Impulsar al cuerpo de ingenieros de la nación hacia la madurez en la gestión del conocimiento empresarial.

Acerca del Cliente

USACE es un mando principal del Ejército de EE. UU. con una misión doble: la ingeniería militar, incluida la construcción y el mantenimiento de instalaciones para las fuerzas armadas, y grandes obras civiles en todo Estados Unidos, incluidos embalses, puentes, canales de navegación y protección frente a inundaciones y de los recursos hídricos. USACE opera en todos los estados y territorios de EE. UU. y en instalaciones militares en el extranjero, organizado en 11 regiones geográficas más una división de investigación dedicada. Aunque los mandos superiores son oficiales del Ejército, la plantilla es abrumadoramente civil: una escala y una estructura que hacen genuinamente difícil lograr una gestión del conocimiento coherente en todo el organismo.

Contexto del Sector

El enfoque de USACE refleja un patrón común en las grandes organizaciones del sector público e intensivas en ingeniería: adoptar los Niveles de Madurez de Gestión del Conocimiento de APQC, un marco de cinco pasos ampliamente utilizado, para pasar de una actividad de KM inconsistente e impulsada localmente a una práctica disciplinada y alineada con la empresa. El Nivel 3 de ese modelo representa una organización con procesos establecidos, uniformes y fiables para facilitar el flujo del conocimiento: un hito significativo para cualquier organización, pero especialmente exigente para una repartida en 11 regiones con una plantilla de decenas de miles de personas. Para organismos como USACE, donde el personal y las asignaciones presupuestarias pueden variar de un año a otro, una infraestructura de conocimiento duradera es menos una comodidad que una salvaguarda frente a la pérdida de experiencia institucional a medida que cambian las personas y los presupuestos.

Situación Actual

Hasta 2014, la actividad de gestión del conocimiento de USACE estaba impulsada casi por completo por unidades de negocio y regiones locales, cada una desarrollando sus propias metas, herramientas y enfoques. Esa descentralización produjo una amplia gama de capacidades, herramientas aisladas y programas ineficientes, y una cantidad significativa de valor de negocio perdido. El nuevo Comandante de USACE respondió instaurando un CKO y publicando una serie de Órdenes de Operación que definían el alcance del programa de KM y sus Líneas de Esfuerzo, abarcando repositorios de documentos, herramientas de flujo de trabajo, plataformas de inteligencia de negocio, procesos de lecciones aprendidas, localizadores de expertos y colaboración. Trabajando con los líderes de KM (KMR) recién instaurados en cada división, la oficina del CKO completó dos rondas de evaluaciones del Modelo de Madurez de APQC entre 2014 y mediados de 2017 en su camino hacia la meta de Nivel 3 para todo el organismo en julio de 2018, y después contrató a Iknow para ayudar a cerrar la brecha.

• Un legado de KM fragmentado y descentralizado. Años de iniciativas locales desarrolladas de forma independiente habían producido capacidades inconsistentes y herramientas aisladas en las 11 regiones de USACE, con una cantidad significativa de conocimiento institucional y valor de negocio perdidos en el proceso.
• Una fecha límite firme frente a un marco externo desconocido. Cada una de las 12 divisiones debía producir una presentación del Modelo de Madurez defendible y basada en evidencia según los criterios de APQC a tiempo para la meta de Nivel 3 de todo el organismo en julio de 2018.
• Múltiples Líneas de Esfuerzo en estados de preparación desiguales. Iniciativas como la localización de expertos y la gestión de contenido y registros habían avanzado a ritmos distintos y necesitaban una revisión experta independiente para determinar qué priorizar a continuación.
• Ausencia de un plan de formación en KM establecido. USACE no contaba con un programa de formación formal ni para su plantilla general de aproximadamente 37.000 personas ni para su cuadro de KMR recién instaurado, de entre 50 y 100 profesionales clave de gestión del conocimiento.

• Apoyar a los 12 KMR divisionales y a la oficina del CKO en la preparación de presentaciones rigurosas y basadas en evidencia para el Modelo de Madurez de APQC.
• Evaluar de forma independiente la Línea de Esfuerzo de Localización de Expertos y entregar una estrategia recomendada, una hoja de ruta y los siguientes pasos inmediatos.
• Evaluar las prácticas de gestión de contenido y de registros en todo USACE y recomendar un plan de acción concreto de 18–24 meses.
• Desarrollar una estrategia de formación en KM y materiales de apoyo tanto para la plantilla general como para el cuadro de KMR.
• Construir una biblioteca reutilizable de Líneas de Actividad para guiar a los KMR divisionales en la ejecución de sus programas locales de KM.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow estructuró el proyecto de cinco meses en torno a seis áreas de apoyo paralelas, trabajando directamente junto a la oficina del CKO y los 12 KMR divisionales, y estableció un ritmo operativo conjunto y disciplinado para gestionar la amplitud del alcance en un equipo federal grande y distribuido.

Actividades y Decisiones Clave

• Apoyo a la presentación del Modelo de Madurez de APQC. Iknow actuó como experto en la materia sobre el Modelo de Madurez de KM de APQC para los 12 KMR, guiando la recopilación de datos y evidencia, revisando borradores de presentaciones y entregando evaluaciones preliminares de calificación y recomendaciones de cierre de brechas para cada división, coordinándose directamente con los propios expertos de APQC en todo momento.
• Revisión de la Línea de Esfuerzo de Localización de Expertos. Iknow entrevistó al equipo de Localización de Expertos, estudió el avance de sus proyectos piloto y revisó dos borradores de informes del personal de USACE, y a continuación redactó una estrategia recomendada, una hoja de ruta y los siguientes pasos inmediatos, entregados al Equipo de Liderazgo de Gestión del Conocimiento de USACE.
• Evaluación de gestión de contenido y de registros. Iknow evaluó la estrategia de contenido, la gestión del ciclo de vida, las plataformas tecnológicas, las taxonomías y los roles mediante entrevistas con partes interesadas, revisión de documentación y políticas, y demostraciones tecnológicas, produciendo acciones específicas para los siguientes 18 a 24 meses y recomendando ProjectWise, una suite de colaboración para proyectos de ingeniería, para su uso en todo USACE.
• Formación en gestión del conocimiento. Iknow creó un documento de estrategia de formación que cubría los requisitos tanto de la plantilla de usuarios finales de aproximadamente 37.000 personas como del cuadro de KMR de entre 50 y 100 personas, y después construyó programas de “Familiarización con KM” para ambos grupos en formatos PowerPoint y en línea, usando el complemento LMS LearnDash sobre WordPress a petición del CKO.
• Biblioteca de Líneas de Actividad. Iknow redactó una biblioteca en Microsoft Word de Líneas de Actividad, los componentes de nivel inferior de la implementación de la estrategia, dando a cada KMR divisional instrucciones y orientación concretas para dirigir sus programas locales de KM.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow trabajó directamente con la oficina del CKO de USACE, los 12 KMR divisionales, el Equipo de Liderazgo de Gestión del Conocimiento y el equipo de la Línea de Esfuerzo de Localización de Expertos, además de participar en las reuniones del Grupo de Trabajo de KM, en revisiones tecnológicas y en apoyo puntual a lo largo del proyecto.

Producir 12 Presentaciones Rigurosas y Defendibles con una Fecha Límite Fija

Coordinar presentaciones del Modelo de Madurez basadas en evidencia de 12 divisiones que operaban de forma independiente, todas trabajando frente a un marco de puntuación externo y una fecha límite fija para todo el organismo, entrañaba el riesgo de una calidad inconsistente y de brechas pasadas por alto. Iknow lo resolvió integrándose como experto en la materia con los 12 KMR simultáneamente, entregando calificaciones preliminares y recomendaciones de cierre de brechas específicas para cada división en lugar de orientación genérica, y coordinándose directamente con los propios expertos de APQC para mantener cada presentación alineada con los criterios reales de puntuación.

Gestionar un Alcance Inusualmente Amplio y Multitemático

Seis líneas de trabajo distintas, que abarcaban la evaluación de madurez, la revisión de la Línea de Esfuerzo, la gestión de registros, el desarrollo del plan de formación y la redacción de las Líneas de Actividad, creaban un riesgo real de entrega fragmentada y fallos de comunicación en un equipo federal grande y distribuido. Iknow lo resolvió adoptando Slack como canal principal de comunicación del equipo en lugar del correo electrónico, dando al equipo conjunto un registro histórico consultable y canales privados para el trabajo de los subgrupos; usando Asana como repositorio maestro único para todos los entregables e informes; y celebrando llamadas semanales de seguimiento para controlar el avance y acordar los siguientes pasos.

Resultados Operativos

• Se apoyó a los 12 KMR divisionales a lo largo del proceso de presentación del Modelo de Madurez, entregando evaluaciones preliminares de calificación y recomendaciones específicas de cierre de brechas para cada división.
• Se entregó una estrategia completa de formación en KM y se construyeron programas de “Familiarización con KM” en PowerPoint y en línea sobre LearnDash para la plantilla de aproximadamente 37.000 personas y para el cuadro de KMR.
• Se produjo una evaluación de gestión de contenido y de registros con un plan de acción definido de 18–24 meses, incluida la recomendación de la plataforma ProjectWise, y se redactó una biblioteca completa de Líneas de Actividad en Word para la ejecución divisional de KM.

Resultados Estratégicos y Organizacionales

La oficina del CKO de USACE utilizó las recomendaciones y los entregables de Iknow para planificar la siguiente fase de la implementación de su programa de KM, incluidas las solicitudes presupuestarias del año fiscal 2019 y la movilización de personal. El siguiente paso inmediato del proyecto, la presentación formal del paquete del Modelo de Madurez a APQC para su evaluación y calificación, quedó posicionado para avanzar según el calendario, manteniendo en curso la meta de Nivel 3 de USACE para todo el organismo.

Plazo hasta el Impacto

Iknow entregó resultados en las seis áreas de apoyo dentro del periodo del proyecto. La oficina del CKO comenzó a aplicar las recomendaciones de Iknow de inmediato, trasladándolas directamente al ciclo de planificación presupuestaria del año fiscal 2019 y al proceso formal de presentación a APQC que siguió.

Competencias Clave

• Apoyo a la estrategia de gestión del conocimiento y a la evaluación de madurez
• Asesoría en gestión de contenido y de registros
• Estrategia de formación en KM y desarrollo de planes de estudio
• Asesoría en gestión del conocimiento para el sector público y federal
• Apoyo a programas de gestión del conocimiento

Métodos y Marcos

• Modelo de Madurez de Capacidades de Gestión del Conocimiento de APQC (experiencia en la materia)
• Entrevistas con partes interesadas y revisión de documentación
• Análisis de brechas y hojas de ruta priorizadas
• Metodología de desarrollo de Líneas de Actividad (LOA)

Tecnologías y Herramientas

• Suite de colaboración para proyectos de ingeniería ProjectWise
• LMS LearnDash (formación en línea sobre WordPress)
• Slack y Asana para la colaboración de equipos distribuidos