تصميم منصة لتبادل المعرفة تربط نحو 1,900 باحث في معهد صحي فيدرالي.

نبذة عن العميل

يُعد NIAID أحد المعاهد والمراكز التي تتألف منها المعاهد الوطنية للصحة (NIH)، وهي جزء من وزارة الصحة والخدمات الإنسانية الأمريكية، ويقع مقرها في منطقة بيثيسدا بولاية ماريلاند. يجري NIAID أبحاثًا أساسية وتطبيقية ويدعمها من أجل فهم الأمراض المعدية والمناعية وأمراض الحساسية على نحو أفضل وعلاجها والوقاية منها، وهي أعمال أسهمت في علاجات ولقاحات وأدوات تشخيص جديدة على مدى أكثر من ستة عقود. وداخل NIAID، كان مكتب التخطيط الاستراتيجي والإدارة المالية (OSPFM) مسؤولًا عن تطبيق ممارسات وأدوات مشاركة المعرفة في المعهد بأكمله، ما منح قدرته الذاتية في إدارة المعرفة تأثيرًا كبيرًا على مدى جودة دعم المهمة البحثية الأوسع لـ NIAID.

سياق القطاع

تتسم وكالات البحث الفيدرالية الكبيرة، مثل المعاهد التي تتألف منها NIH، بأنها موجهة نحو رسالتها لكنها شديدة اللامركزية، إذ تتوزع المعرفة العلمية والبرامجية على أقسام عديدة وآلاف الباحثين، ما يجعل كفاءة مشاركة المعرفة ذات صلة مباشرة بقدرة الوكالة على الرد على الاستفسارات الخارجية وتجنب الأعمال المتكررة عبر محفظتها البحثية. وبحلول منتصف العقد الأول من الألفية، كانت الوكالات الفيدرالية تستثمر بشكل متزايد في بوابات الإنترانت والبحث المؤسسي وأدوات تحديد مواقع الخبرات لتفعيل استراتيجية إدارة المعرفة، لا سيما مع دفع متطلبات المساءلة الحكومية مكاتب مثل OSPFM إلى إثبات فعاليتها التشغيلية بمقاييس ملموسة وقابلة للقياس لا بتحسينات العمليات وحدها.

الوضع الراهن

كان OSPFM يواجه دورات زمنية طويلة في الرد على الطلبات الخارجية، وإعادة استخدام ضئيلة أو معدومة للمحتوى، وضبطًا غير متسق للمعلومات المتدفقة بين OSPFM وسائر مكاتب المعهد وأقسامه. أُطلقت مبادرة لمعالجة هدفين من الأهداف الاستراتيجية الخمسة عشر للمكتب: رسم خرائط المعرفة لمستودعات المعرفة ذات الأولوية لدى OSPFM، وجمع مقاييس مرجعية لمشاركة المعرفة وإدارة المعرفة. وشمل نطاق المشروع أيضًا تطوير بوابة إلكترونية لموظفي OSPFM وتطبيق لتحديد مواقع الخبرات.

• بطء أوقات الاستجابة للطلبات الخارجية. كان OSPFM يواجه دورات زمنية طويلة في الرد على الطلبات والاستفسارات الخارجية الواردة من جميع أنحاء المعهد ومن خارجه.
• إعادة استخدام ضئيلة أو معدومة للمحتوى القائم. لم يكن المحتوى القائم يُعاد استخدامه إلا نادرًا أو لا يُعاد استخدامه إطلاقًا، ما يعني أن الموظفين كانوا يعيدون بانتظام إنتاج أعمال ربما كانت موجودة بالفعل في مكان آخر داخل المكتب.
• ضبط غير متسق للمعلومات على مستوى المعهد. كانت المعلومات المتدفقة بين OSPFM وسائر مكاتب NIAID وأقسامه تُضبط وتُدار بطريقة غير متسقة.
• غياب مقاييس مرجعية لفعالية إدارة المعرفة. كان OSPFM يفتقر إلى مقاييس مرجعية لتقييم فعالية مشاركته للمعرفة أو لترتيب أولويات مشاريع إدارة المعرفة المستقبلية.

• إجراء رسم خرائط المعرفة لمستودعات المعرفة ذات الأولوية لدى OSPFM.
• وضع مقاييس مرجعية لمشاركة المعرفة وإدارة المعرفة.
• تقديم توصيات في الحوكمة والتنظيم بشأن كيفية تنظيم OSPFM لأنشطته في إدارة المعرفة وتزويدها بالكوادر.
• تصميم بوابة إلكترونية لموظفي OSPFM قائمة على الويب وتطبيق لتحديد مواقع الخبرات وتطويرهما ونشرهما.

كيف نظّمت Iknow العمل

نظّمت Iknow المشروع حول أربعة مسارات عمل رئيسية، هي رسم خرائط المعرفة، والمقاييس، والحوكمة والضبط، وتطوير الأنظمة، وتُوّج ذلك ببناء كامل من البداية إلى النهاية لبوابة ويب إنتاجية وتطبيق لتحديد مواقع الخبرات، بما يعكس منهجية Iknow في تدقيق المعرفة ورسم خرائطها التي تُرسي المنصة الجديدة على فهم حقيقي لمحتوى المؤسسة وسلوكها.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• مسار رسم خرائط المعرفة. حدّد مسار رسم خرائط المعرفة لدى Iknow مصادر المحتوى ذات الصلة وحلّل الأساليب القائمة لتصنيف المحتوى وتنظيمه، مستخدمًا ممارسات مجرّبة في استخلاص المعرفة لضمان جمع معلومات التقييم اللازمة وتحليلها.
• مسار المقاييس. وضع مسار المقاييس لدى Iknow قياسات أداء قائمة على المعرفة لتقييم الفعالية التشغيلية للمكتب ولتقييم المشاريع المقترحة وترتيب أولوياتها.
• مسار الحوكمة والضبط. قدّم مسار الحوكمة والضبط لدى Iknow رؤى حول كيفية تنظيم OSPFM لأنشطته في إدارة المعرفة وتزويدها بالكوادر.
• مسار تطوير الأنظمة. أنشأ مسار تطوير الأنظمة لدى Iknow بوابة ويب للموظفين مخصصة لنشر المعرفة، مع تحديد الاحتياجات التنظيمية الحالية والمستقبلية وتوثيق المتطلبات الوظيفية؛ وتضمّن موقع الإنترانت الناتج أساليب متعددة لتقديم المحتوى وتخصيصًا قائمًا على الأدوار.
• دورة حياة تطوير برمجيات من البداية إلى النهاية. في تطوير الأنظمة، نفّذت Iknow دورة حياة تطوير برمجيات كاملة من البداية إلى النهاية، شملت جمع المتطلبات وتوثيقها، وتصميم تجربة المستخدم (حالات الاستخدام والمخططات الهيكلية ونماذج الشاشات)، وتصميم النظام، والتطوير، والتكامل، والاختبار، والنشر.
• نشر NIAID Experts Finder. سلّمت Iknow تطبيق NIAID Experts Finder، وهو تطبيق لتحديد مواقع الخبرات يوفر قائمة شاملة بمعلومات الاتصال والمشاركة في مجتمعات الممارسة والعمل ضمن فرق المشاريع والوثائق المنشورة، لتيسير التواصل بين موظفي NIAID البالغ عددهم نحو 1,870 موظفًا.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow بصفتها المتعاقد الرئيسي ضمن عقد تحمله شركة Perot Systems Government Services, Inc.، لدعم مكتب إدارة المعرفة داخل OSPFM، مع شركة KCurve, Inc. بصفتها متعاقدًا من الباطن.

تشخيص أسباب عدم تدفق المعرفة في معهد كبير ولامركزي

كان من الممكن أن تعود الدورات الزمنية الطويلة وانخفاض إعادة استخدام المحتوى والضبط غير المتسق للمعلومات إلى العديد من الأسباب الجذرية المختلفة، وكان الخطأ في التشخيص ينطوي على خطر تصميم بوابة لا تعالج المشكلة الحقيقية. عالجت Iknow ذلك بتخصيص مسار عمل كامل لرسم خرائط المعرفة، مستخدمة ممارسات مجرّبة في استخلاص المعرفة لتحديد مصادر المحتوى وأساليب التصنيف القائمة بشكل منهجي، بدلًا من الاعتماد على انطباعات متناقلة حول مواضع الفجوات.

تحويل «تحسين مشاركة المعرفة» إلى هدف قابل للقياس والتمويل

يصعب على أي مكتب العمل على هدف مجرد مثل تحسين مشاركة المعرفة أو تأمين تمويل مستمر له من دون وسيلة لقياس التقدم. عالجت Iknow ذلك بالجمع بين مساري رسم خرائط المعرفة والحوكمة لديها ومسار مخصص للمقاييس وضع قياسات أداء مرجعية قائمة على المعرفة، صُممت خصيصًا لتقييم فعالية OSPFM وترتيب أولويات المشاريع المستقبلية، لا لمجرد وصف الوضع الراهن.

النتائج الكمية

• الأهداف الاستراتيجية المعالجة: هدفان من الأهداف الاستراتيجية الخمسة عشر لـ OSPFM جرت معالجتهما مباشرة من خلال المشروع.
• نطاق البرنامج: أربعة مسارات عمل مُنجزة: رسم خرائط المعرفة، والمقاييس، والحوكمة والضبط، وتطوير الأنظمة.
• نطاق وصول المنصة: بوابة ويب للموظفين وتطبيق لتحديد مواقع الخبرات منشوران يصلان إلى موظفي NIAID البالغ عددهم نحو 1,870 موظفًا.
• اكتمال التسليم: دورة حياة تطوير برمجيات كاملة أُنجزت من البداية إلى النهاية، من المتطلبات حتى النشر.
• مدة المشروع: مهمة استمرت ستة أشهر تحوّلت إلى تعاون دام أكثر من عام.

النتائج النوعية

أطلق عمل Iknow مع NIAID تعاونًا استمر أكثر من عام لتمكين قدر أكبر من مشاركة المعرفة الداخلية في المعهد، ما يدل على أن المشروع الأولي بنى ثقة دائمة وأعمالًا لاحقة بدلًا من أن ينتهي بمخرَج لمرة واحدة. ومنح NIAID Experts Finder الموظفين وسيلة شاملة للعثور على زملائهم بحسب المجال البحثي ومجتمع الممارسة والمشاركة في المشاريع، بما يعالج مباشرة الصعوبة الأصلية لدى OSPFM في ربط مقدمي الطلبات بخبراء الموضوع المناسبين. كما جمعت الصفحة الرئيسية لـ OSPFM المحتوى والأدوات ولوحات المتابعة التي كانت مبعثرة سابقًا في وجهة واحدة مخصصة بحسب الدور، بما يعالج التحديات الأصلية للمكتب في إعادة استخدام المحتوى وأوقات الدورات.

الوقت حتى تحقق الأثر

خلال المشروع الأولي الذي استمر ستة أشهر، سلّمت Iknow رسم خرائط المعرفة الكامل وإطار المقاييس وتوصيات الحوكمة، إضافة إلى بوابة ويب إنتاجية ومحدد مواقع خبرات منشورين ومختبرين، وهو عمل امتد لاحقًا إلى تعاون دام أكثر من عام.

المهارات الأساسية

• تدقيق المعرفة ورسم خرائطها
• تقييم إدارة المعرفة (KM) وقياس النضج المقارن
• تصميم قواعد المعرفة وشبكات الإنترانت
• إدارة دورة حياة تطوير البرمجيات من البداية إلى النهاية

الأساليب وأطر العمل

• ممارسات استخلاص المعرفة
• تصميم مقاييس أداء قائمة على المعرفة
• الحوكمة والتصميم التنظيمي لإدارة المعرفة

التقنيات والأدوات

• تطوير بوابات قائمة على الويب مع تخصيص بحسب الأدوار
• تطبيق لتحديد مواقع الخبرات / البحث عن خبراء الموضوع