بناء منظمة متعلمة على أسس خالية من الورق: خارطة طريق KM لمدارس ستامفورد العامة.

نبذة عن العميل

تخدم SPS ثاني أكبر مدينة في كونيتيكت، وتدير نحو 21 مدرسة (ابتدائية ومتوسطة وثانوية إلى جانب عدة برامج مدارس جذب) لأكثر من 16,000 طالب، بدعم من أكثر من 2,400 موظف متفرغ، وتحت حوكمة مجلس تعليم منتخب من تسعة أعضاء.

سياق القطاع

كثيرًا ما تتخلف المناطق التعليمية K-12 على المستوى الوطني عن نظيراتها في الشركات والتعليم العالي في نضج إدارة المعرفة الرسمي. فالمنظمات الكبيرة، اللامركزية غالبًا، وذات معدل الدوران المرتفع في الأدوار الإدارية والمساندة، تميل إلى الاعتماد بشدة على الذاكرة المؤسسية الفردية بدلًا من عمليات موثقة وقابلة للبحث، وهو نمط جسدته SPS. وقد وفّر American Productivity & Quality Center (APQC)، وهو جهة مقارنة معيارية في إدارة المعرفة واسعة الاستخدام في القطاعين العام والخاص، كلًا من المحتوى الخاص بقطاع K-12 المستخدم في توعية قيادة المنطقة بمفاهيم إدارة المعرفة، وإطار نضج القدرات الذي شكّل في نهاية المطاف استراتيجية إدارة المعرفة الخاصة بـ SPS.

الوضع الراهن

من الناحية التقنية، كانت بيئة SPS أرضًا بِكرًا في جوهرها لإدارة المحتوى والمعرفة: فلم تكن لدى المنطقة أي تطبيقات على مستوى المؤسسة لإدارة المستندات أو إدارة الحالات أو أتمتة سير العمل أو البحث. وبتوجيه من المشرف العام، أصدرت SPS طلب عروض لإنشاء بنية تحتية للمحتوى وإدارة المعرفة على مستوى المنطقة، بأهداف ترسيخ مفاهيم المنظمة المتعلمة، وتحديد أفضل الممارسات وتعميمها، وتحديث إدارة المستندات والسجلات. وفازت Iknow LLC بالعقد الناتج.

• عمليات قائمة على الورق بعمق. كانت مهام سير العمل في المكتب المركزي تعتمد على نماذج ورقية وملفات ورقية وخزائن حفظ مادية، دون بديل إلكتروني للعمل الإداري اليومي.
• معرفة مؤسسية حبيسة الأفراد لا الأنظمة الموثقة. لم يكن هناك مصدر وحيد للحقيقة لسياسات المنطقة أو ممارساتها أو عملياتها؛ فقد كانت المعرفة تنتقل من شخص إلى شخص عبر الهاتف والبريد الإلكتروني، وكان الموظفون القدامى يجيبون باستمرار عن الأسئلة المتكررة نفسها من الزملاء الأحدث.
• أرض تقنية بِكر بحق. لم تكن لدى المنطقة أي تطبيقات على مستوى المؤسسة لإدارة المستندات أو إدارة الحالات أو أتمتة سير العمل أو البحث، ما يعني أن أي استراتيجية لإدارة المعرفة كان يجب أن تُبنى من صفحة بيضاء.
• غياب ثقافة رسمية لإدارة المعرفة أو رؤية مشتركة يُبنى عليها. لم يكن لطموح المشرف العام في منظمة متعلمة وتبادل منهجي لأفضل الممارسات أي بنية تحتية أو حوكمة أو وعي لدى الموظفين يرسخه.

• إجراء تقييم للوضع الراهن لإدارة المعرفة في عمليات الأعمال الأساسية لدى SPS.
• وضع توصيات لتطبيق مبادئ إدارة المعرفة وممارساتها على مستوى المنطقة بأكملها.
• رفع الوعي بإدارة المعرفة لدى قيادة المنطقة.
• التوصية بتقنيات تأسيسية مناسبة لنظام إدارة المعرفة.
• تسليم خارطة طريق مرحلية لتنفيذ إدارة المعرفة.

كيف هيكلت Iknow العمل

هيكلت Iknow المهمة حول تقييم للوضع الراهن قائم على المقابلات، مستنيرة بشراكتها مع APQC ومعرفتها الواسعة بسوق برمجيات إدارة المعرفة وECM، وتُوّج ذلك بأربعة مخرجات رئيسية.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• المقابلات. أجرت Iknow مقابلات مع معظم الموظفين التنفيذيين والإداريين الكبار في SPS خلال الشهر الأول، مستخدمةً أدلة مقابلات مخصصة لهيكلة كل محادثة ومعدّةً ملخصات مقابلات مفصلة لتوثيق ما جرى تبادله.
• التحليل التشخيصي والمقارنة المعيارية. عقب المقابلات، أجرت Iknow مجموعة من التحليلات التشخيصية، مستفيدةً من شراكتها مع APQC للحصول على موارد المقارنة المعيارية وأفضل الممارسات ذات الصلة بإدارة المعرفة، ومن تقييماتها السابقة لسوق برمجيات إدارة المعرفة وECM.
• أنشطة التوعية بإدارة المعرفة. بحثت Iknow عن أفضل مقالات مستودع APQC حول مبادرات إدارة المعرفة في تعليم K-12 ووزعتها على الفريق التنفيذي لـ SPS، وعقدت ندوة لنصف يوم بعنوان «المنظمات المتعلمة والتعليم». غطت الندوة تخصصات Peter Senge الخمسة من كتاب The Fifth Discipline، والفرق بين التعلم التنظيمي والمنظمة المتعلمة الحقيقية، وتبعات التعلم مزدوج الحلقة على القيادة والثقافة، وإطار Master Planning for Innovation من APQC.
• تقييم الوضع الراهن لإدارة المعرفة. جمعت Iknow المقابلات والعمل التشخيصي في تقييم للوضع الراهن أعطى خارطة طريق التنفيذ أساسًا وقائعيًا متينًا وأرسى خط أساس لقياس التحسن المستقبلي.
• التوصيات التقنية. لأن التقييم التفصيلي للبرمجيات كان خارج نطاق المشروع، أسندت Iknow توصياتها التقنية إلى نتائج تقييم الوضع الراهن وإلى تقييمات المنتجات المنجزة في مهام سابقة، فأوصت بأربعة منتجات تأسيسية: منصة لإدارة المحتوى المؤسسي (ECM)، وأداة ذكاء أعمال (BI) بقدرات التنقيب في البيانات والتحليلات والتصور والتحليل الإحصائي، ومنتج لالتقاط الصور والتعرف الضوئي على الحروف (OCR)، ومنتج تصنيف تجاري مبني لمجال تعليم K-12.
• خارطة طريق تنفيذ إدارة المعرفة. أوصت Iknow بخارطة طريق من ثلاثة أجزاء: تعريف بيان رؤية لإدارة المعرفة لدى SPS وتبنيه؛ ووضع استراتيجية لإدارة المعرفة باستخدام نموذج نضج قدرات إدارة المعرفة من APQC؛ وتنفيذ حافظة أولية من المشاريع تغطي سياسة إدارة المعرفة والحوكمة وعمليات الأعمال والبنية التحتية التقنية، منظمة في مجموعتين للموجة الأولى: المجموعة A، وتركز على ترسيخ مفاهيم المنظمة المتعلمة وبناء خط من مسارات العمل المستقبلية لبناء الثقافة، والمجموعة B، وتركز على نشر إدارة المحتوى والبحث المؤسسي في المكتب المركزي وترحيل الملفات الورقية إلى المستودعات الإلكترونية الجديدة.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow مباشرة مع المشرف العام لـ SPS وموظفيها التنفيذيين والإداريين الكبار طوال المهمة، وأعدت في النهاية التوصيات لتقديمها إلى مجلس التعليم للموافقة عليها وتمويلها.

بناء استراتيجية لإدارة المعرفة حيث لا مفردات مشتركة

لم تكن لدى SPS بنية تحتية سابقة لإدارة المعرفة ولا لغة مشتركة بين الموظفين حول ما تعنيه «إدارة المعرفة» أو «المنظمة المتعلمة» عمليًا. عالجت Iknow ذلك بتقديم أنشطة توعية مخصصة في مرحلة مبكرة (مقالات APQC منتقاة حول K-12 وندوة لنصف يوم مؤسسة على أطر راسخة مثل The Fifth Discipline لـ Senge وMaster Planning for Innovation من APQC) قبل وضع التوصيات في صيغتها النهائية، بما منح قيادة المنطقة أساسًا مفاهيميًا مشتركًا تقيّم في ضوئه نتائج الوضع الراهن وخارطة الطريق.

التوصية بتقنيات قابلة للتمويل دون تقييم كامل للمنتجات

مع كون التقييم التفصيلي للبرمجيات خارج النطاق المتعاقد عليه، كان هناك خطر حقيقي من الخروج بتوصيات إما عامة أكثر من أن يُعمل بها أو دعوة غير ممولة إلى دراسة سوق مطولة. عالجت Iknow ذلك بإسناد توصياتها بالمنتجات الأربعة مباشرة إلى احتياجات الأعمال الملموسة التي كشفها تقييم الوضع الراهن وإلى تقييماتها البرمجية المنجزة في مهام سابقة، بما أعطى SPS قائمة قصيرة أولية يمكن الدفاع عنها وقائمة على الأدلة بدلًا من أي من الطرفين المتناقضين.

النتائج التشغيلية

• إجراء مقابلات مع معظم الموظفين التنفيذيين والإداريين الكبار في SPS خلال الشهر الأول من المهمة الممتدة أربعة أشهر.
• تسليم أربعة مخرجات رئيسية: أنشطة التوعية بإدارة المعرفة، وتقييم الوضع الراهن لإدارة المعرفة، والتوصيات التقنية، وخارطة طريق تنفيذ إدارة المعرفة.
• التوصية بأربعة منتجات تقنية تأسيسية وتنظيم موجة التنفيذ الأولى لخارطة الطريق في مجموعتي مشاريع مركزتين.

النتائج الاستراتيجية والتنظيمية

قبل المشرف العام لـ SPS توصيات Iknow وقدمها إلى مجلس التعليم للموافقة عليها وتمويلها، ناقلًا المنطقة من نقطة انطلاق ورقية خالية من إدارة المعرفة إلى خطة تنفيذ جاهزة للعرض على المجلس خلال مهمة واحدة. وقد صُمم مسار عمل المجموعة B في خارطة الطريق صراحةً لتحقيق منافع مرئية قريبة الأجل فور تنفيذه: زيادة إنتاجية موظفي المكتب المركزي، وتقصير أزمنة دورات عمليات الأعمال، وتيسير الامتثال لجداول الولاية للاحتفاظ بالسجلات، وخفض تكاليف تخزين الورق، وتسهيل انضمام المعلمين والموظفين الإداريين الجدد.

الزمن حتى تحقق الأثر

أكملت Iknow التقييم والتوعية والتوصيات التقنية وخارطة الطريق خلال المهمة الممتدة أربعة أشهر، وتُوّج ذلك مباشرة بطلب تمويل جاهز للعرض على المجلس، بما أعطى SPS مسارًا للانتقال من التقييم الأولي إلى تنفيذ مدرج في الميزانية خلال دورة تخطيط واحدة.

المهارات الأساسية

• تقييم الوضع الراهن لإدارة المعرفة
• وضع استراتيجيات وخرائط طريق لإدارة المعرفة
• الاستشارات التقنية في إدارة المعرفة
• التغيير التنظيمي وبناء الوعي

الأساليب والأطر

• منهجية تشخيصية منظمة قائمة على المقابلات
• نموذج نضج قدرات إدارة المعرفة من APQC
• إطار المنظمة المتعلمة لـ Peter Senge
• Master Planning for Innovation (MPI) من APQC

التقنيات والأدوات

• منصات إدارة المحتوى المؤسسي (ECM)
• أدوات ذكاء الأعمال (BI)
• التقاط الصور والتعرف الضوئي على الحروف (OCR)
• منتجات تصنيف تجارية خاصة بقطاع K-12