Diagnostiquer le propre problème de trouvabilité du centre de retours d'expérience : une évaluation de l'infrastructure informatique pour la sécurité face aux feux de forêt.

À propos du client

Basé à Tucson, en Arizona, le WFLLC sert de référentiel central de la communauté des feux de forêt pour les retours d'expérience, les bulletins de sécurité et les analyses après action, au service de bien plus d'un million de pompiers forestiers et de personnels de soutien à l'échelle nationale, selon la U.S. Fire Administration. Le WFLLC opère sous l'égide du NWCG, l'organe interagences qui fixe les normes de formation, de qualification et d'opérations pour l'U.S. Forest Service, le National Park Service, le Bureau of Land Management et d'autres agences fédérales, étatiques et tribales de lutte contre les feux de forêt. Le centre est toujours actif aujourd'hui et publie sa lettre d'information de longue date, Two More Chains, ce qui souligne que la trouvabilité a toujours été un enjeu de sécurité, et non une simple commodité.

Contexte sectoriel

L'activité des feux de forêt aux États-Unis n'a fait que s'intensifier depuis la construction des systèmes d'origine du WFLLC : les saisons récentes ont produit des dizaines de milliers d'incendies et des millions d'acres brûlés chaque année, les agences fédérales mobilisant chaque année des milliers de pompiers forestiers pour y répondre. Pour une communauté opérant à cette échelle, une base de connaissances de sécurité lente ou difficile à interroger n'est pas un simple problème d'ergonomie : elle conditionne la rapidité avec laquelle une équipe peut retrouver une leçon pertinente avant qu'elle ne se répète sur le terrain. Au début des années 2010, les agences gouvernementales délaissaient les sites web sur mesure au profit de plateformes commerciales de gestion de contenus et d'une recherche d'entreprise unifiée, précisément le virage que le WFLLC devait prendre.

Situation actuelle

Le NWCG a attribué à Solutions KM un contrat pluriannuel en octobre 2010 pour moderniser l'infrastructure technologique du WFLLC, en passant de systèmes sur mesure de première génération à une plateforme robuste et évolutive fondée sur des logiciels commerciaux avec une maintenance continue. Solutions KM a engagé Iknow comme sous-traitant pour piloter l'évaluation technique servant d'ancrage au programme, en commençant par les quatre sites publics du WFLLC : le WFLLC lui-même, My Fire Community, My Fire Videos et l'Incident Management Team (IMT) Center.

• Aucune stratégie technologique d'ensemble. Les composants technologiques du WFLLC semblaient avoir été choisis principalement au moindre coût, sans architecture unificatrice guidant la croissance des quatre sites web.
• Une infrastructure fragmentée et incohérente. Les quatre sites fonctionnaient sur des applications .NET sur mesure avec un backend MS SQL 2005, répartis entre deux hébergeurs tiers non gouvernementaux, avec une intégration minimale au-delà de simples hyperliens.
• Des défaillances de recherche et de trouvabilité. Les contenus manquaient des métadonnées structurées nécessaires à une recherche efficace, et la fonctionnalité de recherche existante n'était pas correctement implémentée, compromettant la mission du WFLLC : faire parvenir le savoir de sécurité à ceux qui en ont besoin.
• Une expérience utilisateur confuse et datée. Une navigation incohérente, des centaines de liens brisés et d'images manquantes et quatre URL différentes réduisaient l'utilisabilité et l'identité de marque du WFLLC.

• Évaluer de manière exhaustive les quatre sites web du WFLLC, en couvrant les fonctionnalités, la conception, l'exploitation et la maintenance.
• Identifier les causes profondes des problèmes de recherche, de navigation et de qualité des contenus du WFLLC, en s'appuyant sur des preuves directes plutôt que sur des suppositions.
• Élaborer des recommandations technologiques priorisées et une feuille de route de mise en œuvre pluriannuelle pour consolider les propriétés numériques du WFLLC.
• Produire des wireframes et des maquettes d'interface pour un portail WFLLC repensé et unifié, afin de guider les développements futurs et d'obtenir l'adhésion des parties prenantes.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a structuré la mission comme une évaluation rigoureuse fondée d'abord sur les preuves (établir un état des lieux documenté avant de proposer la moindre solution), reflétant la méthodologie d'Iknow d'évaluation de la maturité de mise en œuvre, qui ancre une feuille de route technologique dans la manière dont une plateforme est réellement utilisée et vécue, et pas seulement dans la manière dont elle a été conçue pour fonctionner.

Activités et décisions clés

• Évaluation complète de l'état actuel. Iknow a évalué de bout en bout les quatre sites web du WFLLC, en examinant les fonctionnalités, la conception, l'architecture de l'information, la navigation et la performance de la recherche.
• Recherche auprès des utilisateurs finaux. Iknow a mené une analyse des besoins des utilisateurs finaux, développé des personas et conduit des entretiens, des ateliers d'expression des besoins et des ateliers de conception avec les parties prenantes du WFLLC et la communauté des feux de forêt.
• Diagnostics de la recherche et des contenus. Iknow a évalué l'implémentation de la recherche et les pratiques de métadonnées du WFLLC, en identifiant les lacunes empêchant les utilisateurs de trouver de manière fiable les contenus de retours d'expérience.
• Recommandations technologiques et de plateforme. Iknow a recommandé un enrichissement des contenus pour ajouter des métadonnées structurées aux documents et vidéos du WFLLC, un moteur de recherche reconfiguré et réglé sur ces métadonnées, et la consolidation des quatre sites hérités en un portail unique sur une plateforme moderne de gestion de contenus avec hébergement infogéré.
• Feuille de route et livrables UX. Iknow a documenté une feuille de route en trois phases (refonte de l'expérience utilisateur, sélection et mise en œuvre de la plateforme, puis migration et actualisation des contenus), appuyée par des wireframes et des maquettes du nouveau portail unifié.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenu comme sous-traitant de Solutions KM, contractant principal du contrat de modernisation pluriannuel du NWCG, en travaillant directement avec les parties prenantes et les utilisateurs finaux du WFLLC tout au long de l'évaluation et des ateliers de conception.

Diagnostiquer les causes profondes derrière quatre sites web construits indépendamment

Avec quatre sites web construits indépendamment, sur des fondations techniques différentes et hébergés à des endroits distincts, il aurait été facile de traiter les problèmes de chaque site comme des anomalies isolées. Iknow a au contraire abordé l'évaluation comme un exercice de diagnostic unique et unifié (en évaluant de manière cohérente les fonctionnalités, la conception et l'exploitation des quatre propriétés), ce qui a fait apparaître la véritable cause profonde : l'absence de toute stratégie technologique d'ensemble, et non quatre ensembles de défauts techniques sans lien entre eux.

Transformer une mission de sécurité en un dossier technologique concret

Les dirigeants du WFLLC avaient besoin de plus qu'une liste de problèmes ; il leur fallait un dossier défendable pour une refonte de plateforme pluriannuelle. Iknow y a répondu en associant ses constats à une feuille de route de mise en œuvre par phases et à des maquettes d'interface tangibles fondées sur les retours réels des utilisateurs finaux, donnant aux parties prenantes une image concrète et visuelle de l'état futur, et pas seulement un diagnostic du présent.

Résultats quantitatifs

• Périmètre de l'évaluation : les quatre sites web publics du WFLLC évalués de manière exhaustive sur les fonctionnalités, la conception, l'exploitation et la maintenance.
• Constats livrés : un ensemble documenté de constats sur les causes profondes, incluant les lacunes de recherche et de métadonnées, les incohérences de navigation et la fragmentation de l'infrastructure.
• Feuille de route livrée : une feuille de route de mise en œuvre pluriannuelle en trois phases couvrant la refonte de l'expérience utilisateur, la mise en œuvre de la plateforme et la migration des contenus.
• Livrables de conception : un ensemble complet de wireframes et de maquettes d'écrans pour un portail WFLLC consolidé, nourri par des entretiens avec les utilisateurs finaux et des sessions de vision.
• Durée de la mission : mission initiale de trois mois, dans le cadre d'un contrat pluriannuel.

Résultats qualitatifs

Le WFLLC est reparti avec un rapport d'évaluation complet, des recommandations priorisées et des wireframes et maquettes d'interface pour guider son site web de nouvelle génération, la preuve qu'Iknow a livré une voie d'action réellement exploitable, et pas seulement un diagnostic. L'évaluation a donné aux dirigeants du NWCG et du WFLLC le dossier fondé sur des preuves nécessaire pour obtenir des financements et l'approbation des parties prenantes, et la présence numérique du WFLLC a depuis évolué vers la base de connaissances unifiée que l'évaluation avait imaginée en premier.

Délai avant impact

En une mission de trois mois, Iknow a fait passer le WFLLC de quatre sites web fragmentés et non documentés à un état actuel entièrement diagnostiqué, une feuille de route priorisée et un plan visuel pour un portail unifié, posant les fondations de la modernisation pluriannuelle de plateforme que le WFLLC a ensuite menée.

Compétences clés

• Évaluation de la maturité de mise en œuvre
• Conseil en recherche d'entreprise
• Conception de bases de connaissances et d'intranets
• Recherche auprès des utilisateurs finaux et définition des besoins

Méthodes et cadres

• Évaluation de l'état actuel des technologies et des contenus
• Développement de personas et analyse des besoins des utilisateurs finaux
• Planification de feuilles de route de mise en œuvre par phases

Technologies et outils

• Évaluation et configuration de la recherche d'entreprise
• Métadonnées structurées et classification des contenus pour la pertinence de la recherche
• Sélection de plateformes de gestion de contenus et architecture de l'information