De cero a KPI en seis meses: puesta en marcha de un programa de gestión del desempeño para un nuevo centro federal de asistencia técnica.

Acerca del Cliente

La CTAA es una asociación nacional sin fines de lucro que ha trabajado en el transporte público y comunitario durante más de tres décadas, operando sobre la premisa de que la movilidad es un derecho humano básico. N-CATT es uno de los programas de la CTAA con financiación federal: un centro de asistencia técnica financiado mediante un acuerdo de cooperación con la FTA, con la misión de ofrecer a las agencias de transporte de zonas urbanas pequeñas, rurales y tribales recursos prácticos y replicables para aplicar innovaciones tecnológicas, desde autobuses eléctricos e infraestructura de carga hasta la movilidad como servicio, los sistemas de información de transporte en tiempo real y los servicios de transporte a demanda y microtransporte que complementan el transporte tradicional de ruta fija.

Contexto del Sector

Las agencias de transporte rurales y tribales suelen operar con personal y presupuestos limitados, lo que les dificulta evaluar por sí solas tecnologías que evolucionan con rapidez, y esa es precisamente la brecha que los centros federales de asistencia técnica como N-CATT existen para cerrar. Pero los nuevos centros de asistencia técnica afrontan un desafío paralelo propio: al ser instrumentos nuevos de la política federal de transporte, suelen ponerse en marcha sin una manera establecida de demostrar su valor ante financiadores y partes interesadas. Las métricas de negocio convencionales construidas en torno a ingresos y beneficios no se trasladan a una organización financiada por el gobierno y orientada a una misión, y por eso existen marcos como el Mission Model Canvas, una variante del Business Model Canvas adaptada a misiones gubernamentales y sin fines de lucro, concebidos específicamente para llenar ese vacío.

Situación Actual

N-CATT había empezado a entregar productos basados en información y servicios de asistencia técnica, pero no tenía una forma reglada de medir si estaba cumpliendo su misión con éxito. A comienzos de 2020, la CTAA contrató a Iknow para establecer las métricas de desempeño que N-CATT debía usar para evaluar sus actividades y para ayudar a desarrollar los procesos de negocio y las herramientas necesarios para monitorear el desempeño de forma continua.

• Una organización totalmente nueva y sin historial. N-CATT se había puesto en marcha apenas seis meses antes, por lo que no había historia de programa en la que apoyarse ni un consenso establecido sobre qué aspecto debía tener siquiera el éxito.
• Perspectivas de partes interesadas diversas y a veces enfrentadas. Los líderes de las agencias de transporte de zonas urbanas pequeñas, rurales y tribales, los expertos en transporte de la CTAA, los representantes de los DOT estatales y los financiadores de la FTA tenían puntos de vista distintos sobre aquello con lo que debía medirse a N-CATT.
• Sin un marco de desempeño existente adecuado para un centro de asistencia técnica joven. Las métricas de negocio convencionales no encajaban en una organización financiada por el gobierno y orientada a una misión, y los propios procesos operativos de N-CATT aún estaban tomando forma.
• La necesidad de avanzar rápido sin sobredimensionar. Con la mayor parte del trabajo inicial de N-CATT basado en proyectos, un marco de medición administrativo elaborado corría el riesgo de ser desproporcionado para el tamaño y la madurez de la organización.

• Establecer una comprensión común de las actividades, capacidades, procesos y prácticas actuales de N-CATT entre sus grupos de partes interesadas.
• Desarrollar una cartera de KPI para medir el desempeño estratégico, operativo y administrativo de N-CATT.
• Definir la estrategia de implementación, la priorización y la hoja de ruta necesarias para poner en práctica el programa de medición del desempeño.
• Entregar planes de implementación detallados para las métricas de mayor prioridad de N-CATT.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow estructuró el proyecto de seis meses en tres fases (Evaluación del Estado Actual, Desarrollo de la Medición del Desempeño, y Planificación de la Implementación y Hoja de Ruta), avanzando desde una línea de base factual compartida hacia una cartera completa de KPI y un plan concreto para ponerla en práctica.

Actividades y Decisiones Clave

• Evaluación del estado actual. Iknow revisó los documentos existentes y realizó 10 entrevistas con partes interesadas que abarcaron a líderes de agencias de transporte de zonas urbanas pequeñas, rurales y tribales, expertos en transporte de la CTAA, representantes de los DOT estatales y financiadores de la FTA, consolidando una visión estratégica compartida para N-CATT y una línea de base para medir el progreso futuro.
• Métricas estratégicas. Iknow utilizó el Mission Model Canvas, elegido por su enfoque en organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro, para seleccionar métricas estratégicas apropiadas para la etapa temprana de N-CATT en su ciclo de vida organizativo.
• Métricas operativas. Iknow utilizó el modelo de transferencia tecnológica (T2) del Departamento de Transporte de los Estados Unidos, que abarca desde la investigación y el desarrollo iniciales hasta la implementación plena y la adopción por los usuarios, como punto de partida para las métricas operativas, extrayendo y refinando los procesos de negocio centrales directamente aplicables a N-CATT.
• Métricas administrativas. Iknow centró las métricas administrativas en la gestión de proyectos, reflejando la gran proporción de trabajo basado en proyectos prevista en los tres primeros años de N-CATT, y excluyó deliberadamente los KPI administrativos más propios de organizaciones maduras.
• Documentación de los KPI. Iknow recomendó 20 métricas en los tres grupos, especificando para cada una el nombre de la métrica, la pregunta clave de desempeño, su relevancia e importancia, los posibles enfoques de medición, el costo y el nivel de esfuerzo para recopilar los datos, los referentes para fijar metas, y consejos prácticos y advertencias.
• Planificación de la implementación. Iknow desarrolló una estrategia de implementación, priorizó la nueva cartera de métricas con su justificación de apoyo, construyó una hoja de ruta de 12 a 18 meses con los pasos recomendados y preparó planes de implementación detallados para las métricas de mayor prioridad.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow actuó como contratista principal, interactuando directamente con el personal de la CTAA y de N-CATT así como con los grupos de partes interesadas externos (líderes de agencias de transporte, representantes de los DOT estatales y personal de programas de la FTA) a lo largo de todo el proceso de evaluación del estado actual y desarrollo de métricas.

Construir Consenso entre Partes Interesadas Muy Distintas

Con líderes de agencias de transporte, personal de la CTAA, DOT estatales y financiadores de la FTA sosteniendo visiones distintas sobre aquello con lo que debía medirse a una organización totalmente nueva, cualquier cartera de KPI corría el riesgo de percibirse como arbitraria o sesgada. Iknow lo abordó realizando 10 entrevistas estructuradas con todos los grupos principales de partes interesadas antes de proponer una sola métrica, construyendo una visión de referencia compartida contra la cual pudiera medirse la cartera final de KPI.

Ajustar el Marco a la Organización, y No al Revés

Las plantillas genéricas de KPI del sector privado no habrían encajado en un centro de asistencia técnica joven, orientado a una misión y que aún estaba formando sus propios procesos operativos. Iknow lo abordó seleccionando deliberadamente marcos específicos para el gobierno y las organizaciones sin fines de lucro (el Mission Model Canvas para las métricas estratégicas y el propio modelo de transferencia tecnológica del USDOT para las operativas) y excluyendo explícitamente los KPI administrativos diseñados para organizaciones más maduras, en lugar de forzar sobre N-CATT un enfoque de talla única.

Resultados Cuantitativos

• Participación de las partes interesadas: 10 entrevistas estructuradas que abarcaron cuatro grupos de partes interesadas distintos.
• KPI entregados: 20 métricas plenamente documentadas en las categorías estratégica, operativa y administrativa.
• Hoja de ruta: Una hoja de ruta de implementación de 12 a 18 meses, más planes de implementación detallados para las métricas de mayor prioridad.
• Plazo de entrega: Proyecto de tres fases completado en seis meses.

Resultados Cualitativos

N-CATT recibió un programa integral y llave en mano para la evaluación continua del desempeño, con un conjunto manejable de KPI estrechamente alineado con su misión como centro de asistencia técnica. La propia evaluación del estado actual aportó un beneficio independiente de los KPI: consolidó una visión estratégica compartida para N-CATT entre grupos de partes interesadas que antes no estaban alineados. En los años transcurridos desde este proyecto, N-CATT ha seguido operando y ampliando su programación, incluida una iniciativa de alfabetización en datos de 2024 para pequeños operadores de transporte y un estudio cooperativo de viabilidad sobre el despliegue de vehículos autónomos con agencias de transporte de Nuevo México. Es una señal de la entrega sostenida de la misión que esta base de gestión del desempeño se construyó para respaldar.

Plazo hasta el Impacto

Iknow entregó la evaluación del estado actual, la cartera completa de KPI y la hoja de ruta de implementación dentro del período contractual de seis meses, dotando a N-CATT de un programa operativo de medición del desempeño durante su primer año completo.

Competencias Principales

• Estrategia de gestión del desempeño
• Desarrollo y documentación de KPI
• Evaluación y alineación de múltiples partes interesadas
• Elaboración de hojas de ruta de implementación

Métodos y Marcos

• Mission Model Canvas
• Modelo de transferencia tecnológica (T2) del USDOT
• Entrevistas estructuradas con múltiples partes interesadas
• Priorización de métricas y hojas de ruta por fases

Tecnologías y Herramientas

• Plantillas de especificación y documentación de KPI
• Herramientas de planificación de la implementación y hojas de ruta