenidos capaz de almacenar los metadatos junto al contenido que describían.

• Diseñar una taxonomía integral y un conjunto de etiquetas de metadatos de contenido específicas del WFLLC.
• Migrar el contenido del WFLLC a una nueva plataforma de gestión de contenidos, retirando el material desactualizado y etiquetando el resto con los nuevos metadatos.
• Reconfigurar el motor de búsqueda empresarial del WFLLC para incorporar la nueva taxonomía, los metadatos y el contenido migrado.
• Implementar nuevas interfaces de usuario de búsqueda, incluidas opciones facetada, avanzada y por navegación, ajustadas para la relevancia.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow organizó el proyecto en dos líneas de trabajo coordinadas (Enriquecimiento de Contenido y Mejora del Motor de Búsqueda) ejecutadas a lo largo de ocho pasos secuenciales, cada uno de dos a 12 semanas de duración, reflejando la metodología de Iknow de diseño de taxonomías y clasificación de contenidos para cimentar las mejoras de búsqueda en una arquitectura de información genuina y específica del dominio, y no solo en el ajuste del motor de búsqueda.

Actividades y decisiones clave

• Desarrollo de la taxonomía y los metadatos. Iknow analizó el contenido y los metadatos existentes del WFLLC mediante extracción de entidades con analítica de texto, y luego construyó y refinó una taxonomía y un conjunto de etiquetas de metadatos específicos de los incendios forestales a través de talleres estructurados de taxonomía y etiquetado de contenidos con el personal del WFLLC.
• Migración de la plataforma de contenidos. Iknow puso en marcha una nueva plataforma de gestión de contenidos, migró a ella el contenido del WFLLC, retiró el material obsoleto y etiquetó el contenido restante con los nuevos metadatos, de modo que los artículos y sus metadatos quedaran almacenados juntos.
• Reconfiguración del motor de búsqueda. Iknow validó y reconfiguró la instalación de búsqueda empresarial del WFLLC, cargó en ella la nueva taxonomía y reconstruyó el índice de búsqueda sobre el contenido recién etiquetado.
• Nuevas interfaces de búsqueda. Basándose en casos de uso representativos de usuarios finales, Iknow diseñó e implementó nuevas presentaciones de resultados de búsqueda, búsqueda avanzada y navegación por exploración y facetada, ajustando el algoritmo de clasificación de resultados para la relevancia y revisando los nuevos diseños con los usuarios finales antes de finalizarlos.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como subcontratista de Solutions KM, contratista principal del contrato plurianual de modernización del NWCG, trabajando directamente con el personal del WFLLC durante los talleres de taxonomía y etiquetado de contenidos y apoyándose en los hallazgos de la evaluación tecnológica anterior del WFLLC realizada por Iknow.

Construir desde cero una taxonomía específica del dominio

El contenido de seguridad en incendios forestales utiliza un vocabulario técnico y especializado que una taxonomía genérica no habría podido capturar. Iknow lo abordó cimentando la taxonomía en el propio contenido y la experiencia del WFLLC: utilizó la extracción de entidades para identificar los términos realmente en uso y luego refinó los resultados mediante talleres dedicados de taxonomía y etiquetado de contenidos con el propio personal del WFLLC, en lugar de diseñar el vocabulario de forma aislada.

Migrar y etiquetar años de contenido heredado sin perder continuidad

Reetiquetar y migrar años de contenido acumulado corría el riesgo de interrumpir el acceso a material crítico para la seguridad o de conservar tanto contenido desactualizado que la encontrabilidad no mejorara realmente. Iknow lo abordó integrando la depuración y la deduplicación de contenidos directamente en el proceso, retirando deliberadamente el material obsoleto durante la migración y no después, de modo que la nueva plataforma se lanzara con un cuerpo de contenido más reducido, mejor organizado y más confiable.

Resultados cuantitativos

• Taxonomía entregada: una nueva taxonomía integral específica de los incendios forestales y un conjunto de etiquetas de metadatos desarrollados e implementados.
• Contenido migrado y etiquetado: el contenido del WFLLC migrado a una nueva plataforma de gestión de contenidos, depurado y etiquetado exhaustivamente con los nuevos metadatos.
• Capacidades de búsqueda entregadas: búsqueda empresarial reconfigurada con nuevas opciones de búsqueda por palabras clave, facetada, avanzada y por navegación.
• Alcance del programa: dos líneas de trabajo y ocho pasos secuenciales de implementación ejecutados, desde el desarrollo de la taxonomía hasta el ajuste de las interfaces de búsqueda.
• Duración del proyecto: encargo de siete meses, como parte de un contrato plurianual.

Resultados cualitativos

El WFLLC obtuvo una experiencia de búsqueda por fin construida sobre una arquitectura de información genuina y no sobre la coincidencia bruta de palabras clave, resolviendo directamente la brecha de búsqueda y encontrabilidad que la evaluación anterior de Iknow había identificado. El contenido que antes yacía desorganizado en sitios heredados inconexos fue consolidado, depurado y descrito con riqueza, y el algoritmo de clasificación del motor de búsqueda reconfigurado se ajustó para mostrar resultados más precisos y relevantes, convirtiendo la visión de estado futuro esbozada en la evaluación anterior de Iknow en una plataforma en funcionamiento.

Tiempo hasta el impacto

A lo largo de un proyecto de siete meses, Iknow llevó al WFLLC de un producto de búsqueda mal implementado y un contenido heredado sin etiquetar a una plataforma de búsqueda totalmente reconfigurada, construida sobre una nueva taxonomía, una base de contenido migrada y depurada, e interfaces de búsqueda ajustadas y validadas con los usuarios finales. En un solo proyecto, Iknow entregó las mejoras de búsqueda y encontrabilidad que la evaluación anterior del WFLLC había reclamado.

Competencias principales

• Diseño y desarrollo de taxonomías
• Clasificación de contenidos y etiquetado con metadatos
• Configuración y ajuste de búsqueda empresarial
• Implementación de plataformas de gestión de contenidos

Métodos y marcos de trabajo

• Desarrollo de taxonomías y metadatos basado en talleres
• Procesamiento de contenidos y extracción de entidades asistidos por analítica de texto
• Metodología de implementación por fases con dos líneas de trabajo

Tecnologías y herramientas

• Smartlogic Semaphore (taxonomía, ontología y clasificación de contenidos)
• Microsoft SharePoint y SQL Server (plataforma de gestión de contenidos)
• Coveo Enterprise Search (indexación de búsqueda, navegación facetada y ajuste de relevancia)