Concevoir une plateforme de partage des connaissances pour relier près de 1,900 chercheurs d'un institut fédéral de santé.

À propos du client

Le NIAID est l'un des instituts et centres qui composent les National Institutes of Health (NIH), rattachés au ministère américain de la Santé et des Services sociaux, dont le siège se trouve dans la région de Bethesda, dans le Maryland. Le NIAID mène et soutient des travaux de recherche fondamentale et appliquée visant à mieux comprendre, traiter et prévenir les maladies infectieuses, immunologiques et allergiques, des travaux qui ont contribué à de nouvelles thérapies, de nouveaux vaccins et de nouveaux outils de diagnostic depuis plus de six décennies. Au sein du NIAID, l'Office of Strategic Planning and Financial Management (OSPFM) était chargé de mettre en œuvre des pratiques et des outils de partage des connaissances à l'échelle de l'Institut, ce qui conférait à sa propre capacité de gestion des connaissances une influence considérable sur la qualité du soutien apporté à la mission de recherche globale du NIAID.

Contexte sectoriel

Les grandes agences fédérales de recherche, comme les instituts qui composent les NIH, sont animées par leur mission mais fortement décentralisées, avec des connaissances scientifiques et programmatiques réparties entre de nombreuses divisions et des milliers de chercheurs, ce qui rend l'efficacité du partage des connaissances directement déterminante pour la capacité d'une agence à répondre aux demandes externes et à éviter les travaux redondants au sein de son portefeuille de recherche. Au milieu des années 2000, les agences fédérales investissaient de plus en plus dans les portails intranet, la recherche d'entreprise et les outils de localisation d'expertise pour rendre opérationnelle leur stratégie de gestion des connaissances, d'autant que les exigences de redevabilité gouvernementale poussaient des bureaux comme l'OSPFM à démontrer leur efficacité opérationnelle par des métriques concrètes et mesurables plutôt que par de simples améliorations de processus.

Situation actuelle

L'OSPFM faisait face à de longs délais de réponse aux demandes externes, à une réutilisation faible ou inexistante des contenus et à un contrôle incohérent des informations circulant entre l'OSPFM et les autres bureaux et divisions de l'Institut. Une initiative a été lancée pour répondre à deux des 15 objectifs stratégiques du Bureau : la cartographie des connaissances des référentiels de connaissances prioritaires de l'OSPFM et la collecte de métriques de référence sur le partage des connaissances et la gestion des connaissances. Le périmètre du projet incluait également le développement d'un portail destiné au personnel de l'OSPFM et d'une application de localisation d'expertise.

• Des délais de réponse trop longs aux demandes externes. L'OSPFM faisait face à de longs délais pour répondre aux demandes et sollicitations externes émanant de l'ensemble de l'Institut et au-delà.
• Une réutilisation faible ou inexistante des contenus existants. Les contenus existants n'étaient que peu ou pas réutilisés, si bien que le personnel recréait régulièrement des travaux qui existaient peut-être déjà ailleurs dans le Bureau.
• Un contrôle incohérent de l'information à l'échelle de l'Institut. Les informations circulant entre l'OSPFM et les autres bureaux et divisions du NIAID étaient contrôlées et gérées de manière incohérente.
• L'absence de métriques de référence sur l'efficacité de la gestion des connaissances. L'OSPFM ne disposait pas de métriques de référence pour évaluer l'efficacité de son propre partage des connaissances ni pour prioriser les futurs projets de gestion des connaissances.

• Réaliser la cartographie des connaissances des référentiels de connaissances prioritaires de l'OSPFM.
• Établir des métriques de référence sur le partage des connaissances et la gestion des connaissances.
• Formuler des recommandations de gouvernance et d'organisation sur la manière dont l'OSPFM devrait organiser et doter en personnel ses activités de gestion des connaissances.
• Concevoir, développer et déployer un portail web destiné au personnel de l'OSPFM ainsi qu'une application de localisation d'expertise.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a structuré la mission autour de quatre axes de travail principaux, cartographie des connaissances, métriques, gouvernance et contrôle, et développement de systèmes, aboutissant à la construction complète, de bout en bout, d'un portail web de production et d'une application de localisation d'expertise, reflétant la méthodologie d'audit et de cartographie des connaissances d'Iknow, qui ancre toute nouvelle plateforme dans une compréhension réelle des contenus et des comportements de l'organisation.

Activités et décisions clés

• Axe de cartographie des connaissances. L'axe de cartographie des connaissances d'Iknow a identifié les sources de contenu pertinentes et analysé les approches existantes de classification et d'organisation des contenus, en s'appuyant sur des pratiques éprouvées de collecte des connaissances pour garantir que les informations d'évaluation nécessaires soient recueillies et analysées.
• Axe des métriques. L'axe des métriques d'Iknow a établi des mesures de performance fondées sur les connaissances pour évaluer l'efficacité opérationnelle du Bureau et pour apprécier et prioriser les projets proposés.
• Axe de gouvernance et de contrôle. L'axe de gouvernance et de contrôle d'Iknow a fourni des éclairages sur la manière dont l'OSPFM devrait organiser et doter en personnel ses activités de gestion des connaissances.
• Axe de développement de systèmes. L'axe de développement de systèmes d'Iknow a créé un portail web destiné au personnel pour la diffusion des connaissances, en identifiant les besoins organisationnels actuels et futurs et en documentant les exigences fonctionnelles ; le site intranet obtenu comprenait plusieurs modes de diffusion de contenu et une personnalisation par rôle.
• Cycle de développement logiciel de bout en bout. Pour le développement de systèmes, Iknow a conduit un cycle de développement logiciel complet, de bout en bout, comprenant le recueil et la documentation des exigences, la conception de l'expérience utilisateur (cas d'utilisation, wireframes et maquettes d'écran), ainsi que la conception du système, le développement, l'intégration, les tests et le déploiement.
• Déploiement du NIAID Experts Finder. Iknow a livré le NIAID Experts Finder, une application de localisation d'expertise offrant un répertoire complet des coordonnées, de la participation aux communautés de pratique, des travaux en équipes projet et des documents publiés, afin de faciliter les mises en relation entre les quelque 1,870 employés du NIAID.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenu comme contractant principal dans le cadre d'un contrat détenu par Perot Systems Government Services, Inc., au service du Bureau de gestion des connaissances au sein de l'OSPFM, avec KCurve, Inc. comme sous-traitant.

Diagnostiquer pourquoi les connaissances ne circulaient pas dans un institut vaste et décentralisé

Les longs délais de traitement, la faible réutilisation des contenus et le contrôle incohérent de l'information pouvaient provenir de nombreuses causes profondes différentes, et un mauvais diagnostic risquait d'aboutir à un portail qui ne réglerait pas le vrai problème. Iknow y a répondu en consacrant un axe de travail entier à la cartographie des connaissances, en s'appuyant sur des pratiques éprouvées de collecte des connaissances pour identifier de manière systématique les sources de contenu et les approches de classification existantes, plutôt que de se fier à des impressions anecdotiques sur la localisation des lacunes.

Transformer « améliorer le partage des connaissances » en un objectif mesurable et finançable

Un objectif abstrait comme l'amélioration du partage des connaissances est difficile à mettre en œuvre pour un bureau, et difficile à financer durablement, sans moyen de mesurer les progrès. Iknow y a répondu en associant ses axes de cartographie des connaissances et de gouvernance à un axe de métriques dédié, qui a établi des mesures de performance de référence fondées sur les connaissances, conçues spécifiquement pour évaluer l'efficacité de l'OSPFM et prioriser les projets futurs, et non pour se contenter de décrire l'état existant.

Résultats quantitatifs

• Objectifs stratégiques traités : deux des 15 objectifs stratégiques de l'OSPFM directement traités dans le cadre de la mission.
• Périmètre du programme : quatre axes de travail livrés : cartographie des connaissances, métriques, gouvernance et contrôle, et développement de systèmes.
• Portée de la plateforme : un portail web destiné au personnel et une application de localisation d'expertise déployés, touchant les quelque 1,870 employés du NIAID.
• Complétude de la livraison : un cycle de développement logiciel complet mené de bout en bout, des exigences jusqu'au déploiement.
• Durée de la mission : une mission de six mois devenue une collaboration de plus d'un an.

Résultats qualitatifs

Le travail d'Iknow avec le NIAID a ouvert une collaboration de plus d'un an visant à favoriser un meilleur partage interne des connaissances au sein de l'Institut, démontrant que la mission initiale a instauré une confiance durable et généré des travaux de suite plutôt que de s'achever sur un livrable ponctuel. Le NIAID Experts Finder a offert au personnel un moyen complet de localiser des collègues par domaine de recherche, communauté de pratique et participation aux projets, répondant directement à la difficulté initiale de l'OSPFM à mettre en relation les demandeurs avec les bons experts métier. La page d'accueil de l'OSPFM a regroupé des contenus, outils et tableaux de bord auparavant dispersés en une destination unique, personnalisée par rôle, répondant aux difficultés initiales du Bureau en matière de réutilisation des contenus et de délais de traitement.

Délai avant impact

Au cours de la mission initiale de six mois, Iknow a livré l'intégralité de la cartographie des connaissances, le cadre de métriques, les recommandations de gouvernance ainsi qu'un portail web de production et un localisateur d'expertise déployés et testés, un travail qui s'est ensuite prolongé en une collaboration de plus d'un an.

Compétences clés

• Audit et cartographie des connaissances
• Évaluation KM et benchmarking de maturité
• Conception de bases de connaissances et d'intranets
• Gestion du cycle de développement logiciel de bout en bout

Méthodes et référentiels

• Pratiques de collecte des connaissances
• Conception de métriques de performance fondées sur les connaissances
• Gouvernance et conception organisationnelle de la gestion des connaissances

Technologies et outils

• Développement de portails web avec personnalisation par rôle
• Application de localisation d'expertise / recherche d'experts métier