Faire progresser le corps des ingénieurs de la nation vers la maturité en gestion des connaissances d'entreprise.

À propos du client

L'USACE est un grand commandement de l'armée américaine investi d'une double mission : le génie militaire, y compris la construction et la maintenance d'installations pour les forces armées, et de grands ouvrages civils à travers les États-Unis, notamment des barrages, des ponts, des chenaux de navigation et la protection contre les inondations et des ressources en eau. L'USACE opère dans tous les États et territoires américains ainsi que sur des installations militaires à l'étranger, organisé en 11 régions géographiques plus une division de recherche dédiée. Bien que les commandants supérieurs soient des officiers de l'armée, les effectifs sont très majoritairement civils, une échelle et une structure qui rendent véritablement difficile une gestion des connaissances cohérente à l'échelle de toute l'organisation.

Contexte sectoriel

L'approche de l'USACE illustre un schéma courant dans les grandes organisations publiques et à forte intensité d'ingénierie : adopter les niveaux de maturité de gestion des connaissances de l'APQC, un référentiel en cinq étapes largement utilisé, pour passer d'une activité KM hétérogène et pilotée localement à une pratique disciplinée et alignée sur l'entreprise. Le niveau 3 de ce modèle correspond à une organisation dotée de processus établis, uniformes et fiables pour favoriser la circulation des connaissances : un jalon significatif pour toute organisation, mais particulièrement exigeant pour une structure répartie sur 11 régions avec des effectifs de plusieurs dizaines de milliers de personnes. Pour des agences comme l'USACE, où les effectifs et les crédits peuvent varier d'une année à l'autre, une infrastructure de connaissances durable est moins un confort qu'une protection contre la perte d'expertise institutionnelle au gré des changements de personnes et de budgets.

Situation au démarrage

Jusqu'en 2014, l'activité de gestion des connaissances de l'USACE était portée presque entièrement par les unités d'affaires et les régions locales, chacune développant ses propres objectifs, outils et approches. Cette décentralisation a produit des capacités très inégales, des outils isolés et des programmes inefficaces, ainsi qu'une perte significative de valeur métier. Le nouveau commandant de l'USACE a réagi en installant un CKO et en publiant une série d'ordres d'opération définissant le périmètre du programme KM et ses lignes d'effort, couvrant les référentiels documentaires, les outils de workflow, les plateformes de business intelligence, les processus de retours d'expérience, les localisateurs d'expertises et la collaboration. En travaillant avec les responsables KM (KMR) nouvellement installés dans chaque division, le bureau du CKO a mené deux cycles d'évaluation du modèle de maturité de l'APQC entre 2014 et la mi-2017 en route vers son objectif de niveau 3 à l'échelle de l'organisation pour juillet 2018, puis a engagé Iknow pour aider à combler l'écart restant.

• Un héritage de KM fragmentée et décentralisée. Des années d'initiatives locales développées indépendamment avaient produit des capacités hétérogènes et des outils isolés dans les 11 régions de l'USACE, avec une perte significative de connaissances institutionnelles et de valeur métier au passage.
• Une échéance ferme face à un référentiel externe inconnu. Chacune des 12 divisions devait produire une soumission du modèle de maturité défendable et fondée sur des preuves selon les critères de l'APQC, à temps pour l'objectif de niveau 3 de l'USACE à l'échelle de l'organisation en juillet 2018.
• De multiples lignes d'effort à des stades de maturité inégaux. Des initiatives comme la localisation des expertises et la gestion des contenus et des archives avaient progressé à des rythmes différents et nécessitaient une revue experte indépendante pour déterminer les priorités suivantes.
• Aucun cursus de formation KM établi. L'USACE ne disposait d'aucun programme de formation formel, ni pour ses effectifs généraux d'environ 37 000 personnes, ni pour son cadre de KMR nouvellement installé d'environ 50 à 100 spécialistes de la gestion des connaissances.

• Accompagner les 12 KMR divisionnaires et le bureau du CKO dans la préparation de soumissions rigoureuses et fondées sur des preuves pour le modèle de maturité de l'APQC.
• Évaluer de manière indépendante la ligne d'effort de localisation des expertises et livrer une stratégie recommandée, une feuille de route et des prochaines étapes immédiates.
• Évaluer les pratiques de gestion des contenus et des archives dans l'ensemble de l'USACE et recommander un plan d'action concret sur 18–24 mois.
• Élaborer une stratégie de formation KM et des supports associés pour les effectifs généraux comme pour le cadre de KMR.
• Construire une bibliothèque réutilisable de lignes d'activité pour guider les KMR divisionnaires dans l'exécution de leurs programmes KM locaux.

Comment Iknow a structuré les travaux

Iknow a structuré la mission de cinq mois autour de six chantiers d'appui parallèles, en travaillant directement aux côtés du bureau du CKO et des 12 KMR divisionnaires, et a instauré un rythme opérationnel conjoint et discipliné pour gérer l'ampleur du périmètre au sein d'une grande équipe fédérale distribuée.

Activités et décisions clés

• Appui aux soumissions du modèle de maturité de l'APQC. Iknow a joué le rôle d'expert du modèle de maturité KM de l'APQC auprès des 12 KMR, en guidant la collecte des données et des preuves, en relisant les projets de soumission et en livrant des évaluations de notation préliminaires et des recommandations de comblement des écarts pour chaque division, en coordination directe avec les propres experts de l'APQC tout au long de la mission.
• Revue de la ligne d'effort de localisation des expertises. Iknow a interviewé l'équipe de localisation des expertises, étudié l'avancement de ses projets pilotes et relu deux projets de rapports des équipes de l'USACE, puis a rédigé une stratégie recommandée, une feuille de route et des prochaines étapes immédiates remises à l'équipe de direction de la gestion des connaissances de l'USACE.
• Évaluation de la gestion des contenus et des archives. Iknow a évalué la stratégie de contenu, la gestion du cycle de vie, les plateformes technologiques, les taxonomies et les rôles au moyen d'entretiens avec les parties prenantes, d'une revue de la documentation et des politiques et de démonstrations technologiques, en produisant des actions concrètes pour les 18 à 24 mois suivants et en recommandant ProjectWise, une suite de collaboration pour projets d'ingénierie, pour un usage dans tout l'USACE.
• Formation à la gestion des connaissances. Iknow a créé un document de stratégie de formation couvrant les besoins des effectifs utilisateurs d'environ 37 000 personnes comme du cadre de KMR d'environ 50 à 100 personnes, puis a construit des programmes de « familiarisation KM » pour les deux groupes aux formats PowerPoint et en ligne, en utilisant le plug-in LMS LearnDash sur WordPress à la demande du CKO.
• Bibliothèque de lignes d'activité. Iknow a rédigé une bibliothèque sous Microsoft Word de lignes d'activité, les briques de niveau inférieur de la mise en œuvre de la stratégie, donnant à chaque KMR divisionnaire des instructions et des orientations concrètes pour conduire son programme KM local.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé directement avec le bureau du CKO de l'USACE, les 12 KMR divisionnaires, l'équipe de direction de la gestion des connaissances et l'équipe de la ligne d'effort de localisation des expertises, en plus de participer aux réunions du groupe de travail KM, aux revues technologiques et à un appui ponctuel tout au long de la mission.

Produire 12 soumissions rigoureuses et défendables dans un délai fixe

Coordonner des soumissions du modèle de maturité fondées sur des preuves provenant de 12 divisions fonctionnant indépendamment, toutes confrontées à un référentiel de notation externe et à une échéance fixe à l'échelle de l'organisation, faisait courir le risque d'une qualité inégale et d'écarts non détectés. Iknow y a répondu en s'impliquant comme expert auprès des 12 KMR simultanément, en livrant des notations préliminaires et des recommandations de comblement des écarts propres à chaque division plutôt que des orientations génériques, et en se coordonnant directement avec les propres experts de l'APQC pour maintenir chaque soumission alignée sur les critères réels de notation.

Gérer un périmètre inhabituellement large et multithématique

Six chantiers distincts, couvrant l'évaluation de maturité, la revue de ligne d'effort, la gestion des archives, l'élaboration du cursus de formation et la rédaction des lignes d'activité, créaient un risque réel de livraison fragmentée et de ruptures de communication au sein d'une grande équipe fédérale distribuée. Iknow y a répondu en adoptant Slack comme canal de communication principal de l'équipe à la place de l'email, offrant à l'équipe conjointe un historique consultable et des canaux privés pour le travail des sous-groupes ; en utilisant Asana comme référentiel maître unique pour tous les livrables et rapports ; et en tenant des points d'avancement hebdomadaires pour suivre les progrès et convenir des prochaines étapes.

Résultats opérationnels

• Accompagnement des 12 KMR divisionnaires tout au long du processus de soumission du modèle de maturité, avec des évaluations de notation préliminaires et des recommandations spécifiques de comblement des écarts pour chaque division.
• Livraison d'une stratégie complète de formation KM et construction de programmes de « familiarisation KM » en PowerPoint et en ligne sous LearnDash pour les effectifs d'environ 37 000 personnes et pour le cadre de KMR.
• Production d'une évaluation de la gestion des contenus et des archives assortie d'un plan d'action défini sur 18–24 mois, incluant la recommandation de la plateforme ProjectWise, et rédaction d'une bibliothèque complète de lignes d'activité sous Word pour l'exécution KM des divisions.

Résultats stratégiques et organisationnels

Le bureau du CKO de l'USACE a utilisé les recommandations et les livrables d'Iknow pour planifier la phase suivante de la mise en œuvre de son programme KM, y compris les demandes budgétaires de l'exercice 2019 et la mobilisation des équipes. L'étape immédiatement suivante de la mission, la soumission formelle du dossier du modèle de maturité à l'APQC pour évaluation et notation, était en position d'avancer selon le calendrier, maintenant sur les rails l'objectif de niveau 3 de l'USACE à l'échelle de l'organisation.

Délai avant impact

Iknow a livré sur les six chantiers d'appui pendant la période de la mission. Le bureau du CKO a commencé à appliquer immédiatement les recommandations d'Iknow, en les intégrant directement au cycle de planification budgétaire de l'exercice 2019 et au processus formel de soumission à l'APQC qui a suivi.

Compétences clés

• Appui à la stratégie de gestion des connaissances et à l'évaluation de maturité
• Conseil en gestion des contenus et des archives
• Stratégie de formation KM et élaboration de cursus
• Conseil en gestion des connaissances pour le secteur public et fédéral
• Appui aux programmes de gestion des connaissances

Méthodes et référentiels

• Modèle de maturité des capacités de gestion des connaissances de l'APQC (expertise dédiée)
• Entretiens avec les parties prenantes et revue documentaire
• Analyse des écarts et feuilles de route priorisées
• Méthodologie d'élaboration des lignes d'activité (LOA)

Technologies et outils

• Suite de collaboration pour projets d'ingénierie ProjectWise
• LMS LearnDash (formation en ligne sous WordPress)
• Slack et Asana pour la collaboration d'équipes distribuées