من الرواية العابرة إلى النموذج الاقتصادي: بناء مسوغات تحديد مواقع الخبرات على مستوى المؤسسة.

نبذة عن العميل

الشركة Z شركة تصنيع أدوية عالمية. يشرف قسم التصنيع في الشركة Z على تركيب حافظتها العالمية من المنتجات وتعبئتها وتوزيعها عبر شبكة تصنيع مترابطة. وفي أوائل عقد 2020، كان مركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z يتابع عدة مبادرات متوازية لتحديث الطريقة التي يعثر بها علماء القسم ومهندسوه على المحتوى وعلى بعضهم بعضًا. وكانت دراسة جدوى تحديد مواقع الخبرة هذه أحد مسارات العمل تلك.

سياق القطاع

تعرّف Gartner تحديد مواقع الخبرة بأنه التعرف على الخبرة البشرية، وتحديد حالة ذلك المورد، ودمج الشخص أو الخبرة في عملية التفاعل؛ وعمليًا، هو جرد للمهارات والمواقع الجغرافية والتوافر وغيرها من المعايير ذات الصلة باستخدام تلك الخبرة. ويشتد التحدي بوجه خاص في تصنيع علوم الحياة، حيث المعرفة القيمة تقنية وضمنية وموزعة توزيعًا متفاوتًا عبر قوى عاملة عالمية كبيرة. ونتيجة لذلك، قد يكون الشخص الأقدر على حل مشكلة ما في وظيفة أو دولة مختلفة عن الشخص الباحث. وللأدوات الجاهزة المصممة لهذا الغرض تاريخ موثق من ضعف التبني: فمنتج Delve من Microsoft نفسه، وهو أحد النظامين اللذين قيّمتهما Iknow في هذه المهمة، أُوقف في نهاية المطاف على مستوى القطاع في ديسمبر 2024 بعد سنوات من الانتشار المحدود. وهذا يؤكد أن إصلاح تحديد مواقع الخبرة يتطلب أكثر من نشر أداة: فهو يستلزم بنى بيانات وتصنيفات تعكس كيف تبحث قوى عاملة بعينها فعليًا عن الخبرة.

الوضع الراهن

كان لدى فريق مركز التميز في إدارة المعرفة في الشركة Z أمثلة كثيرة على خبراء متخصصين عُثر عليهم عبر الشبكات الشخصية، لكنه افتقر إلى دراسة جدوى حاسمة تبرر الاستثمار في عمليات وأنظمة موحدة. وكانت أنظمة الشركة Z القائمة، Delve وWorkday، مثقلة بالمشكلات: فقد افتقرت إلى بنى البيانات المستخدمة عادة للبحث عن الخبراء؛ ولم تكن المهارات والكفاءات فيها متوائمة مع المصطلحات العلمية والهندسية للشركة Z ولا مع تصنيف البحث المؤسسي لديها؛ وكان النشر رديئًا إلى حد أن الأنظمة لم تضم ملفات تعريفية إلا لأقل من 15% من القوى العاملة. طلب مركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z من Iknow التقاط حالات استخدام مفصلة عن البحث عن الخبراء ووضع دراسة جدوى لتحسين عمليات وأدوات تحديد مواقع الخبرة.

• غياب دراسة جدوى رسمية رغم حاجة واضحة تدل عليها الحكايات. كان بوسع مركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z الاستشهاد بأمثلة فردية كثيرة على العثور على الخبراء عبر الشبكات الشخصية، لكنه لم يملك شيئًا صارمًا بما يكفي لتبرير مزيد من الاستثمار.
• أنظمة موجودة لكنها غائبة وظيفيًا. كان Delve وWorkday موجودين، لكن بنى بياناتهما لم تتوافق مع الطريقة التي يبحث بها الموظفون فعليًا عن الخبراء، ولم تكن المهارات والكفاءات فيهما متوائمة مع المصطلحات العلمية والهندسية للشركة Z.
• فشل شبه كامل في النشر. غطت أنظمة الملفات التعريفية القائمة أقل من 15% من القوى العاملة، فحتى أداة بحث سليمة تقنيًا ما كانت لتجد شيئًا يُذكر تبحث فيه.
• الحاجة إلى أدلة صارمة بما يكفي لكسب الاستثمار. كان بناء دراسة جدوى يمكن الدفاع عنها يعني ترجمة العثور الأسرع على الخبراء إلى قيمة اقتصادية قابلة للتصديق، لا إلى حكايات أفضل فحسب.

• التقاط حالات استخدام مفصلة وواقعية تصف كيف يبحث موظفو الشركة Z عن الخبرة ويستخدمونها.
• وضع نموذج لتقدير القيمة التجارية لتحسين تحديد مواقع الخبرة.
• تحليل أنظمة الشركة Z القائمة المتصلة بالخبرة، Microsoft Delve وWorkday، لتحديد الفجوات الحالية.
• تسليم دراسة جدوى متينة قائمة على الأدلة لدعم مزيد من الاستثمار في عمليات وأدوات تحديد مواقع الخبرة.

كيف هيكلت Iknow العمل

بنت Iknow دراسة الجدوى على طبقات: مقابلات منظمة لإظهار حالات استخدام حقيقية، وتوليف تلك الحالات في أنماط مثبتة ومصادر للقيمة، ونموذج اقتصادي يترجم تلك الأنماط إلى دولارات، وتحليلات داعمة لإرساء التوصيات على أنظمة الشركة Z وقواها العاملة الفعلية.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• مقابلات أصحاب المصلحة. أجرت Iknow ست عشرة مقابلة مع موظفين عبر وظائف الأعمال وإداراتها في الشركة Z، وأعدت ملخصات مكتوبة التقطت الرؤى من كل محادثة.
• توليف حالات الاستخدام. أثمرت المقابلات الست عشرة 22 سيناريو لحالات استخدام تصف مواقف استخدم فيها الموظفون شبكاتهم الشخصية لإنجاز هدف أو مهمة محددة. وأثبتت Iknow صحتها في تسعة أنواع من حالات الاستخدام منظمة في أربع مجموعات: الحصول على إجابة عن سؤال إداري، وأداء المهام الأساسية المتصلة بالوظيفة، والعثور على شخص لأداء المهام الأساسية المتصلة بالوظيفة، وتحليل القوى العاملة في الشركة Z.
• مصادر القيمة. حددت Iknow خمسة مصادر رئيسية للقيمة التجارية من تحديد مواقع الخبرة: تقليص زمن دورة حل المشكلات، ومخرجات أعلى جودة، وابتكار متزايد، وحمل معلوماتي أقل، ودعم التطوير المهني.
• نموذج القيمة الاقتصادية. طورت Iknow نموذجًا يقدّر قيمة تحديد مواقع الخبرة للقسم استنادًا إلى تقصير دورات حل مشكلات الأعمال، بوصفها دالة في تعقيد المشكلة (المشكلات جيدة البنية مقابل سيئة البنية) وحجم الأثر على تقدم فريق المشروع.
• تحليل الأنظمة. حللت Iknow بيانات الملفات التعريفية للموظفين القائمة في Microsoft Delve وWorkday لدى الشركة Z لتوثيق فجوات الحالة الراهنة الكامنة وراء نتائج البحث الرديئة.
• تطوير الشخصيات الافتراضية. طورت Iknow ثماني شخصيات افتراضية للموظفين لإرساء حالات الاستخدام والتوصيات على أنواع مستخدمين ممثلة عبر الشركة Z.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow بصفتها المقاول الرئيسي، متعاونة مباشرة مع فريق مركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z ومجرية مقابلات مع موظفين عبر وظائف الأعمال وإداراتها في الشركة Z. وجرت المهمة بالتوازي مع مسارات عمل أخرى لـIknow لصالح مركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z، بما يعكس الدفع الأوسع للمركز آنذاك لتحديث إدارة المعرفة.

تحويل حكايات متناثرة إلى أدلة صارمة

كان لدى مركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z قصص فردية كثيرة عن العثور على الخبراء لكنه افتقر إلى أساس منظم لقرار استثماري. عالجت Iknow ذلك بإجراء مقابلات منهجية مع 16 موظفًا عبر الوظائف وتوليف مدخلاتهم في 22 سيناريو موثقًا لحالات الاستخدام وتسعة أنواع مثبتة منها، محوّلة الانطباعات الحكائية إلى مجموعة بيانات منظمة يمكن الدفاع عنها.

جعل قيمة العثور الأسرع على الخبراء ملموسة

ما كانت دراسة جدوى قائمة فقط على مزاعم نوعية بشأن تعاون أفضل لتبرر استثمارًا جديدًا. عالجت Iknow ذلك ببناء نموذج قيمة مرتبط مباشرة بنتيجة قابلة للقياس (تقصير زمن دورة حل المشكلات، موزونًا بتعقيد المشكلة وأثرها على المشروع)، بحيث ترتكز دراسة الجدوى على تقدير اقتصادي لا على مجموعة شهادات.

النتائج الكمية

• مقابلات أصحاب المصلحة: 16 موظفًا عبر وظائف الأعمال وإداراتها في الشركة Z.
• حالات الاستخدام الموثقة: 22 حالة استخدام واقعية، أُثبتت صحتها وجُمعت في تسعة أنواع لحالات الاستخدام ضمن أربع مجموعات.
• الشخصيات الافتراضية المطورة: ثماني شخصيات افتراضية للموظفين أرست التحليل على أنواع مستخدمين ممثلة.
• تغطية الأنظمة الأساسية: أقل من 15% من القوى العاملة كان لديهم ملفات تعريفية في نظامي Delve وWorkday القائمين لدى الشركة Z، وهي الفجوة التي كان على دراسة الجدوى تجاوزها.

النتائج النوعية

أثبت نموذج Iknow الاقتصادي منفعة تجارية كبيرة، موفرًا لمركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z دراسة الجدوى الصارمة القابلة للدفاع عنها التي كان يفتقر إليها. وبناءً على تلك النتائج، وافقت الشركة Z وخصصت تمويلًا إضافيًا لأعمال تحديد مواقع الخبرة اللاحقة: التزام مؤسسي ملموس لا توصية أُودعت الأدراج. كما أثبت التشخيص الأساسي متانته: فبعد سنوات، أُوقف Delve من Microsoft نفسه على مستوى القطاع بعد أن تعثر في مشكلات التبني والمواءمة ذاتها التي كان مركز التميز في إدارة المعرفة لدى الشركة Z قد حددها بالفعل في بيئته.

الوقت حتى تحقق الأثر

سلمت Iknow بحث حالات الاستخدام وتحليل الأنظمة والشخصيات الافتراضية ودراسة الجدوى ضمن المدة التعاقدية البالغة أربعة أشهر، وجاء قرار التمويل من الشركة Z للأعمال اللاحقة مترتبًا مباشرة على هذه النتائج.

المهارات الأساسية

• استراتيجية تحديد مواقع الخبرة
• بحث حالات الاستخدام وتوليفها
• دراسات الجدوى ونمذجة القيمة
• تطوير الشخصيات الافتراضية للموظفين

الأساليب وأطر العمل

• المقابلات المنظمة مع أصحاب المصلحة
• تحليل سيناريوهات حالات الاستخدام
• نمذجة القيمة الاقتصادية (زمن دورة حل المشكلات)
• تطوير الشخصيات الافتراضية

التقنيات والأدوات

• تحليل بيانات الملفات التعريفية للموظفين في Microsoft Delve وWorkday