Diagnosticar el propio problema de encontrabilidad del centro de lecciones aprendidas: una evaluación de infraestructura de TI para la seguridad en incendios forestales.

Acerca del cliente

Con sede en Tucson, Arizona, el WFLLC funciona como el repositorio central de la comunidad de incendios forestales para lecciones aprendidas, boletines de seguridad y revisiones posteriores a la acción, y da servicio a bastante más de un millón de bomberos forestales y personal de apoyo a nivel nacional, según la U.S. Fire Administration. El WFLLC opera bajo el NWCG, el organismo interinstitucional que establece los estándares de formación, cualificación y operaciones para el Servicio Forestal de EE. UU., el Servicio de Parques Nacionales, la Oficina de Administración de Tierras y otras agencias federales, estatales y tribales de incendios forestales. El centro sigue activo hoy y publica su veterano boletín Two More Chains, lo que subraya que la encontrabilidad siempre ha sido una cuestión de seguridad, no una mera comodidad.

Contexto del sector

La actividad de los incendios forestales en Estados Unidos no ha hecho más que intensificarse desde que se construyeron los sistemas originales del WFLLC: las temporadas de incendios recientes han producido decenas de miles de incendios y millones de acres quemados al año, con agencias federales que movilizan a miles de bomberos forestales cada año para responder. Para una comunidad que opera a esa escala, una base de conocimiento de seguridad lenta o difícil de buscar no es una queja menor de usabilidad: afecta a la rapidez con la que una cuadrilla puede localizar una lección relevante antes de que se repita en el terreno. A principios de la década de 2010, las agencias gubernamentales estaban abandonando los sitios web construidos a medida en favor de plataformas comerciales de gestión de contenidos y de la búsqueda empresarial unificada, precisamente el cambio que el WFLLC necesitaba hacer.

Situación actual

El NWCG adjudicó a Solutions KM un contrato plurianual en octubre de 2010 para modernizar la infraestructura tecnológica del WFLLC, pasando de sistemas a medida de primera generación a una plataforma robusta y escalable construida sobre software comercial con mantenimiento continuo. Solutions KM contrató a Iknow como subcontratista para liderar la evaluación técnica que anclaba el programa, comenzando por los cuatro sitios públicos del WFLLC: el propio WFLLC, My Fire Community, My Fire Videos y el Incident Management Team (IMT) Center.

• Sin una estrategia tecnológica global. Los componentes tecnológicos del WFLLC parecían haber sido seleccionados principalmente por el menor costo, sin una arquitectura unificadora que guiara el crecimiento de los cuatro sitios web.
• Infraestructura fragmentada e inconsistente. Los cuatro sitios funcionaban con aplicaciones .NET a medida sobre un backend MS SQL 2005, repartidos entre dos proveedores de alojamiento externos no gubernamentales, con una integración mínima más allá de simples hipervínculos.
• Fallas de búsqueda y encontrabilidad. El contenido carecía de los metadatos estructurados necesarios para impulsar una búsqueda eficaz, y la funcionalidad de búsqueda que existía no estaba implementada correctamente, lo que socavaba la misión del WFLLC de hacer llegar el conocimiento de seguridad a quienes lo necesitan.
• Una experiencia de usuario confusa y anticuada. La navegación inconsistente, cientos de enlaces rotos e imágenes faltantes y cuatro URL diferentes reducían la usabilidad y la identidad de marca del WFLLC.

• Evaluar de forma integral los cuatro sitios web del WFLLC, cubriendo funcionalidad, diseño, operaciones y mantenimiento.
• Identificar las causas raíz de los problemas de búsqueda, navegación y calidad del contenido del WFLLC, con base en evidencia directa y no en suposiciones.
• Desarrollar recomendaciones tecnológicas priorizadas y una hoja de ruta de implementación plurianual para consolidar las propiedades digitales del WFLLC.
• Producir wireframes y maquetas de interfaz para un portal del WFLLC rediseñado y unificado, que guíe el desarrollo futuro y asegure el respaldo de las partes interesadas.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow estructuró el proyecto como una evaluación rigurosa que parte de la evidencia (estableciendo una línea base documentada del estado actual antes de proponer cualquier solución), reflejando la metodología de Iknow de evaluación de preparación para la implementación, que fundamenta una hoja de ruta tecnológica en cómo se usa y se experimenta genuinamente una plataforma, no solo en cómo fue diseñada para funcionar.

Actividades y decisiones clave

• Evaluación integral del estado actual. Iknow evaluó de principio a fin los cuatro sitios web del WFLLC, examinando funcionalidad, diseño, arquitectura de información, navegación y rendimiento de búsqueda.
• Investigación con usuarios finales. Iknow realizó un análisis de necesidades de los usuarios finales, desarrolló perfiles de usuario y llevó a cabo entrevistas, talleres de requisitos y talleres de diseño con las partes interesadas del WFLLC y la comunidad de incendios forestales.
• Diagnóstico de búsqueda y contenido. Iknow evaluó la implementación de búsqueda y las prácticas de metadatos del WFLLC, identificando las brechas que impedían a los usuarios encontrar de forma confiable el contenido de lecciones aprendidas.
• Recomendaciones de tecnología y plataforma. Iknow recomendó el enriquecimiento del contenido para añadir metadatos estructurados a los documentos y videos del WFLLC, un motor de búsqueda reconfigurado y ajustado a esos metadatos, y la consolidación de los cuatro sitios heredados en un único portal sobre una plataforma moderna de gestión de contenidos con alojamiento administrado.
• Hoja de ruta y entregables de experiencia de usuario. Iknow documentó una hoja de ruta de tres fases (rediseño de la experiencia de usuario, selección e implementación de la plataforma, y migración y actualización del contenido), respaldada por wireframes y maquetas del nuevo portal unificado.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como subcontratista de Solutions KM, contratista principal del contrato de modernización plurianual del NWCG, trabajando directamente con las partes interesadas y los usuarios finales del WFLLC a lo largo de la evaluación y los talleres de diseño.

Diagnosticar las causas raíz detrás de cuatro sitios web construidos de forma independiente

Con cuatro sitios web construidos de forma independiente, sobre bases técnicas diferentes y alojados en lugares distintos, habría sido fácil tratar los problemas de cada sitio como errores aislados. En cambio, Iknow abordó la evaluación como un ejercicio de diagnóstico único y unificado (evaluando funcionalidad, diseño y operaciones de forma consistente en las cuatro propiedades), lo que sacó a la luz la verdadera causa raíz: la ausencia de una estrategia tecnológica global, y no cuatro conjuntos de defectos técnicos sin relación entre sí.

Convertir una misión de seguridad en un caso de negocio tecnológico concreto

Los directivos del WFLLC necesitaban algo más que una lista de problemas; necesitaban un caso de negocio defendible para una renovación de plataforma plurianual. Iknow lo abordó acompañando sus hallazgos con una hoja de ruta de implementación por fases y maquetas de interfaz tangibles basadas en comentarios reales de los usuarios finales, dando a las partes interesadas una imagen concreta y visual del estado futuro, no solo un diagnóstico del presente.

Resultados cuantitativos

• Alcance de la evaluación: los cuatro sitios web públicos del WFLLC evaluados integralmente en funcionalidad, diseño, operaciones y mantenimiento.
• Hallazgos entregados: un conjunto documentado de hallazgos de causa raíz, incluidas brechas de búsqueda y metadatos, inconsistencias de navegación y fragmentación de la infraestructura.
• Hoja de ruta entregada: una hoja de ruta de implementación plurianual en tres fases que cubre el rediseño de la experiencia de usuario, la implementación de la plataforma y la migración del contenido.
• Entregables de diseño: un conjunto completo de wireframes y maquetas de pantalla para un portal consolidado del WFLLC, informado por entrevistas con usuarios finales y sesiones de visión.
• Duración del proyecto: encargo inicial de tres meses, como parte de un contrato plurianual.

Resultados cualitativos

El WFLLC obtuvo un informe de evaluación integral, recomendaciones priorizadas y wireframes y maquetas de interfaz para guiar su sitio web de próxima generación, evidencia de que Iknow entregó un camino genuinamente accionable, no solo un diagnóstico. La evaluación dio a los directivos del NWCG y del WFLLC el caso basado en evidencia que necesitaban para buscar financiamiento y la aprobación de las partes interesadas, y la presencia digital del WFLLC ha evolucionado desde entonces hacia la base de conocimiento unificada que la evaluación imaginó por primera vez.

Plazo hasta el impacto

En un proyecto de tres meses, Iknow llevó al WFLLC de cuatro sitios web fragmentados y sin documentar a un estado actual completamente diagnosticado, una hoja de ruta priorizada y un plano visual para un portal unificado, sentando las bases de la posterior modernización plurianual de la plataforma del WFLLC.

Competencias principales

• Evaluación de preparación para la implementación
• Asesoría en búsqueda empresarial
• Diseño de bases de conocimiento e intranets
• Investigación con usuarios finales y definición de requisitos

Métodos y marcos de trabajo

• Evaluación del estado actual de tecnología y contenido
• Desarrollo de perfiles de usuario y análisis de necesidades de los usuarios finales
• Planificación de hojas de ruta de implementación por fases

Tecnologías y herramientas

• Evaluación y configuración de búsqueda empresarial
• Metadatos estructurados y clasificación de contenido para la relevancia de búsqueda
• Selección de plataformas de gestión de contenidos y arquitectura de información