استعادة نزاهة البرنامج: تقييم أداء استرداد الإعانات لولاية فلوريدا.

نبذة عن العميل

إدارة DCF هي الجهة الحكومية في ولاية فلوريدا المسؤولة عن إدارة المساعدات العامة ورعاية الطفل وخدمات الصحة السلوكية على مستوى الولاية، ومقرها في تالاهاسي. وداخل DCF، يتولى مكتب نزاهة المزايا العامة مهمة منع الهدر والاحتيال وإساءة الاستخدام وكشفها واستردادها عبر برامج الولاية للمساعدات الغذائية والنقدية والطبية. وتحقق وحدة استرداد المزايا التابعة له في المدفوعات الزائدة المشتبه بها، وتنشئ المطالبات، وتدير التحصيل بعد تأكيد الدفع الزائد، وهو عمل يُنفذ بالشراكة مع شعبة مكافحة الاحتيال في المساعدات العامة بالولاية ومورد تحصيل خارجي، وفقاً لما يقتضيه قانون فلوريدا.

سياق القطاع

تمثل المدفوعات غير السليمة تحدياً مستمراً بمليارات الدولارات في مشهد المزايا العامة الأمريكي. وقد أظهرت التقارير الفيدرالية مراراً أن معدلات المدفوعات الزائدة في SNAP تقترب من 10 في المئة، وأن معدلات المدفوعات غير السليمة في Medicaid تتجاوز 5 في المئة من الإنفاق، مع تجاوز المدفوعات غير السليمة المجمعة لبرنامجي SNAP وMedicaid بانتظام 40 مليار دولار في سنة واحدة. وقد أصبحت نزاهة البرامج محوراً متكرراً للرقابة والتشريعات الفيدرالية، مما دفع الجهات الحكومية نحو التحقق من الأهلية المستند إلى البيانات، ومطابقة البيانات بين البرامج، وتحليلات الاحتيال المؤتمتة بشكل متزايد، بدلاً من عمليات الاسترداد اليدوية كثيفة الاستخدام للورق التي كانت لا تزال معيارية في ولايات كثيرة قبل عقد من الزمن.

الوضع الراهن

كان تراكم الإحالات لدى وحدة BRU قد نما إلى 43,640 مطالبة غير معالجة، أي ما يعادل تقريباً عبء عمل سنة كاملة، بزيادة قدرها 58 في المئة في سنة واحدة. وكانت المطالبات غير المحصلة الكامنة وراء ذلك التراكم تقدر قيمتها بأكثر من 14 مليون دولار. وفي الوقت نفسه، كانت الوحدة تواجه تخفيضات متوقعة في عدد الموظفين بنسبة 24 في المئة، في حين أن نظامها المحوري لإدارة الحالات، وهو Integrated Benefit Recovery System (IBRS)، لم يجرَ تحديثه بتدريب رسمي للموظفين منذ تطبيقه في عام 2006. وأدركت القيادة التنفيذية لوحدة BRU أن الاستمرار على المسار نفسه أمر لا يمكن تحمله، فسعت إلى تقييم مستقل وقائم على الأدلة للأشخاص والعمليات والسياسات والتقنية في الوحدة.

كانت قيادة وحدة BRU بحاجة إلى أن تفهم ليس فقط أن الأداء يتراجع، بل السبب الدقيق لذلك، وما الذي سيتطلبه مسار موثوق للعودة إلى نزاهة البرنامج. وقد برزت ثلاث مشكلات متفاقمة:

• اختلال هيكلي. لم يواكب التصميم التنظيمي لوحدة BRU عبء عملها، وكانت الإدارة تفتقر إلى المعلومات الدقيقة والآنية اللازمة لاتخاذ قرارات التوظيف وترتيب الأولويات.
• عمليات يدوية وغير متسقة. كان العمل الأساسي للاسترداد يُنجز يدوياً إلى حد كبير، ولم يكن الموظفون والعمليات يُدارون بشكل متسق، وكان شريك التحصيل الخارجي للوحدة، Public Consulting Group (PCG)، مقيداً عن أداء تحصيل فعال في ظل نموذج التشغيل القائم.
• بطء إجرائي. كانت عملية الفصل في المخالفات المتعمدة للبرنامج (IPV) في فلوريدا تُدخل تأخيرات كبيرة في مسار الاسترداد، وكانت وحدة BRU تفتقر إلى عدد من أدوات إدارة الحالات التي كانت الولايات النظيرة تستخدمها بالفعل لإدارة أعباء عمل مماثلة.

• تقييم العمليات التجارية الأساسية لوحدة BRU وأهدافها ومقاييس أدائها وسياساتها وإجراءاتها وهيكلها التنظيمي.
• مقارنة عمليات وحدة BRU معيارياً مع برامج استرداد المزايا المماثلة في ولايات أخرى ومع التوجيهات الفيدرالية المعمول بها.
• قياس حجم تراكم المطالبات وأسبابه الجذرية باستخدام بيانات المعاملات الخاصة بوحدة BRU نفسها.
• تحديد فرص ملموسة للإسناد الخارجي والأتمتة وإعادة تصميم العمليات، وترجمتها إلى خارطة طريق مرتبة بحسب الأولوية وقابلة للتنفيذ.

كيف نظّمت Iknow العمل

طبقت Iknow منهجية تقييم منظمة تضع الأدلة أولاً: جمع الأدلة الأولية مباشرة من الأشخاص الذين يؤدون العمل ومن البيانات الناتجة عن ذلك العمل، والتحقق من النتائج مقابل مقاييس مرجعية خارجية، وترجمة النتائج إلى مجموعة توصيات مرتبة بحسب الأولوية ومقيّمة مالياً يمكن للقيادة التنفيذية التصرف بناءً عليها فوراً.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• مقابلات أصحاب المصلحة. أجرت Iknow 70 مقابلة حضورية فردية وجماعية مع موظفي وحدة BRU وشعبة مكافحة الاحتيال في المساعدات العامة، ومكتب المدعي العام للولاية، وممثلي البرامج من USDA Food & Nutrition Service ومن Centers for Medicare & Medicaid Services.
• مقارنة معيارية متعددة الولايات. أجرى الفريق مقابلات مع نظراء في إدارات الخدمات الإنسانية في تكساس وجورجيا وميسيسيبي وكونيتيكت وبنسلفانيا لتحديد ممارسات الاسترداد ونماذج التوظيف والتقنيات التي تتفوق على مثيلاتها في فلوريدا.
• تحليل بيانات واسع النطاق. استخرجت Iknow وحللت ما يقرب من مليوني سجل تغطي ست سنوات من بيانات المعاملات والبيانات المالية لبرامج SNAP وTANF وMedicaid من نظام IBRS، لقياس محركات التراكم وتقادم المطالبات وأداء التحصيل.
• إعداد تقارير النتائج والتوصيات. وثّق الفريق نتائجه في تقرير نتائج يتجاوز 200 صفحة وتقرير توصيات يتجاوز 60 صفحة، وترجم التوصيات إلى جدول بنود عمل للقيادة مع دراسة منافع مرتبطة بكل مبادرة.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow كمقاول من الباطن لدى The Stephen Group، وكانت ترفع تقاريرها بشكل مشترك إلى الفريق التنفيذي لوحدة BRU مع التنسيق المباشر مع موظفي برامج DCF، وشعبة مكافحة الاحتيال في المساعدات العامة، وPCG، وممثلي البرامج الفيدرالية، وهي مجموعة من أصحاب المصلحة تمتد عبر الحكومتين الولائية والفيدرالية وجهات إنفاذ القانون ومورد تحصيل تجاري.

بناء قاعدة أدلة تحت ضغط الوقت

لم تترك نافذة مشروع مدتها ثلاثة أشهر مجالاً كبيراً لتحليل سطحي. وقد عالجت Iknow ذلك بإجراء المقابلات ومكالمات المقارنة المعيارية واستخراج بيانات ست سنوات من نظام IBRS بالتوازي بدلاً من التتابع، مما أتاح لنتائج كل مسار عمل أن تصقل الأسئلة المطروحة في المسارات الأخرى، وضمن أن تستند التوصيات النهائية إلى أدلة نوعية وكمية على حد سواء.

ترجمة النتائج إلى توصيات قابلة للتنفيذ والتمويل

لم تكن قائمة بفجوات العمليات وحدها لتدفع جهة حكومية محدودة الموارد إلى التحرك. فقد جمعت Iknow أكثر من 60 فرصة تحسين منفصلة في أربعة مجالات ذات أولوية (تحسين نشاط التحصيل، وتعزيز إنشاء المطالبات، وخفض التراكم، وتجنب التكاليف) وأرفقت بكل منها دراسة منافع موثقة، مما منح قيادة وحدة BRU المبرر المحدد والقابل للدفاع عنه اللازم للسعي إلى التمويل وإعادة التنظيم والدعم التشريعي.

النتائج التشغيلية

• تسليم محفظة مرتبة بحسب الأولوية تضم أكثر من 60 فرصة للتحسين، كل منها مرتبطة بواحدة من أربع أولويات استراتيجية: تحسين نشاط التحصيل، وتعزيز إنشاء المطالبات، وخفض التراكم، وتجنب التكاليف.
• إرساء خط الأساس لأداء الوضع الراهن الذي كانت وحدة BRU بحاجة إليه لتتبع التحسن مستقبلاً، مع هدف صريح بمضاعفة أداء الاسترداد خلال 24 شهراً.
• تحديد سلسلة من مشاريع "mini-IT" قصيرة الأجل للالتفاف على قيود نظام IBRS، مع إعطاء الأولوية لإدارة المدفوعات المتأخرة.

النتائج الاستراتيجية والتنظيمية

أسهم التقييم مباشرة في قرار وحدة BRU بإعادة تنظيم الوحدة، وإعادة طرح عقد مورد التحصيل الخارجي لتأمين شراكة تحصيل معزز أقوى، والسعي إلى الدعم التنظيمي والتشريعي اللازم لإزالة العوائق الهيكلية أمام استرداد فعال، وهي الإجراءات الرئيسية الثلاثة التي التزمت بها قيادة وحدة BRU عقب المشروع.

الوقت حتى تحقق الأثر

سلّمت Iknow نتائجها وتوصياتها وخطة عمل القيادة ضمن نافذة المشروع البالغة أربعة أشهر، مما منح الفريق التنفيذي لوحدة BRU خارطة طريق جاهزة للتنفيذ فور إغلاق المشروع.

المهارات الأساسية

• التقييم التشغيلي وتقييم العمليات
• إعادة تصميم / إعادة هندسة العمليات التجارية
• المقارنة المعيارية
• إدارة الأداء وتصميم KPI
• الاستشارات في التصميم التنظيمي

الأساليب والأطر

• تقييم الوضع الراهن وتحليل الأسباب الجذرية
• المقارنة المعيارية بين الولايات (النظيرة)
• تحليل بيانات المعاملات واسع النطاق
• ترتيب أولويات مبادرات التحسين على أساس المنافع

التقنيات والأدوات

• استخراج وتحليل بيانات نظام Integrated Benefit Recovery System (IBRS)