Diseñar una plataforma de intercambio de conocimiento para conectar a casi 1,900 investigadores de un instituto federal de salud.

Acerca del cliente

El NIAID es uno de los institutos y centros que conforman los Institutos Nacionales de Salud (NIH), parte del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los EE. UU., con sede en el área de Bethesda, Maryland. El NIAID realiza y apoya investigación básica y aplicada para comprender mejor, tratar y prevenir las enfermedades infecciosas, inmunológicas y alérgicas, una labor que ha contribuido a nuevas terapias, vacunas y herramientas de diagnóstico durante más de seis décadas. Dentro del NIAID, la Oficina de Planificación Estratégica y Gestión Financiera (OSPFM) era responsable de implementar prácticas y herramientas de intercambio de conocimiento en todo el Instituto, lo que otorgaba a su propia capacidad de gestión del conocimiento una influencia desproporcionada sobre el grado en que se apoyaba la misión de investigación más amplia del NIAID.

Contexto del sector

Las grandes agencias federales de investigación, como los institutos que conforman los NIH, están orientadas a su misión pero son altamente descentralizadas, con conocimiento científico y programático distribuido entre numerosas divisiones y miles de investigadores, lo que hace que un intercambio de conocimiento eficiente sea directamente relevante para la capacidad de la agencia de responder a consultas externas y evitar trabajo redundante en su portafolio de investigación. A mediados de la década de 2000, las agencias federales invertían cada vez más en portales de intranet, búsqueda empresarial y herramientas de localización de expertos para hacer operativa la estrategia de gestión del conocimiento, en particular a medida que los requisitos de rendición de cuentas gubernamentales impulsaban a oficinas como la OSPFM a demostrar su efectividad operativa con métricas concretas y medibles, y no solo con mejoras de procesos.

Situación actual

La OSPFM enfrentaba largos tiempos de ciclo para responder a solicitudes externas, poca o ninguna reutilización de contenido y un control inconsistente de la información que fluía entre la OSPFM y las demás oficinas y divisiones del Instituto. Se lanzó una iniciativa para abordar dos de los 15 objetivos estratégicos de la Oficina: el mapeo del conocimiento de los repositorios de conocimiento prioritarios de la OSPFM y la obtención de métricas de referencia sobre el intercambio de conocimiento y la gestión del conocimiento. El alcance del proyecto también incluía el desarrollo de un portal para el personal de la OSPFM y una aplicación de localización de expertos.

• Tiempos de respuesta lentos a las solicitudes externas. La OSPFM enfrentaba largos tiempos de ciclo para responder a solicitudes y consultas externas provenientes de todo el Instituto y de fuera de él.
• Poca o ninguna reutilización del contenido existente. El contenido existente se reutilizaba poco o nada, lo que significaba que el personal recreaba con regularidad trabajo que quizás ya existía en otra parte de la Oficina.
• Control inconsistente de la información en todo el Instituto. La información que fluía entre la OSPFM y otras oficinas y divisiones del NIAID se controlaba y gestionaba de manera inconsistente.
• Ausencia de métricas de referencia sobre la efectividad de la gestión del conocimiento. La OSPFM carecía de métricas de referencia para evaluar la efectividad de su propio intercambio de conocimiento o para priorizar futuros proyectos de gestión del conocimiento.

• Realizar el mapeo del conocimiento de los repositorios de conocimiento prioritarios de la OSPFM.
• Establecer métricas de referencia sobre el intercambio de conocimiento y la gestión del conocimiento.
• Proporcionar recomendaciones de gobernanza y organización sobre cómo la OSPFM debería organizar y dotar de personal sus actividades de gestión del conocimiento.
• Diseñar, desarrollar e implementar un portal web para el personal de la OSPFM y una aplicación de localización de expertos.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno a cuatro líneas de trabajo principales, mapeo del conocimiento, métricas, gobernanza y control, y desarrollo de sistemas, que culminaron en la construcción completa, de principio a fin, de un portal web de producción y una aplicación de localización de expertos, reflejando la metodología de auditoría y mapeo del conocimiento de Iknow para fundamentar una nueva plataforma en una comprensión genuina del contenido y el comportamiento de la organización.

Actividades y decisiones clave

• Línea de trabajo de mapeo del conocimiento. La línea de mapeo del conocimiento de Iknow identificó las fuentes de contenido relevantes y analizó los enfoques existentes de clasificación y organización del contenido, utilizando prácticas comprobadas de recolección de conocimiento para garantizar que la información de evaluación necesaria se recopilara y analizara.
• Línea de trabajo de métricas. La línea de métricas de Iknow estableció mediciones de desempeño basadas en el conocimiento para evaluar la efectividad operativa de la Oficina y para valorar y priorizar los proyectos propuestos.
• Línea de trabajo de gobernanza y control. La línea de gobernanza y control de Iknow aportó perspectivas sobre cómo la OSPFM debería organizar y dotar de personal sus actividades de gestión del conocimiento.
• Línea de trabajo de desarrollo de sistemas. La línea de desarrollo de sistemas de Iknow creó un portal web para el personal destinado a la difusión del conocimiento, identificando las necesidades organizacionales actuales y futuras y documentando los requisitos funcionales; el sitio de intranet resultante incluía múltiples enfoques de entrega de contenido y personalización basada en roles.
• Ciclo de vida de desarrollo de software de principio a fin. Para el desarrollo de sistemas, Iknow ejecutó un ciclo de vida de desarrollo de software completo, de principio a fin, que incluyó la recopilación y documentación de requisitos, el diseño de experiencia de usuario (casos de uso, wireframes y maquetas de pantalla) y el diseño del sistema, desarrollo, integración, pruebas e implementación.
• Implementación del NIAID Experts Finder. Iknow entregó el NIAID Experts Finder, una aplicación de localización de expertos que ofrece un listado completo de información de contacto, participación en comunidades de práctica, trabajo en equipos de proyecto y documentos publicados para facilitar las conexiones entre los aproximadamente 1,870 empleados del NIAID.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como contratista principal en un contrato en manos de Perot Systems Government Services, Inc., apoyando a la Oficina de Gestión del Conocimiento dentro de la OSPFM, con KCurve, Inc. como subcontratista.

Diagnosticar por qué el conocimiento no fluía en un instituto grande y descentralizado

Los largos tiempos de ciclo, la baja reutilización de contenido y el control inconsistente de la información podían deberse a muchas causas raíz diferentes, y equivocarse en el diagnóstico implicaba el riesgo de diseñar un portal que no resolviera el problema real. Iknow lo abordó dedicando una línea de trabajo completa al mapeo del conocimiento, utilizando prácticas comprobadas de recolección de conocimiento para identificar de forma sistemática las fuentes de contenido y los enfoques de clasificación existentes, en lugar de basarse en impresiones anecdóticas sobre dónde estaban las brechas.

Convertir «mejorar el intercambio de conocimiento» en algo medible y financiable

Un objetivo abstracto como mejorar el intercambio de conocimiento es difícil de ejecutar para cualquier oficina, y también de sostener con financiamiento continuo, sin una forma de medir el progreso. Iknow lo abordó combinando sus líneas de mapeo del conocimiento y gobernanza con una línea de métricas dedicada que estableció mediciones de desempeño de referencia basadas en el conocimiento, diseñadas específicamente para evaluar la efectividad de la OSPFM y priorizar proyectos futuros, no solo para describir el estado actual.

Resultados cuantitativos

• Objetivos estratégicos abordados: Dos de los 15 objetivos estratégicos de la OSPFM abordados directamente a través del proyecto.
• Alcance del programa: Cuatro líneas de trabajo entregadas: mapeo del conocimiento, métricas, gobernanza y control, y desarrollo de sistemas.
• Alcance de la plataforma: Un portal web para el personal y una aplicación de localización de expertos implementados, que llegan a los aproximadamente 1,870 empleados del NIAID.
• Integralidad de la entrega: Un ciclo de vida de desarrollo de software completo, de principio a fin, desde los requisitos hasta la implementación.
• Duración del proyecto: Una asignación de seis meses que se convirtió en una colaboración de más de un año.

Resultados cualitativos

El trabajo de Iknow con el NIAID dio inicio a una colaboración de más de un año para propiciar un mayor intercambio interno de conocimiento en el Instituto, lo que demuestra que el proyecto inicial generó confianza duradera y trabajo posterior, en lugar de terminar con un entregable único. El NIAID Experts Finder brindó al personal una forma integral de localizar colegas por área de investigación, comunidad de práctica y participación en proyectos, atendiendo directamente la dificultad original de la OSPFM para conectar a los solicitantes con los expertos en la materia adecuados. La página de inicio de la OSPFM consolidó contenido, herramientas y tableros antes dispersos en un único destino personalizado por rol, atendiendo los desafíos originales de la Oficina en materia de reutilización de contenido y tiempos de ciclo.

Tiempo hasta el impacto

Dentro del proyecto inicial de seis meses, Iknow entregó el mapeo del conocimiento completo, el marco de métricas, las recomendaciones de gobernanza y un portal web de producción y un localizador de expertos implementados y probados, un trabajo que luego se extendió a una colaboración de más de un año.

Competencias principales

• Auditoría y mapeo del conocimiento
• Evaluación de KM y análisis comparativo de madurez
• Diseño de bases de conocimiento e intranets
• Gestión del ciclo de vida de desarrollo de software de principio a fin

Métodos y marcos de trabajo

• Prácticas de recolección de conocimiento
• Diseño de métricas de desempeño basadas en el conocimiento
• Gobernanza y diseño organizacional para la gestión del conocimiento

Tecnologías y herramientas

• Desarrollo de portales web con personalización basada en roles
• Aplicación de localización de expertos / búsqueda de expertos en la materia