الارتقاء بفيلق المهندسين الوطني نحو النضج في إدارة المعرفة على مستوى المؤسسة.

نبذة عن العميل

USACE قيادة رئيسية في الجيش الأمريكي ذات مهمة مزدوجة: الهندسة العسكرية، بما فيها إنشاء المرافق وصيانتها للقوات المسلحة، وأشغال مدنية كبرى في أنحاء الولايات المتحدة تشمل السدود والجسور وقنوات الملاحة والحماية من الفيضانات وحماية الموارد المائية. تعمل USACE في جميع الولايات والأقاليم الأمريكية وفي منشآت عسكرية بالخارج، وهي منظمة في 11 منطقة جغرافية إضافة إلى قسم مخصص للبحوث. ورغم أن كبار القادة ضباط في الجيش، فإن القوة العاملة مدنية في أغلبيتها الساحقة، وهو حجم وهيكل يجعلان تحقيق إدارة معرفة متسقة على مستوى المؤسسة أمرًا صعبًا حقًا.

سياق القطاع

يعكس نهج USACE نمطًا شائعًا في المنظمات الكبيرة في القطاع العام والمنظمات كثيفة الهندسة: تبنّي مستويات APQC لنضج إدارة المعرفة، وهو إطار من خمس درجات واسع الاستخدام، للانتقال من نشاط KM غير متسق مدفوع محليًا إلى ممارسة منضبطة متوائمة مع المؤسسة. ويمثل المستوى 3 في ذلك النموذج منظمة ذات عمليات راسخة وموحدة وموثوقة لتمكين تدفق المعرفة، وهو إنجاز مهم لأي مؤسسة، لكنه شديد الصعوبة على وجه الخصوص لمنظمة موزعة على 11 منطقة بقوة عاملة تُعد بعشرات الآلاف. وبالنسبة إلى جهات مثل USACE، حيث قد يتغير التوظيف والمخصصات من عام إلى آخر، فإن البنية المعرفية الدائمة ليست ترفًا بقدر ما هي ضمانة ضد فقدان الخبرة المؤسسية مع تبدل الأشخاص والميزانيات.

الوضع الراهن

حتى عام 2014، كان نشاط إدارة المعرفة في USACE مدفوعًا بالكامل تقريبًا بوحدات الأعمال والمناطق المحلية، تطور كل منها أهدافها وأدواتها ونهجها الخاصة. وأنتجت تلك اللامركزية طيفًا واسعًا من القدرات وأدوات قائمة بذاتها وبرامج غير فعالة، وقدرًا كبيرًا من قيمة الأعمال المفقودة. ورد قائد USACE الجديد بتعيين CKO ونشر سلسلة من أوامر العمليات التي تحدد نطاق برنامج KM وخطوط الجهد فيه، بما يشمل مستودعات الوثائق وأدوات سير العمل ومنصات ذكاء الأعمال وعمليات الدروس المستفادة وأدوات تحديد مواقع الخبرات والتعاون. وبالعمل مع قادة KM المعينين حديثًا (KMR) في كل قسم، أكمل مكتب CKO جولتين من تقييمات نموذج النضج APQC بين 2014 ومنتصف 2017 في طريقه نحو هدف المستوى 3 على مستوى المؤسسة في يوليو 2018، ثم استعان بـ Iknow للمساعدة في سد الفجوة.

• إرث من KM المجزأة واللامركزية. أنتجت سنوات من المبادرات المحلية المطورة باستقلالية قدرات غير متسقة وأدوات قائمة بذاتها عبر مناطق USACE الإحدى عشرة، مع فقدان قدر كبير من المعرفة المؤسسية وقيمة الأعمال في الأثناء.
• موعد نهائي صارم أمام إطار خارجي غير مألوف. كان على كل قسم من الأقسام الاثني عشر إعداد تقديم لنموذج النضج قابل للدفاع عنه ومستند إلى الأدلة وفق معايير APQC في الوقت المناسب لهدف USACE بالمستوى 3 على مستوى المؤسسة في يوليو 2018.
• خطوط جهد متعددة بدرجات جاهزية متفاوتة. كانت مبادرات مثل تحديد مواقع الخبرات وإدارة المحتوى والسجلات قد تقدمت بوتائر مختلفة واحتاجت إلى مراجعة خبيرة مستقلة لتحديد ما ينبغي إعطاؤه الأولوية تاليًا.
• غياب منهج تدريبي راسخ في KM. لم يكن لدى USACE برنامج تدريب رسمي لا لقوتها العاملة العامة البالغة نحو 37,000 شخص ولا لكادر KMR المعين حديثًا المؤلف من نحو 50 إلى 100 من موظفي إدارة المعرفة الأساسيين.

• دعم جميع الـ KMR في الأقسام الاثني عشر ومكتب CKO في إعداد تقديمات دقيقة ومستندة إلى الأدلة لنموذج النضج APQC.
• التقييم المستقل لخط جهد تحديد مواقع الخبرات وتسليم استراتيجية موصى بها وخارطة طريق وخطوات تالية فورية.
• تقييم ممارسات إدارة المحتوى والسجلات عبر USACE والتوصية بخطة عمل ملموسة لمدة 18–24 شهرًا.
• وضع استراتيجية تدريب على KM ومواد داعمة لكل من القوة العاملة العامة وكادر KMR.
• بناء مكتبة قابلة لإعادة الاستخدام من خطوط النشاط لإرشاد KMR الأقسام في تنفيذ برامج KM المحلية لديهم.

كيف نظّمت Iknow العمل

نظّمت Iknow المهمة الممتدة خمسة أشهر حول ستة مجالات دعم متوازية، بالعمل المباشر جنبًا إلى جنب مع مكتب CKO والـ KMR في الأقسام الاثني عشر، وأرست إيقاع عمل مشتركًا منضبطًا لإدارة اتساع النطاق عبر فريق فدرالي كبير وموزع.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• دعم تقديم نموذج النضج APQC. عملت Iknow خبيرًا متخصصًا في نموذج APQC لنضج KM لجميع الـ KMR الاثني عشر، فوجهت جمع البيانات والأدلة، وراجعت مسودات التقديمات، وسلّمت تقييمات تصنيف أولية وتوصيات لسد الفجوات لكل قسم، بالتنسيق المباشر مع خبراء APQC أنفسهم طوال الوقت.
• مراجعة خط جهد تحديد مواقع الخبرات. أجرت Iknow مقابلات مع فريق تحديد مواقع الخبرات، ودرست التقدم في مشاريعهم التجريبية، وراجعت مسودتي تقريرين لموظفي USACE، ثم ألّفت استراتيجية موصى بها وخارطة طريق وخطوات تالية فورية سُلمت إلى فريق قيادة إدارة المعرفة في USACE.
• تقييم إدارة المحتوى والسجلات. قيّمت Iknow استراتيجية المحتوى وإدارة دورة الحياة والمنصات التقنية والتصنيفات والأدوار من خلال مقابلات أصحاب المصلحة ومراجعة الوثائق والسياسات والعروض التقنية، فأنتجت بنود عمل محددة للشهور الـ 18 إلى 24 التالية وأوصت باستخدام ProjectWise، وهي حزمة تعاون لمشاريع الهندسة، عبر USACE بأكملها.
• التدريب على إدارة المعرفة. أعدت Iknow وثيقة استراتيجية تدريب تغطي متطلبات كل من القوة العاملة من المستخدمين النهائيين البالغة نحو 37,000 شخص وكادر KMR المؤلف من نحو 50 إلى 100 شخص، ثم بنت برامج “التعريف بـ KM” للمجموعتين بصيغتي PowerPoint وعبر الإنترنت، باستخدام إضافة LMS المسماة LearnDash على WordPress بناء على طلب CKO.
• مكتبة خطوط النشاط. ألّفت Iknow مكتبة قائمة على Microsoft Word لخطوط النشاط، وهي اللبنات الأدنى مستوى لتنفيذ الاستراتيجية، بما يمنح كل KMR في الأقسام تعليمات وإرشادات ملموسة لإدارة برامج KM المحلية لديه.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow مباشرة مع مكتب CKO في USACE، وجميع الـ KMR في الأقسام الاثني عشر، وفريق قيادة إدارة المعرفة، وفريق خط جهد تحديد مواقع الخبرات، إضافة إلى المشاركة في اجتماعات مجموعة عمل KM والمراجعات التقنية والدعم عند الطلب طوال المهمة.

إنتاج 12 تقديمًا دقيقًا وقابلًا للدفاع عنه ضمن موعد نهائي ثابت

كان تنسيق تقديمات نموذج نضج مستندة إلى الأدلة من 12 قسمًا يعمل كل منها باستقلالية، وكلها تواجه إطار تقييم خارجيًا وموعدًا نهائيًا ثابتًا على مستوى المؤسسة، ينطوي على خطر تفاوت الجودة وإغفال الفجوات. عالجت Iknow ذلك بالاندماج بوصفها خبيرًا متخصصًا مع الـ KMR الاثني عشر في آن واحد، وتسليم تصنيفات أولية وتوصيات لسد الفجوات خاصة بكل قسم بدلًا من إرشادات عامة، والتنسيق المباشر مع خبراء APQC أنفسهم لإبقاء كل تقديم متوائمًا مع معايير التقييم الفعلية.

إدارة نطاق واسع ومتعدد الموضوعات على نحو غير معتاد

ستة مسارات عمل متمايزة، تمتد من تقييم النضج ومراجعة خط الجهد وإدارة السجلات إلى تطوير منهج التدريب وتأليف خطوط النشاط، خلقت خطرًا حقيقيًا للتسليم المجزأ وانقطاعات التواصل عبر فريق فدرالي كبير وموزع. عالجت Iknow ذلك بتبني Slack قناة أساسية لتواصل الفريق بدلًا من البريد الإلكتروني، بما منح الفريق المشترك سجلًا تاريخيًا قابلًا للبحث وقنوات خاصة لعمل المجموعات الفرعية؛ وباستخدام Asana مستودعًا رئيسيًا واحدًا لجميع المخرجات والتقارير؛ وبعقد مكالمات متابعة أسبوعية لرصد التقدم والاتفاق على الخطوات التالية.

النتائج التشغيلية

• دعم جميع الـ KMR في الأقسام الاثني عشر خلال عملية تقديم نموذج النضج، مع تسليم تقييمات تصنيف أولية وتوصيات محددة لسد الفجوات لكل قسم.
• تسليم استراتيجية تدريب كاملة على KM وبناء برامج “التعريف بـ KM” بصيغة PowerPoint وعبر الإنترنت على LearnDash للقوة العاملة البالغة نحو 37,000 شخص ولكادر KMR.
• إنتاج تقييم لإدارة المحتوى والسجلات مع خطة عمل محددة لمدة 18–24 شهرًا، تشمل التوصية بمنصة ProjectWise، وتأليف مكتبة كاملة لخطوط النشاط على Word لتنفيذ KM في الأقسام.

النتائج الاستراتيجية والتنظيمية

استخدم مكتب CKO في USACE توصيات Iknow ومخرجاتها للتخطيط للمرحلة التالية من تنفيذ برنامج KM لديه، بما في ذلك طلبات موازنة السنة المالية 2019 وتعبئة الموظفين. وكانت الخطوة التالية المباشرة للمهمة، وهي التقديم الرسمي لحزمة نموذج النضج إلى APQC للتقييم والتصنيف، في وضع يتيح لها المضي وفق الجدول، بما يبقي هدف USACE بالمستوى 3 على مستوى المؤسسة على مساره.

الوقت حتى تحقق الأثر

سلّمت Iknow نتائج في مجالات الدعم الستة كلها ضمن فترة المهمة. وبدأ مكتب CKO تطبيق توصيات Iknow فورًا، ناقلًا إياها مباشرة إلى دورة تخطيط موازنة السنة المالية 2019 وعملية التقديم الرسمية إلى APQC التي تلت ذلك.

المهارات الأساسية

• دعم استراتيجية إدارة المعرفة وتقييم النضج
• الاستشارات في إدارة المحتوى والسجلات
• استراتيجية التدريب على KM وتطوير المناهج
• استشارات إدارة المعرفة للقطاع الفدرالي والعام
• دعم برامج إدارة المعرفة

الأساليب والأطر

• نموذج APQC لنضج قدرات إدارة المعرفة (خبرة متخصصة)
• مقابلات أصحاب المصلحة ومراجعة الوثائق
• تحليل الفجوات وخرائط الطريق المرتبة حسب الأولوية
• منهجية تطوير خطوط النشاط (LOA)

التقنيات والأدوات

• حزمة ProjectWise للتعاون في مشاريع الهندسة
• LMS LearnDash (تدريب عبر الإنترنت على WordPress)
• Slack وAsana لتعاون الفرق الموزعة